งานบริการกับวงจรของลูกค้า

ลูกค้า 1 คน ที่มาใช้การบริการกับองค์กรของเรานั้น สามารถจัดเข้าวงจรลูกค้าที่แตกต่างกัน หรืออยู่ในกลุ่มของลูกค้าในแต่ละช่วง อย่างครบวงจร ต่างกันเพียงเวลา เท่านั้นเอง วันนี้เราลองมาดูวงจรลูกค้ากันที่สามารถแบ่งออกเป็น 4 ช่วง ดังต่อไปนี้

ช่วงแรก : ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก ซึ่งการเข้ามาเป็นลูกค้าครั้งแรกนี้มีที่มาแตกต่างกัน เช่น ดูโฆษณา การได้รับแนะนำมา การรู้จักกับพนักงานขาย หรือสถานการณ์บังคับ ซึ่งที่มาเป็นลูกค้าครั้งแรกนี้ไม่สำคัญเท่าการได้รับการบริการที่ดี แล้วเกิดความประทับใจ พึงพอใจ เพิ่มเป็นความปรารถนาที่จะกลับมาใช้บริการอีก หรือตรงกันข้ามคือ เกิดความไม่พอใจในการบริการ หรือไม่ตรงความคาดหวัง ดังนั้นช่วงแรกนี้สิ่งที่ผู้ให้บริการควรเช็คสัญญาณให้ได้ดังนี้

1. หากประทับใจ จะส่งสัญญาณทั้ง คำพูด การแสดงออก ถึงความสุขที่ได้รับ
2. หากไม่ประทับใจ จะส่งสัญญาณที่แตกต่างกัน เช่น
      ไม่พอใจ ไม่ตำหนิ …หายแน่นอนไม่กลับมาอีก
      ไม่พอใจ แล้วตำหนิ พร้อมให้คำแนะนำ…หากเราปรับปรุงก็จะได้ลูกค้า แต่หากเราไม่ปรับปรุงลูกค้าก็จะไม่เสียเวลา เพราคุณไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริง

ช่วงสอง : ลูกค้ามาใช้บริการซ้ำ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้เคยได้รับการบริการมาแล้ว ซึ่งที่มาของลูกค้ามาจาก ลูกค้า 2 กลุ่มหลัก คือ
     1. ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ประทับใจจากครั้งที่ผ่านมา ที่กลับมาใช้บริการพร้อมกับความคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่ดีมากขึ้นกว่าเดิม หรืออย่างน้อยก็เท่ากับครั้งที่ผ่านมาก
     2. ลูกค้าที่ไม่ได้รับความประทับใจจากครั้งที่ผ่านมา แน่นอนการกลับมาใช้บริการครั้งนี้ย่อมคาดหวังการบริการที่ดีสร้างความประทับใจได้มากกว่าครั้งที่ผ่านมา

ช่วงสาม : ลูกค้าที่เพิ่มการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งลูกค้ากลุ่มสามารถแบ่งได้เป็น 2 แบบ ดังนี้ 
     1. เพิ่มขึ้นด้วยจำนวนครั้งการเข้ามารับการบริการ เช่น เดิมใช้บริการเดือนละ 1 ครั้ง เพิ่มเป็นเดือนละ 5 ครั้ง เพราะมีความประทับใจในการบริการ และถูกใจที่ได้มาใช้บริการ 
     2. เพิ่มขึ้นด้วยจำนวน หรือมูลค่า สินค้ากับการใช้บริการ กับจำนวนครั้งที่เท่าเดิม แต่ซื้อมากขึ้น เช่นปกติแล้ว จะมาซื้อขนมครั้งละ 100 สำหรับรับประทานเอง แต่เพิ่มเป็น 200-300 เพื่อซื้อไปเป็นของฝาก หรือมีคนฝากมาซื้อ เพราะมีความสุขที่ได้ใช้บริการกับที่นี่

ช่วงสี่ : ลูกค้าบอกต่อ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นความคาดหวังของหลายองค์กร เพราะไม่ต้องลงทุนกับค่าการตลาด เป็นการใช้ประสบการณ์ลูกค้าบอกต่อ ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเชื่อถือมากที่สุด กับลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มที่ภักดีกับตราสินค้า ภักดีกับองค์กร การที่เราพบเจอลูกค้ากลุ่มนี้ต้องให้การดูแลเป็นอย่างดี อย่าให้เขาเปลี่ยนใจหรือเกิดความไม่พึงพอใจ เพราะสามารถส่งต่อได้เร็วมาก เมื่อเห็นว่ามีความสำคัญมากมายขนาดนี้ หลายองค์กรจึงสร้างกลยุทธ์เพื่อจัดใจและจูงใจให้เป็นลูกค้าตลอดกาล กับองค์กร ด้วยวิธีต่างๆ เช่น จัดเป็นสมาชิก , ออกบัตรส่วนลด หรือโปรโมชั่น พิเศษสำหรับการรักษาลูกค้าเก่าที่ภักดีอย่างเหนียวแน่น

ดังนั้นการที่องค์กรใด ที่สามารถสร้างลูกค้าให้เข้ามาอยู่ในวงจรได้ถึงช่วงที่ 4 ย่อมเป็นผลดีกับองค์กร เพราะสามารถสร้างเป็นกลุ่มลูกค้าแบบแฟนพันธ์แท้ได้ ย่อมเป็นคำตอบขององค์กรที่จะสามารถเหนือการแข่งขันได้ด้วยกลยุทธ์งานบริการ การที่องค์กรสามารถสร้างความตระหนักให้กับพนักงานเห็นความสำคัญในงานบริการที่ส่งมอบสู่ลูกค้าอย่างแท้จริงได้ แสดงว่าเรามีการสร้างงานบริการกับวงจรลูกค้า