หลักสูตรฝึกอบรม การทำงานร่วมกันสู่บริการที่เป็นเลิศ - หลักสูตร 1 วัน
(Collaborative Customer Service)

หลักการและเหตุผล
การทำงานร่วมกันของหน่วยงานที่แตกต่างกัน (Cross-Functional) เพื่อให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Customer Need) บนเส้นทางของงานบริการที่ลูกค้าได้รับจากองค์กร (Customer Journey) และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดี ใช้ซ้ำและบอกต่อ สร้างความสำเร็จให้องค์กรในระยะยาว
 หลักการสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงานร่วมกัน โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีมทำงานต้องเข้าใจซึ่งกันและกัน เปิดใจรับฟังความแตกต่าง เจรจาต่อรองให้บริการที่ดี เอาชนะข้อจำกัดของบุคคล สู่การทำงานที่เป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อสู่บริการที่เป็นเลิศ (Collaborative Customer Service)



การให้บริการที่ตอบเป้าหมายที่มีความซับซ้อนของงานบริการ โดยทุกหน่วยงานมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า จนลูกค้าเกิดความพึงพอใจในบริการที่ได้รับ สามารถใช้การสื่อสาร พูดคุย ประสานการทำงานร่วมกัน โดยใช้หลักการของหมวก 6 ใบ (Six Thinking Hats) ในการค้นหาแนวทางการให้บริการที่ดีเลิศร่วมกันได้ เพราะหมวกแต่ละใบทำบทบาทที่แตกต่างกัน การช่วยกันใช้หมวก ทำให้ได้แนวความคิดที่หลากหลาย สู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างครบถ้วน




วัตถุประสงค์
เพื่อทำให้ผู้เรียนมีแนวทางปฏิบัติในการทำงานร่วมกันสู่บริการลูกค้าที่ดีเลิศ สร้างประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการลูกค้า
เพื่อทำให้ผู้เรียนเกิดการตระหนักรู้ในการให้บริการและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าพร้อมกันทุกหน่วยงานที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เกิดการทำงานเป็นทีมเวิร์คที่ดี
เพื่อทำให้ผู้เรียนสามารถแก้ปัญหาให้กับความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนด้วยการใช้เทคนิคการแก้ปัญหาด้วยหมวก 6 ใบ และประยุกต์ใช้ได้ทันที
เพื่อทำให้ผู้เรียนสร้าง Collaborative Customer Service Team เชิงปฏิบัติ สร้างบริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อองค์กร


รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
 หลักการให้บริการลูกค้าแบบเป็นทีมร่วมกัน
       สำรวจแนวความคิดการให้บริการที่เป็นเลิศ
       Collaborative Customer Service คืออะไร?
       การบริการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
       การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experice)
       การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction)
       Workshop : สรุปแนวความคิดของการให้บริการที่ดีเลิศ
การให้บริการลูกค้าด้วย Cross-Functional Team
       เส้นทางรับบริการของลูกค้า (Customer Journey)
       หลักการทำงานแบบ Cross-Functional
       การบริหารความขัดแย้งสู่บริการร่วมกัน (Conflict Management)
       การเจรจาต่อรองตอบสนองความต้องการลูกค้า (Customer Need Negotiation)
       กิจกรรม : การประชุมทีมผู้ให้บริการลูกค้า
การแก้ปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยหมวก 6 ใบ (Six Thinking Hats)
       กระบวนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ
       ทิศทางของหมวกมีความสัมพันธ์กับการทำงาน
       สิ่งที่หมวกให้ความสำคัญในการแก้ปัญหา
       ประเด็นสำคัญที่หมวกสร้างให้เกิดขึ้นเพื่อการตัดสินใจ
       Role Playing : จับกลุ่มการแก้ปัญหาด้วยหมวก 6 ใบ
เคล็ดลับการสร้าง Collaborative Customer Service Team
       หลักการสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์ ทำงานร่วมกัน
       การเรียนรู้ร่วมกันเป็นทีม (Team Learning)
       เทคนิคการระดมสมองร่วมกัน (Brainstorming)
       การใช้คำถามชาญฉลาดและการรับฟังอย่างตั้งใจ
       กิจกรรม : การประชุมทีมอย่างสร้างสรรค์
การบ้าน : เพื่อการนำไปฝึกฝนและปฏิบัติจริง

กรอบความคิดหลักสูตร (Course Framework)


ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
หัวหน้าพนักงานขาย
ผู้จัดการทีมงานขาย
ผู้บริหารฝ่ายขาย