สาระบทความหมวดการบริการ
เรื่อง งานบริการกับวงจรของลูกค้า
โดยอาจารย์สุณิชชา ชอบชัย
บอกต่อหน้านี้

ลูกค้า 1 คน ที่มาใช้การบริการกับองค์กรของเรานั้น สามารถจัดเข้าวงจรลูกค้าที่แตกต่างกัน หรืออยู่ในกลุ่มของลูกค้าในแต่ละช่วง อย่างครบวงจร ต่างกันเพียงเวลา เท่านั้นเอง วันนี้เราลองมาดูวงจรลูกค้ากันที่สามารถแบ่งออกเป็น 4 ช่วง ดังต่อไปนี้

ช่วงแรก : ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก ซึ่งการเข้ามาเป็นลูกค้าครั้งแรกนี้มีที่มาแตกต่างกัน เช่น ดูโฆษณา การได้รับแนะนำมา  การรู้จักกับพนักงานขาย หรือสถานการณ์บังคับ  ซึ่งที่มาเป็นลูกค้าครั้งแรกนี้ไม่สำคัญเท่าการได้รับการบริการที่ดี แล้วเกิดความประทับใจ พึงพอใจ เพิ่มเป็นความปรารถนาที่จะกลับมาใช้บริการอีก หรือตรงกันข้ามคือ เกิดความไม่พอใจในการบริการ หรือไม่ตรงความคาดหวัง  ดังนั้นช่วงแรกนี้สิ่งที่ผู้ให้บริการควรเช็คสัญญาณให้ได้ดังนี้

1. หากประทับใจ จะส่งสัญญาณทั้ง คำพูด การแสดงออก ถึงความสุขที่ได้รับ
2. หากไม่ประทับใจ จะส่งสัญญาณที่แตกต่างกัน เช่น
      - ไม่พอใจ ไม่ตำหนิ …หายแน่นอนไม่กลับมาอีก
      - ไม่พอใจ แล้วตำหนิ พร้อมให้คำแนะนำ…หากเราปรับปรุงก็จะได้ลูกค้า แต่หากเราไม่ปรับปรุงลูกค้าก็จะไม่เสียเวลา เพราคุณไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริง

 

ช่วงสอง : ลูกค้ามาใช้บริการซ้ำ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้เคยได้รับการบริการมาแล้ว ซึ่งที่มาของลูกค้ามาจาก ลูกค้า 2 กลุ่มหลัก คือ
1. ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ประทับใจจากครั้งที่ผ่านมา ที่กลับมาใช้บริการพร้อมกับความคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่ดีมากขึ้นกว่าเดิม หรืออย่างน้อยก็เท่ากับครั้งที่ผ่านมาก
2. ลูกค้าที่ไม่ได้รับความประทับใจจากครั้งที่ผ่านมา แน่นอนการกลับมาใช้บริการครั้งนี้ย่อมคาดหวังการบริการที่ดีสร้างความประทับใจได้มากกว่าครั้งที่ผ่านมา

ช่วงสาม : ลูกค้าที่เพิ่มการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งลูกค้ากลุ่มสามารถแบ่งได้เป็น 2 แบบ ดังนี้
1. เพิ่มขึ้นด้วยจำนวนครั้งการเข้ามารับการบริการ เช่น เดิมใช้บริการเดือนละ 1 ครั้ง เพิ่มเป็นเดือนละ 5 ครั้ง เพราะมีความประทับใจในการบริการ และถูกใจที่ได้มาใช้บริการ
2. เพิ่มขึ้นด้วยจำนวน หรือมูลค่า สินค้ากับการใช้บริการ กับจำนวนครั้งที่เท่าเดิม แต่ซื้อมากขึ้น เช่นปกติแล้ว จะมาซื้อขนมครั้งละ 100 สำหรับรับประทานเอง แต่เพิ่มเป็น 200-300 เพื่อซื้อไปเป็นของฝาก หรือมีคนฝากมาซื้อ เพราะมีความสุขที่ได้ใช้บริการกับที่นี่

ช่วงสี่ : ลูกค้าบอกต่อ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นความคาดหวังของหลายองค์กร เพราะไม่ต้องลงทุนกับค่าการตลาด เป็นการใช้ประสบการณ์ลูกค้าบอกต่อ ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเชื่อถือมากที่สุด กับลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มที่ภักดีกับตราสินค้า ภักดีกับองค์กร  การที่เราพบเจอลูกค้ากลุ่มนี้ต้องให้การดูแลเป็นอย่างดี อย่าให้เขาเปลี่ยนใจหรือเกิดความไม่พึงพอใจ เพราะสามารถส่งต่อได้เร็วมาก  เมื่อเห็นว่ามีความสำคัญมากมายขนาดนี้ หลายองค์กรจึงสร้างกลยุทธ์เพื่อจัดใจและจูงใจให้เป็นลูกค้าตลอดกาล กับองค์กร ด้วยวิธีต่างๆ เช่น จัดเป็นสมาชิก  , ออกบัตรส่วนลด หรือโปรโมชั่น พิเศษสำหรับการรักษาลูกค้าเก่าที่ภักดีอย่างเหนียวแน่น

ดังนั้นการที่องค์กรใด ที่สามารถสร้างลูกค้าให้เข้ามาอยู่ในวงจรได้ถึงช่วงที่ 4 ย่อมเป็นผลดีกับองค์กร เพราะสามารถสร้างเป็นกลุ่มลูกค้าแบบแฟนพันธ์แท้ได้ ย่อมเป็นคำตอบขององค์กรที่จะสามารถเหนือการแข่งขันได้ด้วยกลยุทธ์งานบริการ การที่องค์กรสามารถสร้างความตระหนักให้กับพนักงานเห็นความสำคัญในงานบริการที่ส่งมอบสู่ลูกค้าอย่างแท้จริงได้ แสดงว่าเรามีการสร้างงานบริการกับวงจรลูกค้า

 
 
 
   MEMBER ENTRAINING
อบรม สัมมนา
สมัครสมาชิกกับเอ็นเทรนนิ่ง
รับสิทธิพิเศษมากมาย ดังนี้

สมัครฟรี !
ทำแบบทดสอบ AQ ฟรี !
รับส่วนลด Public Course 10% ทันที
รับข่าวสาร,เครื่องมือต่างๆ ก่อนใคร
และสิทธิพิเศษอื่นๆอีกมากมาย
   CULTURE ARTICLES
เส้นทางการ สร้างค่านิยมในองค์กร   บทความเรื่อง เส้นทางการ สร้างค่านิยมในองค์กร (Core Value)
การสร้างวัฒนธรรมการโค้ชในองค์กร   บทความเรื่อง การสร้าง วัฒนธรรมการโค้ชในองค์กร
วัฒนธรรมการโค้ชในทีมวิทยากรตัวเอง   บทความเรื่อง วัฒนธรรมการ โค้ชในทีมวิทยากรตัวเอง
   COACHING ARTICLES
การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)   บทความเรื่อง ความหมายของการโค้ช (Coaching)
การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)   บทความเรื่อง การโค้ชแบบกระจกเงา (Mirror Coaching)
บ้านแห่งการเปลี่ยนแปลง   บทความเรื่อง บ้านแห่งการเปลี่ยนแปลง
   BRAIN ARTICLES
สมองส่วนคิดและสมองส่วนอารมณ์   บทความเรื่อง สมองส่วนคิด และสมองส่วนอารมณ์
กระตุ้นศักยภาพของสมอง   บทความเรื่อง กระตุ้นศักยภาพของสมอง
   SERVICE ARTICLES
ก้าวสู่ผู้นำในการเป็นผู้ให้บริการ   บทความเรื่อง ก้าวสู่ผู้นำในการเป็นผู้ให้บริการ
Copyright @2013. All Rights Reserved. Enmark Solution Company Limited. 112 ซ.รามคำแหง 30/1 ถ.รามคำแหง แขวงหัวหมาก เขตบางกะปิ กรุงเทพฯ 10240
โทรศัพท์: 0-2374-8638 , Hotline : 091-770-3352 , 091-770-3354 / แฟกซ์ : 0-2375-2347 / E-mail : csentraining(@)gmail.com, cocoachentraining(@)gmail.com
|