[บทความ] พฤติกรรมพนักงานบริการยอดเยี่ยม
หน้าแรก / ห้องสมุดเอ็นเทรนนิ่ง / หมวดงานบริการ / พฤติกรรมพนักงานบริการยอดเยี่ยม
โดยทีมงานเอ็นเทรนนิ่ง
23 สิงหาคม 2561
366
การเป็นผู้ให้นั้นย่อมมีความสุขมากกว่าเป็นผู้รับ หากตอบว่าใช่ท่านมีจิตใจเป็นนักบริการ
การบริการคืออะไร? คำตอบของคุณคือ: . . . . .
การบริการเป็นการให้ความสะดวกสบายกับผู้ที่มีชื่อว่าลูกค้า ปัจจุบันจะเห็นว่าต้นทุนสินค้า หน้าตาสินค้า เป็นองค์ประกอบในการทำธุรกิจไปแล้ว เพราะมีพระเอกที่มีผลต่อการตัดสินใจอย่างแท้จริงนั่นคือ “การบริการ” หากองค์กรไหนสามารถพัฒนาการบริการให้ได้เหนือชั้น รู้จัก เข้าใจลูกค้าได้โดยที่ไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ นั่นคือสุดยอดการบริการ และสามารถชนะการแข่งขันได้อย่างยอดเยี่ยม
วันนี้เรามาสร้างพนักงานบริการดีเด่นให้เกิดขึ้นในองค์กรกันดีกว่า กับ 3 สร้าง 1 ลด
สร้างพนักงานบริการให้ทำงานอย่างยอดเยี่ยม สร้างทีมงานบริการให้เป็นเลิศอย่างมืออาชีพ สร้างความประทับใจ อย่างเกินความคาดหวัง ลดข้อร้องเรียนอย่างสร้างสรรค์
สร้างพนักงานบริการให้ทำงานอย่างยอดเยี่ยม
การสร้างให้ใครทำงานของตัวเองให้ออกมาอย่างยอดเยี่ยมได้นั้น สิ่งสำคัญต้องสามารถทำให้เขาคนนั้นตอบคำถามตัวเองให้ได้ก่อนว่า :
1. เขารักในงานที่ทำมากเพียงใด?
2. คำว่าผลงานการบริการที่ยอดเยี่ยมของเขาคืออะไร?
3.เขาจะมีวิธีอย่างไรให้ตัวเขาดึงศักยภาพที่มีอยู่ในตัวออกมาสร้างผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม?
เป็นการช่วยกระตุ้นให้พนักงานบริการมีเป้าหมายในการทำงานของตัวเองก่อนแล้วค่อยคุยกันเรื่องกระบวนการทำงาน เพราะการทำงานบริการนั้นใช้จิตใจของนักบริการสื่อสารไปยังจิตใจของผู้รับบริการ มากกว่ากระบวนการบริการที่ถูกต้องตามคู่มือ หากมองถึงกระบวนการที่ยอดเยี่ยมสำหรับเป็นหัวข้อในกการสำรวจว่าพนักงานของท่านเป็นพนักงานบริการที่ยอดเยี่ยมแล้วหรือยัง เลือกจากข้อความตัวอย่างนี้ดูค่ะ 
มีการตั้งเป้าหมายในการทำงานบริการด้วยตัวเอง มีการวางมาตรฐานการบริการที่ชัดเจนในด้านการปฏิบัติ มีการพัฒนางานบริการตลอดเวลา อย่างเหมาะสม ประเมินผลการให้บริการ เพื่อตอบโจทย์การบริการที่ดีเลิศ รู้จัก และ มีวิธีการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าสม่ำเสมอ
อ่านแล้วยิ้มกว้างแสดงว่าผ่านเกณฑ์ ของการเป็นพนักงานบริการที่ยอดเยี่ยมกันแล้วทุกคนแน่เลย
สร้างทีมงานบริการให้เป็นเลิศอย่างมืออาชีพ/ผู้จัดการ/ผู้นำ ในสายงานบริการการสร้างทีมงานบริการให้เป็นเลิศอย่างมืออาชีพนั้นต้องให้ความสำคัญกับ ระบบงาน มาตรฐานที่วางไว้ และพนักงานที่มีวินัยสามารถทำงานตามแผนงานได้อย่างพร้อมเพรียง เพราะทุกงานย่อมมีปัญหาและอุปสรรค ซึ่งจะสามารถผ่านไปได้ด้วยแนวคิดการสร้างทีมบริการอย่างสร้างสรรค์คือ
1. ทุกคนในทีมมีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือการบริการมืออาชีพ
2. ทุกคนร่วมกันแสวงหาวิธีแก้ไขปัญหาร่วมกัน หรือทำงานทดแทนกันได้อย่างมืออาชีพ
3. มีทีมงานตรวจสอบเพื่อความมั่นใจในคุณภาพอย่างเต็มใจ
4. วางแผนงานล่วงหน้าอย่างเหมาะสมกับลูกค้าประเภทต่างๆ
5. ทุกคนมุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในฐานะตัวแทนองค์กร
จาก 5 ข้อด้านบนนี้ทีมงานผ่านฉลุย กันอีกแล้วใช่ไหมคะ ว่าเราพร้อมที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เกินความคาดหวังกันเลยค่ะ
สร้างความประทับใจ อย่างเกินความคาดหวัง
การพัฒนาการให้บริการอย่างมีคุณภาพเหนือการแข่งขันอย่างสร้างสรรค์ จึงเป็นภารกิจสำคัญ ของทีมบริการว่าจะสร้างสรรค์แตกต่างกันอย่างไร? ด้วยหลักการปฏิบัติดังต่อไปนี้
1. การรับฟังความต้องการหรือปัญหาจากลูกค้าอย่างจริงใจ
2. การทำงานอย่างมีชีวิต และจิตใจ กับการบริการลูกค้า
3. เตรียมคำตอบไว้ล่วงหน้า จากประสบการณ์ตัวเองและรุ่นพี่
4. ตั้งใจฟังทุกคำพูดของลูกค้าอย่างเปิดใจ
5. บอกตัวเองว่า “เราคือมืออาชีพที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า”
หากเราสร้างความประทับใจได้แล้ว ข้อร้องเรียนต่างๆ ก็จะไม่กระทบกับองค์กรมากมายนัก
ลดข้อร้องเรียนอย่างสร้างสรรค์
งานทุกงานย่อมมีอุปสรรคและปัญหา งานบริการลูกค้าก็ย่อมมีปัญหาและอุปสรรคมากมาย แต่หากเราได้ใจลูกค้าแล้วเรื่องร้องเรียนก็เป็น ปัญหาเล็กๆ ที่สามารถแก้ไขได้ตามกำหนดเวลาตามตกลง ซึ่งต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่างๆ ดังนี้
1. หลีกเลี่ยงการทำงานที่จะทำให้เกิดข้อร้องเรียน
2. เป็นผู้สร้างสัมพันธ์มากกว่าสร้างปัญหา
3. ทำงานด้วยรอยยิ้ม สนุก และมีความสุขขณะให้บริการลูกค้า
4. ฝึกฝนการแก้ไขปัญหาที่เคยเกิดมาแล้ว และแก้ปัญหาอย่างกระตือรือร้น
5. กล่าวคำ ขอบคุณ ขอโทษ อย่างเต็มใจ ทุกครั้งเมื่อเกิดเหตุการณ์
ขอยินดีกับทุกท่านที่อ่านถึงตรงนี้แล้ว กับการมีรอยยิ้ม กับพฤติกรรมของ “พนักงานบริการยอดเยี่ยม” การทำงานที่รัก ด้วยความสุข ลูกค้าก็ได้รับความสุขนี้จากการบริการ ที่มีคุณค่าและสร้างการซื้อซ้ำ
