Organization Culture A Component of Success for Strategy Deployment

ระยะหลังๆนี้ผมได้มีโอกาสร่วมงานกับองค์กรต่างๆ ที่ค่อนข้างแตกต่างและหลากหลาย บ้างเป็นองค์กรภาคเอกชนขนาดใหญ่ บ้างเป็นธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม บางแห่งเป็นองค์กรรัฐวิสาหกิจ ทำให้ได้สังเกตเห็นความแตกต่างของผู้คน ขนบประเพณีปฏิบัติ ระบบงานรวมทั้งแนวทางนโยบายในการบริหารจัดการธุรกิจขององค์กรเหล่านั้น ซึ่งก็ต้องยอมรับว่าบางสิ่งก็ดูแปลกและแตกต่างจนเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของแต่ละองค์กรที่ไม่สามารถ จะเลียนแบบกันได้ บางสิ่งสามารถสังเกตได้ทางกายภาพแต่บางเรื่องก็เป็นนามธรรมแต่สามารถสัมผัสและรับรู้ได้หากได้เข้า ไปสัมผัสและใช้ชีวิตอยู่กับองค์กรนั้นๆชั่วระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งต้องบอกกันก่อนครับว่าในศาสตร์ของการบริหารจัดการองค์กรนั้นไม่มีสิ่งใดที่ผิดหรือถูกแต่เพียงส่วนเดียว ไม่ใช่ประเภทไม่ขาวก็ต้องดำ แต่บางสิ่งก็เป็นสีเทาๆ จะเทามากหรือน้อยนั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่งครับ แต่สิ่งที่ผมต้องการจะชี้ให้เห็นผ่านบทความนี้ก็คือความเหมาะสมมากน้อยเพียงใดของวัฒนธรรมที่องค์กร ได้ยึดถือปฏิบัติจนเป็น DNA ขององค์กรมากกว่า หากจะถามว่าเหมาะสมหรือไม่นั้นจะเอาอะไรมาเป็นหลักเกณฑ์ในการตัดสิน ก็ขอตอบแบบตรงๆเลยครับว่า หลักเกณฑ์ที่ใช้นั้นก็ไม่มีอะไรมากไปกว่าการเริ่มต้นจากการพิจารณาถึงกลยุทธ์และเป้าหมาย ขององค์กรตลอดถึงบริบททางธุรกิจและอุตสาหกรรมที่องค์กรนั้นๆดำรงอยู่ ซึ่งจะเป็นปัจจัยบ่งชี้ได้ระดับหนึ่งที่ดีทีเดียวว่าลักษณะของวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมควรจะเป็นอย่างไรบ้าง ถึงขั้นที่สามารถกำหนดไปถึงประเภทและความเชี่ยวชาญของบุคลากรที่เหมาะสมจะทำงานในองค์กรเหล่านั้นด้วยซ้ำไป ตัวอย่างเช่น หากเป็นองค์กรที่ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับการส่งเสริมการตลาดหรือการโฆษณาประชาสัมพันธ์ วัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมน่าจะเป็นอย่างไร สิ่งที่เราคาดหวังจะเห็นหรือสัมผัสได้น่าจะเป็นบรรยากาศที่กระตุ้นให้เกิดความกระตือรือร้นและความคิดสร้างสรรค์ การพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ การสื่อสารด้วยเครื่องมือสื่อสารที่ทันสมัยให้บุคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูล แลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้ตลอดเวลา การทำงานแบบไม่มีเวลาแน่นอนตายตัว ยึดถือที่เป้าหมายและผลงานเป็นสาระสำคัญมากกว่ากระบวนการและวิธีการทำงาน ซึ่งสิ่งที่รับรู้ได้คือเราจะพบเห็นบรรยากาศ ความกระฉับกระเฉงของบุคลากรที่ตื่นตัวและมีความเป็นปัจเจกค่อนข้างสูง ในขณะที่หากเป็นองค์กรที่ประกอบธุรกิจการผลิตอุตสาหกรรมก็จะมีวัฒนธรรมที่แตกต่างออกไปมาก คุณจะสังเกตเห็นความเป็นระบบ ระเบียบ การยึดถือการปฏิบัติงานตามขั้นตอนและกระบวนการอย่างเคร่งครัด ความจำกัดของระบบการสื่อสารข้อมูล การยึดถือที่ผลผลิตเป้าหมายประจำวันในขณะเดียวกันก็ให้ความสำคัญกับกระบวนการไปสู่เป้าหมายไปพร้อมๆกัน คุณจะรับรู้ได้ถึงบรรยากาศแห่งมาตรฐานและแบบแผน

สิ่งที่ผมกำลังจะบอกก็คือวัฒนธรรมองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพยากรณ์ได้ถึงอนาคตของความสำเร็จของแผนกลยุทธ์ว่าจะบรรลุเป้าหมายและผลลัพธ์ได้มากน้อยเพียงใด หากวัฒนธรรมองค์กรไม่เหมาะหรือไม่ส่งเสริมการขับเคลื่อนกลยุทธ์แล้ว ก็คาดหวังได้เลยว่ากลยุทธ์ที่ดีเพียงใดก็ตามก็ไม่อาจช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ งานการวางแผนกลยุทธ์จึงไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่การได้มาซึ่งรูแบบและแผนกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการรวมทั้งกระบวนการของการกระจายแผนสู่การปฏิบัติเท่านั้น แต่ยังรวมไปจนถึงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เหมาะสมสอดคล้องกับกลยุทธ์ที่กำหนดขึ้นด้วย ทั้งนี้ภาระกิจประการแรกที่ต้องทำก็คือการตรวจสอบและประเมินวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นอยู่ในปัจจุับันว่าเป็นอย่างไร เพื่อวิเคราะห์ว่ามีความเหมาะสมกับกลยุทธ์ที่คิดขึ้นมามากน้อยเพียงใด สิ่งใดบ้างที่เป็นอุปสรรค ขัดขวางบั่นทอนการขับเคลื่อนกลยุทธ์ แต่ช้าก่อนครับอย่าเพิ่งผลีผลามไป ประเด็นที่น่าสนใจคือแล้วงานนี้ควรจะมอบหมายให้ใครเป็นผู้รับผิดชอบดำเนินการ บอกก่อนนะครับว่าสำหรับคนในองค์กรแล้วเรื่องนี้ยากครับ เพราะการที่ได้อยู่กับองค์กรมาระยะหนึ่งนั้นสายตาจะเริ่มฝ้าฟาง อะไรที่เคยเห็นว่าไม่เหมาะ เคยวิพากษ์วิจารณ์ไว้ในช่วงที่เข้าร่วมกับองค์กรใหม่ๆนั้นบัดนี้ได้กลายเป็นความชินชา ประเภทเรียกว่ายิ่งคลุกวงในยิ่งมองไม่เห็นเส้นผมบังภูเขาทั้งลูกเลย อคติเริ่มเข้าครอบงำ ความสามารถที่มีบัดนี้ได้เสื่อมสมรรถภาพไปแล้ว ดังนั้นจึงจำเป็นต้องใช้บุคคลภายนอกอย่างเช่นที่ปรึกษาซึ่งไม่ได้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กรให้รับ ผิดชอบในการประเมินแทน ซึ่งจะทำให้ได้มุมมองที่หลากหลายกว่าการประเมินโดยบุคลากรภายในและวิเคราะห์ได้แบบถึงแก่นเฉียบคมมากกว่า เนื่องจากสามารถตั้งอยู่บนความเป็นกลางและมองเห็นในสิ่งที่คนในเองมองไม่เห็นเพราะ ได้สูญเสียความสามารถในการมองเห็นไปแล้วนั่นเอง หลายๆองค์กรไม่เคยได้ใส่ใจถึงเรื่องวัฒนธรรมองค์กรเลย แล้วสุดท้ายก็ชี้ทุกข์กล่าวโทษว่าแผนกลยุทธ์ไม่ได้ผลบ้าง แผนกลยุทธ์ไม่มีความเป็นรูปธรรมที่นำไป สู่การปฏิบัติได้จริงบ้าง ซึ่งการกล่าวอ้างเช่่นนี้ดูไม่ค่อยจะยุติธรรมกับแผนกลยุทธ์สักเท่าไหร่เลยนะครับ เพราะถ้าแผนกลยุทธ์สามารถขอใช้สิืทธิพาดพิงได้ล่ะก็ คงโดนตอกกลับว่าอย่าโทษว่าแผนไม่ดี ที่ไม่ได้ผลเพราะคนใช้แผนมากกว่าที่ใช้ไม่เป็น พูดให้เข้าใจง่ายๆก็น่าจะเทียบได้ว่าในเมื่อต้องการจะเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์แต่ยังคงวิธีคิดเหมือนเดิมยัง ไม่เลิกความเคยชินและทำแบบเดิมๆอยู่ แล้วจะคาดหวังให้การเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์ประสบความสำเร็จคงไม่ใช่ง่ายๆแน่นอน

พร้อมจะสำรวจและทำความเข้าใจวัฒนธรรมที่เป็นอยู่ขององค์กรให้ถึงแก่นกันแล้วหรือยังครับ ถ้าพร้อมแล้วตามมาเลยครับ การทำให้เห็นภาพรวมทั้งหมดของวัฒนธรรมองค์กรนั้นจำเป็นจะต้องใช้วิธีต่างๆผสมผสานกันดังนี้ครับ (จะได้ครบถ้วนไม่ซ้ำซ้อนและไม่ตกหล่นไงครับ) การสำรวจประเมินจะเหมาะกว่าถ้าใช้ที่ปรึกษาจากภายนอกแต่คนในองค์กรเองก็ไม่ได้หมายความว่าจะไม่สามารถทำได้เลยนะครับ สามารถทำได้ครับแต่จะต้องละทิ้งความเป็นสมาชิกขององค์กรในช่วงที่ทำการประเมิน ซึ่งก็แน่นอนครับว่าไม่ใช่สิ่งที่จะทำกันได้ง่ายนักแต่ก็จำเป็นครับเพื่อให้มีความเป็นกลางและวิพากษ์วิจารณ์ด้วย สายตาและมุมมองที่ไม่มีอคติหรือมีผลประโยชน์เกี่ยวข้อง ซึ่งแนวทางที่ผมจะแนะนำเพื่อให้ได้ผลการประเมินสำรวจมีความเป็นกลางมากที่สุดที่จะเป็นไปได้คือ การจัดเตรียมวาระ หัวข้อของการสำรวจเอาไว้ล่วงหน้า รวมทั้งหลักเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการอ้างอิงเทียบเคียงเสมือนเป็นตัวเลือกของคำตอบในการอธิบายปรากฎการณ์ต่างๆที่พบเห็น (Say it frankly what you see) ทั้งนี้สิ่งที่ควรใส่ใจมากกว่าคือการมองให้เห็นอย่างแท้จริง โดยผู้ที่มีทักษะในการสังเกตจะได้เปรียบกว่าแต่ก็ไม่ได้หมายความว่าผู้ที่ไม่เก่งในการสังเกตจะทำไม่ได้นะครับ ผมมีตัวช่วยให้ครับ เอาติดตัวไปด้วยแล้วจะได้ข้อมูลครบถ้วนครับ นั่นคือ ให้พกพา 5W2H (What, Who, When, Where, Why, How much และ How) รวมทั้งนำอุปกรณ์บันทึกภาพติดไปด้วย ในขั้นการเก็บข้อมูลนี้จะมุ่งเน้นรวบรวมข้อเท็จจริงๆต่างๆให้มากที่สุดก่อน ยังไม่ต้องวิเคราะห์ใ้ห้ความคิดเห็นใส่สีตีไข่อะไรครับ อดใจไว้ก่อนครับของดีต้องเก็บไว้ตอนท้ายครับ แม้บางครั้งจะได้เห็นอะไรที่ไม่เหมาะไม่ควรมีอยู่ในองค์กรอยากจะสับแหลกมานานแล้วก็ตาม ก็ให้ใจเย็นๆไว้ก่อนอย่าให้เสียสมาธิ โดยสรุปคือ ให้มองด้วยสายตาของคนนอกแล้วเก็บทุกรายละเอียดครับ อะไรที่แปลกแตกต่างจากที่เคยพบเห็นมาจนดูโดดเด่นขึ้นมาก็สามารถบันทึกเป็นข้อสังเกตหรือไฮไลท์ไว้ก็ได้นะครับ ไม่ผิดกติกาอะไร ถึงตรงนี้หลายๆครั้งผมก็มักจะได้รับคำถามที่จริงจังกลับมาว่า วัฒนธรรมองค์กรส่วนมากค่อนข้างจะเป็นนามธรรม เช่น ค่านิยม ความเชื่อ ฯลฯ หลายๆอย่างที่ดูสวยหรูฟังแล้วเลื่อนหู อย่างดีก็มีเป็นลายลักษณ์อักษรใส่กรอบติดไว้บนฝาผนัง แล้วอย่างนี้ในการสำรวจประเมินนั้นจะให้ไปดูอะไรครับ ผมก็จะแนะนำดังนี้ครับว่า วัฒนธรรมนั้นสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ มันถือกำเนิดจากคนครับไม่ใช่อะไรอื่น ซึ่งก็คือวิธีคิด วิธีปฏิบัติ และได้ถูกถ่ายทอดออกไปจนได้รับการยอมรับเห็นดีเห็นชอบจากกลุ่มคนที่อยู่ร่วมกันยึดถือเป็นวิถีร่วมกัน แล้วก็จะมีการแตกหน่อออกไปเป็นสิ่งที่สามารถจับต้องและรับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัส ดังนั้นในการดูก็ให้ดูไปที่ผู้คนต่างๆในองค์กร มองเข้าไปให้เห็นถึงวัตรปฏิบัติและอารมณ์ที่แสดงออกของผู้คนเหล่านั้น ค้นหาสิ่งที่กระตุ้นและเร้าอารมณ์ความรู้สึกของผู้คนที่มีลักษณะเป็นสิ่งเร้าร่วมซึ่งเมื่อเกิดขึ้นแล้วผู้คนจะตอบสนองไปในรูปแบบเดียวกัน เช่น เมื่อพบเห็นความผิดพลาดเกิดขึ้นในงาน หากผู้คนส่วนมากเข้ามามีส่วนร่วมในการรับรู้และหาแนวทางแก้ไขป้องกันไม่ให้มีความผิดพลาดเดิมเกิดขึ้นอีกในอนาคต ก็เป็นหลักฐานในการบ่งชี้โดยนัยถึงวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการมีส่วนร่วม การทำงานเป็นหมู่คณะ และการตระหนักถึงความสมบูรณ์แบบ เป็นต้น นอกจากนี้อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถสังเกตเห็นได้ง่ายๆ คือ วัตถุและสิ่งที่จับต้องได้ต่างๆที่มีอยู่ในองค์กรซึ่งสามารถมองเห็นได้ด้วยตา ก็บ่งบอกได้ถึงความเชื่อและวัฒนธรรมองค์กรเช่นเดียวกัน อาทิ การแต่งกายของผู้คนในองค์กร อุปกรณ์ครื่องใช้ต่างๆ ของตกแต่งเฟอร์นิเจอร์ต่างๆ โดยเฉพาะพื้นที่ส่วนรวม เช่น บนผนังของห้องประชุม โต๊ะทำงานของผู้บริหารและพนักงาน หากองค์กรหนึ่งบนผนังของห้องประชุมมีข้อมูลเกี่ยวกับผลการประกอบการขององค์กร และมีการ update ให้ทันสมัยอยู่เสมอ กับองค์กรที่ผนังของห้องประชุมเต็มไปด้วยภาพที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจขององค์กรเลย ก็เป็นสิ่งบอกได้คร่าวๆระดับหนึ่งถึงความแตกต่างของวัฒนธรรมองค์กรขององค์กรทั้งสองแห่งนี้ อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญยิ่งในการสำรวจวัฒนธรรมองค์กรคือ การมองให้เห็นและการฟังให้ได้ยิน ในการพูดคุยกับบุคลากรขององค์กรให้พยายามมองหาสิ่งที่ขาดหายไปแต่เป็นสิ่งที่สำคัญในบริบททางธุรกิจ ขององค์กรซึ่งควรจะมีอยู่แต่ไม่ปรากฎพบเห็น บันทึกไว้เลยครับเพราะนี่คือข้อมูลที่สำคัญที่จะช่วยให้เข้าใจวัฒนธรรมขององค์กรได้ดียิ่งขึ้น บ่อยครั้งในการวิเคราะห์วัฒนธรรมองค์กรจะพบว่าสิ่งที่ทำกับสิ่งที่เขียนไว้มีความแตกต่างกันมาก ดังนั้นผมจึงแนะนำเสมอครับว่าที่ปรึกษาไม่ควรเชื่อในตัวอักษรแต่ให้เชื่อในสิ่งที่มองเห็นและประจักษ์หลักฐาน ในการค้นหาสาเหตุของปัญหาและความบกพร่องขององค์กรรวมทั้งการคิดออกแบบ แนวทางการแก้ไขปัญหาปรับปรุงพัฒนาองค์กรนั้นจะได้มีประสิทธิผลอย่างแท้จริง

สำหรับแนวทางให้ได้มาซึ่งความเข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรนั้น ก็มีอยู่หลายแนวทางด้วยกัน ซึ่งหลักๆที่ได้ผลได้ข้อมูลที่ค่อนข้างครบถ้วนจนสามารถนำไปสู่การวิเคราะห์ต่อไปได้ มีด้วยกัน 3 แนวทางคือ
1. การลาดตระเวนหรือเดินไปให้ทั่วทั้งองค์กร แต่เป็นการเดินแบบมีเป้าหมายนะครับไม่ใช่เดินเรื่อยเปื่อย อาจจะกำหนดวาระทำไปพร้อมๆกับการแนะนำบุคลากรใหม่ขององค์กรก็ได้ครับ จะได้ดูเนียนๆ สิ่งที่ต้องทำคือพยายามมองให้เห็นหลักฐานประจักษ์เชิงกายภาพที่บ่งบอกได้ถึงวัฒนธรรมองค์กรครับ โดยใช้ 5W2H เป็นผู้ช่วยครับ เช่น
      How is the space allocated?
      Where are the office located?
      How much space is given to whom?
      Where are the people located?
      What is posted on bulletin boards and displayed on wall?
      What is displayed on desks or in other areas of the building?
      How are common areas utilized?
      What do people write to other people? What is said in memos or email? What is the tone of messages? Formal or informal? How often do people communicate with others? The way of communication?
      What do people do in their leisure time? After their working hour?
      What interaction between people do you see? How much emotion is expressed during the interaction?
          Etc.

2. การสัมภาษณ์บุคลากรเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งในการสัมภาษณ์ควรดำเนินการทั้งแบบเดี่ยวและแบบพร้อมกันเป็นกลุ่ม ความยากของการใช้วิธีการสัมภาษณ์คือ ความเข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรของผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ ดังนั้นอาจจะต้องให้คำถามแบบอ้อมๆจะช่วยให้ได้ข้อมูลที่ีต้องการมากกว่าและครบถ้วน และต้องเป็นคำถามปลายเปิดและไม่มีการชี้นำใดๆ เช่น อาจจะตั้งคำถามว่า
      ถ้ามีเพื่อนจะมาเริ่มงานใหม่ที่องค์กรแห่งนี้ คุณจะแนะนำเพื่อนเกี่ยวกับองค์กรนี้อย่างไรบ้างในด้านต่างๆ
      ถ้าสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงองค์กรนี้ได้หนึ่งอย่าง คุณต้องการเปลี่ยนอะไรมากที่สุด และทำไมจึงต้องการเปลี่ยน
      ในองค์กรนี้มีบุคคลต้นแบบที่สามารถเป็น role model ให้กับคุณและคนในองค์กรนี้ได้หรือไม่ และเพราะเหตุใด
      อะไรคือคุณลักษณะขององค์กรแห่งนี้ที่มีการแสดงออกหรือนำเสนอออกมาแล้วคุณรู้สึกว่าชอบมากที่สุด
      คนเช่นใดที่จะประสบความสำเร็จในการทำงานกับองค์กรแห่งนี้และในทางกลับกัน

3. การใช้แบบสำรวจ เป็นแนวทางหนึ่งที่สามารถทำได้ไม่ยากนักและประหยัดเวลา เนื่องจากสามารถกระจายแบบสำรวจไปยังบุคลากรในองค์กรได้จำนวนมากในเวลาเดียวกัน แต่ความยากของวิธีนี้คือ การตั้งคำถามและความชัดเจนของคำถามรวมทั้งการอธิบายที่เพียงพอและเหมาะสมด้วย และก็เช่นเดียวกันครับ ต้องเป็นคำถามปลายเปิด ให้เล่าเรื่องหรืออธิบาย ไม่มีการชี้นำใดๆ ข้อมูลที่ไ่ม่จำเป็นไม่ต้องการทราบก็ไม่ต้องเพิ่มเข้าไปครับ เดี๋ยวความพยายามจะสูญเปล่าครับ สิ่งที่ต้องการไม่ได้ กลับได้มาในสิ่งที่ไม่ต้องการ โดยเฉพาะการระบุตัวตนของผู้ให้ข้อมูล ตรงนี้ sensitive นะครับ เพราะบ่อยครั้งจะพบว่าข้อมูลที่ได้ไม่ใช่สิ่งที่เป็นจริงเนื่องจากผู้ให้ข้อมูลเกรงว่าข้อมูลที่ให้ไปจะสะท้อนกลับมาให้คุณให้โทษในภายหลัง คนมีความคิดนะครับและบ่อยครั้งก็คิดมากด้วย ไม่ได้กำลังทำสำมะโนประชากรนะครับ ดังนั้นไม่้ต้องไปให้ระบุตัวตนกลับมาในแบบสำรวจนะครับ วิธีการที่จะทราบได้ว่าแบบสำรวจมาจากใครนั้นมีตั้งหลายวิธีที่จะทราบได้ครับ

การทำความเข้าใจกับวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่สำคัญที่จะขาดไม่ได้นะครับ เพราะวัฒนธรรมองค์กรสามารถเป็นได้ทั้งตัวเสริมและตัวฉุดกลยุทธ์ธุรกิจที่ผมได้บอกกล่าวกันไว้ในตอนต้นแล้วนะครับ บ่อยครั้งสิ่งแรกๆที่ต้องทำหลังจากสำรวจวัฒนธรรมองค์กรแล้วก็คือ การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางเลือกบางกลยุทธ์ใหม่ให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นอยู่ครับ ในขณะเดียวกันก็ต้องเปลี่ยนแปลงหรือกำจัดวัฒนธรรมบางอย่างที่ไม่เหมาะสมด้วย ที่บอกแบบนี้เพราะวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้เปลี่ยนแปลงกันได้ง่ายๆในช่วงระยะเวลาสั้นๆนะครับ แต่ต้องค่อยๆสั่งสมและต้องอาศัยการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิผลด้วย