อาจารย์ กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
In-House Course
บอกต่อหน้านี้

หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ

(Professional Service Communication & Complaint Management)
วิทยากร ที่ปรึกษา นักเขียน นักพูด นักบริหารและครูผู้ฝึกสอนศาสตร์บูรณาการ
 Download Course outline ได้ที่นี่
update 25 MAR 2014
หลักการและเหตุผล

ในภาวการณ์แข่งขันสูงเช่นปัจจุบัน การทำงานเพียงเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์อาจไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจ แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจในการให้บริการที่เหนือความคาดหมายจากบุคลากรที่มี การสื่อสารในการบริการที่ดี ด้วย "การประสานงานภายในและภายนอกองค์กร" ที่ราบรื่นและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพนั้น ทีมงานทุกคนต้องสามารถสื่อสารกันอย่างเข้าใจกันและมีการให้ความร่วมมือกันอย่างดี และส่งต่อไปสู่บุคคลภายนอกองค์กรต่อไป หลักสูตรนี้จะกล่าวถึง "แนวทางในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค้า และต่อผู้ที่ต้องประสานงานด้วย" รวมถึง "แนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของตนเอง เพื่อความสำเร็จของพนักงานและองค์กร" หากทีมงานทุกคนสามารถประยุกต์ใช้แนวทางที่นำเสนอในหลักสูตรนี้ได้เป็นอย่างดี องค์กรของคุณก็จะทำงานอย่างเปี่ยมด้วยความสุข และบรรลุจุดมุ่งหมาย อีกทั้งสามารถสร้าง "รอยยิ้มแห่งความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดี" จากลูกค้าให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน

ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการ มักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อ การให้บริการลูกค้าดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการกับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจ และสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

เนื้อหาของหลักสูตร

Session 1: 9.00-10.30 น.
      อบรม สัมมนา เรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้รับบริการ การตอบสนองต่อความต้องการ นั้นๆ อย่างตรงจุด เกณฑ์ที่ผู้รับบริการใช้ในการตัดสินคุณภาพการบริการทันทีที่กระบวนการบริการสิ้นสุดลง
      อบรม สัมมนา กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก เพื่อความพร้อมในงานบริการ
      อบรม สัมมนา ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ (Service Proactive)


Session 2: 10.45 – 12.00 น.
      อบรม สัมมนา จิตวิทยาในการสื่อสาร เพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจในตั้งแต่รับบริการครั้งแรก การวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภท เพื่อการสื่อสารและการบริการอย่างเหมาะสม
      อบรม สัมมนา การใช้ คำพูดภาษาในงานบริการ และ การใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)ในการบริการ
      อบรม สัมมนา ฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมติ (Role Play) การต้อนรับลูกค้า และการเข้าพบ ด้วย ภาษาพูดและภาษากายกายที่เหมาะสมต่อลูกค้าแต่ละประเภท
      อบรม สัมมนา การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพใน งานบริการ ฝึกปฏิบัติการฟัง 4 ระดับ แบบ Emphatic Listening


Session 3 : 13.00-14.30 น.
      อบรม สัมมนา ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า วิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่าง ด้วย Model T-T-A-T-T
      อบรม สัมมนา เทคนิคในการจัดการกับปัญหา ข้อร้องเรียน และเคล็ดลับในการสร้างโอกาส ด้วย Model 4R รวมถึง
      อบรม สัมมนา การวางแผนป้องกันและลดข้อร้องเรียน ในงานบริการ


Session 4 : 14.45-16.00 น.
      อบรม สัมมนา กิจกรรมฝึก Mind Training เพื่อดุลยภาพของจิตใจ และพัฒนา EQ ให้สามารถบริหารจัดการอารมณ์และความรู้สึกที่แสดงออก สำหรับผู้รับข้อร้องเรียน - เสริมจุดแข็งของงานบริการด้วยการต่อยอดถึงหลักการจัดการสัมพันธภาพและสร้างประสบการณ์อันประทับใจให้กับลูกค้า (CRM- Customer Relationship Management และ CEM- Customer Experience Management)
      อบรม สัมมนา สรุป ถาม-ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย

1. พนักงานขาย พนักงานต้อนรับ หรือบริการลูกค้า
2. พนักงานทุกส่วนงานในองค์กรที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง
4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

วิธีการวัดผล

1. คะแนนจากแบบประเมินในช่วงฝึกปฏิบัติ
2. กิจกรรมทดสอบความเข้าใจ ในงานบริการ
3. แบบประเมินความพึงพอใจจากผู้เข้าร่วมอบรม
สามารถส่งแผนการสื่อสารในงานบริการ และวิธีการจัดการข้อร้องเรียนในการใช้งานจริงให้วิทยากรพิจารณาให้คำปรึกษาเพิ่มเติมได้หลังอบรม เพื่อให้การอบรมได้ผลต่อเนื่อง

รูปแบบการจัดอบรม

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางบริษัทฯ ได้กำหนดไว้
1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique
2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นละตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)
3. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Role Playing )
4. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริม EQ ด้วย Mind Training (Work Shop by Mind Training)
5. สื่อมัลติมีเดีย

 
   MEMBER ENTRAINING
อบรม สัมมนา
สมัครสมาชิกกับเอ็นเทรนนิ่ง
รับสิทธิพิเศษมากมาย ดังนี้

สมัครฟรี !
ทำแบบทดสอบ AQ ฟรี !
รับส่วนลด Public Course 10% ทันที
รับข่าวสาร,เครื่องมือต่างๆ ก่อนใคร
และสิทธิพิเศษอื่นๆอีกมากมาย
   CULTURE ARTICLES
เส้นทางการ สร้างค่านิยมในองค์กร   บทความเรื่อง เส้นทางการ สร้างค่านิยมในองค์กร (Core Value)
การสร้างวัฒนธรรมการโค้ชในองค์กร   บทความเรื่อง การสร้าง วัฒนธรรมการโค้ชในองค์กร
วัฒนธรรมการโค้ชในทีมวิทยากรตัวเอง   บทความเรื่อง วัฒนธรรมการ โค้ชในทีมวิทยากรตัวเอง
   COACHING ARTICLES
การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)   บทความเรื่อง ความหมายของการโค้ช (Coaching)
การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)   บทความเรื่อง การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)
บ้านแห่งการเปลี่ยนแปลง   บทความเรื่อง บ้านแห่งการเปลี่ยนแปลง
   BRAIN ARTICLES
สมองส่วนคิดและสมองส่วนอารมณ์   บทความเรื่อง สมองส่วนคิด และสมองส่วนอารมณ์
กระตุ้นศักยภาพของสมอง   บทความเรื่อง กระตุ้นศักยภาพของสมอง
   COMPASS ARTICLES
เป้าหมายในชีวิตที่เรียกว่า “SMART Goal”   บทความเรื่อง เป้าหมายในชีวิตที่เรียกว่า “SMART Goal”
ปรับเปลี่ยนกระบวนการคิด   บทความเรื่อง ปรับเปลี่ยนกระบวนการคิด
   SERVICE ARTICLES
ก้าวสู่ผู้นำในการเป็นผู้ให้บริการ   บทความเรื่อง ก้าวสู่ผู้นำในการเป็นผู้ให้บริการ
Copyright @2013. All Rights Reserved. Enmark Solution Company Limited. 112 ซ.รามคำแหง 30/1 ถ.รามคำแหง แขวงหัวหมาก เขตบางกะปิ กรุงเทพฯ 10240
โทรศัพท์: 0-2732-2345 , 0-2374-8638 / แฟกซ์ : 0-2375-2347 / E-mail : csentraining(@)gmail.com, cocoachentraining(@)gmail.com
 
|