อาจารย์ สุณิชชา ชอบชัย

(หลักสูตร 1 วัน)
หลักสูตร ฝึกอบรม สัมมนา แบบ In-House Course

หลักสูตรฝึกอบรม การครองใจลูกค้าด้วย CRM

(To win Customers With CRM)
Coach & Professional Trainer และ วิทยากรประจำสถาบัน เอ็นเทรนนิ่ง
update 5 SEP 2014

   หลักการและเหตุผล

การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นประเด็นสำคัญกับการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน กับสภาวะการแข่งขันที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรงขึ้นตลอดเวลา จึงหันมาให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเก่า ให้มั่นคงพร้อมทั้งเร่งสร้างลูกค้าใหม่ให้มามีความภักดี ในแบรนด์ของตนเองมากขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำ

ทีมงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จึงเป็นกลุ่มพนักงานที่ทุกองค์กรให้ความสำคัญ เพราะเป็นกลุ่มคนที่เป็นตัวแทนองค์กรในการทำหน้าที่จูงใจ และครองใจ ให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ได้อย่างสนิทใจ ดังนั้นทีมงานนี้จึงควรส่งมอบคุณภาพงานเช่น การดูแลลูกค้า , การประสานงาน , การติดตามผล , การแก้ปัญหา , การให้ความช่วยเหลือ เป็นต้น ให้กับลูกค้าด้วยหัวใจแล้ว ลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงการบริการที่ดีขององค์กร พัฒนาเป็นความภักดีในบริการขององค์กรตลอดไป

ทีมงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ควรหัวใจในการบริการ , เกิดความภูมิใจในงานที่ทำอยู่ , เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า , สามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม และเอาชนะข้อโต้แย้งของลูกค้าได้อย่างสร้างสรรค์ ย่อมเกิดผลดีต่อองค์กรในระยะยาว จึงควรพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการลูกค้า พร้อมกับการใช้ระบบงานที่มีมาตรฐานควบคู่กันไปด้วย

ทีมงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นผู้ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า และมีประสบการณ์ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ณ จุดให้บริการอย่างแท้จริง ควร Workshopความคิดเห็นจากทีมงาน ในการกำหนดมาตรฐานใหม่ร่วมกันอย่างบูรณาการเพื่อมีประสิทธิภาพสูงสุด และที่สำคัญทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างมาตรฐานนั้นเองย่อมอยากเห็นผลสำเร็จสูงสุด

"การบริหารความสัมพันธ์ที่ดี มีชัยในการครองใจลูกค้า"

   วัตถุประสงค์ของหลักสูตรฝึกอบรม

เพื่อพัฒนาพนักงานทำงานลูกค้าสัมพันธ์ CRM ด้วยหัวใจการบริการกับลูกค้านั้น อย่างแตกต่างในด้านรูปแบบและประสิทธิภาพการบริการ อย่างสร้างสรรค์
เพื่อสร้างมาตรฐานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีคุณภาพของพนักงาน ด้วยตัวเอง กับประสิทธิภาพสูงสุดด้วยกระบวนการที่ออกแบบโดยทีมงานขององค์กร
เพื่อพัฒนาระบบงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้วยกระบวนการ PDCA พร้อมทั้ง Feedback ต่อผู้บริหารในการปรับปรุงแก้ไขได้อย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบวัดผลได้

   เนื้อหาของหลักสูตรฝึกอบรม

เข้าใจความหมายของ CRM , CEM และพฤติกรรมของลูกค้าที่เหมาะสม
ประโยชน์ของ CRM ที่ส่งเสริมภาพลักษณ์องค์กร
รู้จัก ความคิด ความรู้สึก ของเรากับเรื่องเหล่านี้

         เรารู้สึกอย่างไรกับงาน CRM
         นิยาม CRM ในความหมายที่เราชอบ
         เรารักงาน CRM มากเพียงใด?
         เราเห็นประโยชน์อะไรบ้างกับงานของเรา?
         หลุมพรางทางความคิดของเราเกี่ยวกับงานเป็นอย่างไร?
         เทคนิคการเอาชนะหลุมพรางอย่างชาญฉลาดด้วยตนเอง

Workshop : หลุมพรางทางความคิด ….ที่เราอยากเปลี่ยนแปลง

คุณสมบัติสำคัญของพนักงาน CRM ขององค์กร
         มีวินัยในการทำงาน
         มีทัศนคติที่ดี
         ฟังอย่างตั้งใจ
         มนุษยสัมพันธ์ที่ดี
         รู้จักแก้ไขปัญหา

Workshop : เลือกจุดเด่น…พัฒนาให้เป็นเลิศในงาน CRM ของตนเอง

ปรับเปลี่ยนแนวคิดในการทำงาน CRM, CEM ด้วยทัศนคติที่ดี กับวงจรพฤติกรรม

สร้างเทคนิคการบริหารจัดการลูกค้าใหม่และเก่า อย่างน่าประทับใจ
         การบริการ…ที่น่าจดจำ ด้วยการให้ความสำคัญกับลูกค้า
         วิเคราะห์ลูกค้าและหาจุดเชื่อมใจลูกค้าอย่างชาญฉลาดด้วยความประทับใจ
         เลือกช่องทางการติดต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม
         ประยุกต์ระบบข้อมูล CRM กับการทำงานบริการ


สร้างคัมภีร์ออกแบบงาน CRM ขององค์กรร่วมกัน
         นิยามงานบริการ CRM ของทีมงานฉบับใหม่
         ภาพลักษณ์งานบริการในฝันของทีมงาน
         คุณค่า…ที่คุณคู่ควรในการบริการที่ดีเยี่ยม
         กลยุทธ์หลัก จากจุดเด่นขององค์กร สู่ความเป็นเลิศ

Workshop : สร้างงานการบริการ CRM ขององค์กรที่เป็นเลิศ

แบบฝึกฝนตนเองให้เป็นผู้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

   ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้

พนักงานขายและบริการ CRM
หัวหน้างาน
เจ้าหน้าที่มีความสนใจทุกท่าน

   แนวทางในการฝึกอบรม

การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว

การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย
         Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
         Icebreak การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
         Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
         Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
         Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน
         Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
         Goal การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน

กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ

   รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม

ภาพรวมของหลักสูตร
         ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
         ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
         สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
         เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง

ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส
         กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
         กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
         กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
         กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ


[กลับหน้ารวมหลักสูตร อ.สุณิชชา ชอบชัย]

 
   MEMBER ENTRAINING
อบรม สัมมนา
สมัครสมาชิกกับเอ็นเทรนนิ่ง
รับสิทธิพิเศษมากมาย ดังนี้

สมัครฟรี !
ทำแบบทดสอบ AQ ฟรี !
รับส่วนลด Public Course 10% ทันที
รับข่าวสาร,เครื่องมือต่างๆ ก่อนใคร
และสิทธิพิเศษอื่นๆอีกมากมาย
   CULTURE ARTICLES
เส้นทางการ สร้างค่านิยมในองค์กร   บทความเรื่อง เส้นทางการ สร้างค่านิยมในองค์กร (Core Value)
การสร้างวัฒนธรรมการโค้ชในองค์กร   บทความเรื่อง การสร้าง วัฒนธรรมการโค้ชในองค์กร
วัฒนธรรมการโค้ชในทีมวิทยากรตัวเอง   บทความเรื่อง วัฒนธรรมการ โค้ชในทีมวิทยากรตัวเอง
   COACHING ARTICLES
การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)   บทความเรื่อง ความหมายของการโค้ช (Coaching)
การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)   บทความเรื่อง การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)
บ้านแห่งการเปลี่ยนแปลง   บทความเรื่อง บ้านแห่งการเปลี่ยนแปลง
   BRAIN ARTICLES
สมองส่วนคิดและสมองส่วนอารมณ์   บทความเรื่อง สมองส่วนคิด และสมองส่วนอารมณ์
กระตุ้นศักยภาพของสมอง   บทความเรื่อง กระตุ้นศักยภาพของสมอง
   COMPASS ARTICLES
เป้าหมายในชีวิตที่เรียกว่า “SMART Goal”   บทความเรื่อง เป้าหมายในชีวิตที่เรียกว่า “SMART Goal”
ปรับเปลี่ยนกระบวนการคิด   บทความเรื่อง ปรับเปลี่ยนกระบวนการคิด
   SERVICE ARTICLES
ก้าวสู่ผู้นำในการเป็นผู้ให้บริการ   บทความเรื่อง ก้าวสู่ผู้นำในการเป็นผู้ให้บริการ
Copyright @2013. All Rights Reserved. Enmark Solution Company Limited. 112 ซ.รามคำแหง 30/1 ถ.รามคำแหง แขวงหัวหมาก เขตบางกะปิ กรุงเทพฯ 10240
โทรศัพท์: 0-2732-2345 , 0-2374-8638 / แฟกซ์ : 0-2375-2347 / E-mail : csentraining(@)gmail.com, cocoachentraining(@)gmail.com
 
|