หลักสูตรฝึกอบรม การบริการที่เป็นเลิศ - หลักสูตร 1 วัน
(Service Mind)

หลักการและแนวความคิด
 การบริการนับเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อธุรกิจ ดังนั้น หลายองค์กร จึงให้ความสำคัญ การให้บริการเป็นอันดับต้นๆของนโยบายองค์กร แต่สิ่งที่ควรเป็นในการให้บริการ ของพนักงานในหน้าที่นี้ มันยังมีปัจจัยด้านอื่นๆ เข้ามาร่วมด้วย ด้วย เช่น การพูดกับลูกค้า,น้ำเสียง,ท่าทาง,อารมณ์,พฤติกรรม,ความรู้ความเข้าใจบริบทขององค์กรและผลิตภัณฑ์ ซึ่งสิ่งที่สำคัญ เราต้องสร้างจิตสำนึก ปลูกฝังหน้าที่การให้การบริการเกิดขึ้นกับพนักงานด้วย มิใช่แค่เพียงว่า ให้ทำตามหน้าที่เพียงเท่านั้น เพราะหาก การให้พนักงานทำเพียงแค่ ทำตามหน้าที่เพียงอย่างเดียว สิ่งที่ผู้รับบริการ หรือ ลูกค้า จะประทับใจในผลิตภัณฑ์นั้นก็เป็นเรื่องยาก แต่หาก ผู้ให้บริการ (พนักงาน) มีเทคนิคที่ดี มีความเข้าใจ มีเทคนิค มีคำพูดหรือ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ก็จะทำให้ลูกค้า เกิดความรัก ความเชื่อมั่น นำไปสู่ ความภักดีต่อแบนต่อโปรดักส์ นั้นๆ ดังนั้นเทคนิค หรือ กลยุทธ์ การให้การบริการที่ดีนี้ ทุกองค์กร ควรเติมเต็มฝึกปรือให้กับพนักงาน เพื่อจะนำไปใช้ เพื่อประโยชน์ขององค์กรในระยะยาวอย่างแท้จริง ดังหัวข้อ ที่ผู้ให้บริการต้องควรเรียนรู้คือ

 กลยุทธ์การให้บริการ ที่เกินความคาดหวังต่อผู้มารับบริการ

 กลยุทธ์ การแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

 การสื่อสาร (การพูด) ในการให้บริการ

 

 เพื่อเป็นการเสริมสร้างความรู้ เติมเต็ม เทคนิค หรือ กลยุทธ์ ในด้านการให้บริการอย่างดีพอ ให้กับพนักงานผู้ปฏิบัติ

 

         สิ่งที่ ผู้ให้บริการต้องรู้เป็นพื้นฐานก่อนว่า ตามธรรมชาติของผู้มารับบริการต้องการมีอะไรบ้าง

         ต้องการได้รับ การต้อนรับที่เป็นกันเองแบบเป็นมิตรและจริงใจ (ผู้ให้บริการ มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี)

         ต้องการความรวดเร็ว ตามสมควร

         ต้องการ ได้รับการปฏิบัติแบบเท่าเทียม

         ต้องการได้รับ ข้อมูลข่าวสาร หรือ เนื้อหาอย่างถูกต้อง

         ต้องการได้รับความจริงใจจากผู้ให้บริการ

 ลูกค้า ต้องการได้รับ การต้อนรับที่เป็นกันเองแบบเป็นมิตรและจริงใจ (ผู้ให้บริการ มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี)

         เรื่องนี้ ถือเป็นเรื่องสำคัญ เพราะเป็นประตูด้านแรก ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

         ตัวอย่างกรณี ที่ลูกค้า (โทรมาสอบถามหรือติดต่อมาทางช่องทางโทรศัพท์) สิ่งแรงนั้นคือ การแสดงความจริงใจ โดยการกล่าวชื่อตนเอง ผม/ดิฉัน.. คุณลูกค้าติดต่อเรื่องใด ครับ/คะ แต่น้ำเสียง ก็ต้องฟังแล้วดูเป็นมิตร หรือ ประทับใจ เป็นต้น (อธิบายเนื้อหาข้อมูล เพิ่มพร้อมยกตัวอย่าง)

         กรณี ลูกค้าเข้ามาพบด้วยตัวเองเพื่อสอบถาม กรณีนี้ ผู้ให้บริการ ต้องกระตือรือร้น โดยการสวัดดีทักทาย แนะนำชื่อตัวเองอย่างสุกภาพ พร้อมทั้งมีพฤติกรรมที่เป็นมิตร และ จริงใจ เช่น....(อธิบายในเนื้อหาเพิ่ม พร้อมยกตัวอย่าง)

 ลูกค้า ต้องการความรวดเร็ว ตามสมควร วิธีการจัดการ

         พนักงานผู้ให้บริการ ต้องทราบ วิธีการหรือ รู้ขั้นตอน ที่ลูกค้านั้นต้องการอย่างแท้จริง เพราะหากพนักงาน ไม่ทราบ ขั้นตอน หรือ ระยะเวลา ก็จะไม่สามารถกำหนดกรอบระยะเวลาให้กับลูกค้าได้ เมื่อกำหนด กรอบระยะเวลาไม่ได้ จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น นั้นก็หมายถึง ความมั่นใจในการใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อ โปรดักส์ หรือ องค์กร ลดน้อยลงทันที กลับกัน

         แต่หากพนักงาน สามารถตอบ เนื้อหาและกรอบระยะเวลา ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ลูกค้าจะรู้สึกดี สิ่งที่พนักงานผู้ให้บริการไม่ควรทำคือ พูดหรือบอก/แจ้ง กับลูกค้า แบบขอให้ผ่านๆไป โดยไม่ได้อิงจากความเป็นจริง หากเป็นในลักษณะนี้ จะเป็นตั้งระเบิดเวลาไว้ข้างหน้า เพราะ มันอาจจะ ผ่านไปได้ในครั้งนี้ แต่มันจะต้องไปแก้ปัญหา ในข้างหน้าได้ เช่น....อธิบายเพิ่ม พร้อมยกตัวอย่างประกอบ ฯลฯ แต่หาก เรามีความรู้ขันตอน หรือ รายละเอียดงานที่ดี เราสามารถประมาณเวลาให้ลูกค้าได้ ...เพราะการประมาณเวลาตั้งแต่ครั้งแรก เป็นการให้รู้ค้ายอมรับแล้ว จากนั้น แต่หาก ผู้ให้บริการสามารถทำ หรือ จัดการสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้เสร็จก่อนเวลานัดหมาย หรือ ที่มาณการเวลาไว้แต่ครั้งแรก ความประทับใจจะบังเกิดขึ้นทันที (นี้คือ การสร้างเกินความคาดหวังไปในตัว)

         รูปแบบการ บรรยาย โดยขึ้นจะ PowerPoint หัวข้อหลักๆเท่านั้น ลักษณะ กึ่งทอล์ค ในลักษณ์ ยืนบรรยาย จากนั้น จะใช้วิธีการอธิบายบรรยายเนื้อหาที่สำคัญ เพิ่มเติม พร้อม ทั้งยกตัวอย่าง ข้อดี ข้อเสีย ให้ผู้รับการอบรมได้เข้าใจมากขึ้น พร้อมมี มุขที่สนุกสนานสอดแทรก เพื่อ ให้เกิด ความสนุกไม่เครียด

         รูปแบบการบรรยาย แบบ ทูเวย์ (Two way)ให้ผู้เข้าอบรม มีส่วนร่วมในการที่ถาม เพื่อให้ผู้เข้าอบรมตอบ (ลักษณะนี้เป็นการละลายพฤติกรรมไปในตัว) และ ที่สำคัญ เราจะได้ทราบถึงพื้นฐานความเข้าใจผู้เอารับการอบรมไปในตัว (post tes)

         รูปแบบ จะมีการเปิดซาวด์ เสียงดนตรี ที่สนุกๆ เป็นบางช่วงบางตอน ของการบรรยาย เพื่อเป็นการสร้างบรรยายในการอบรมที่สนุก

         มีกิจกรรม ทั้งกิจกรรมเดี่ยว และกิจกรรมกลุ่ม ที่สอดคล้องกับหัวข้อให้ผู้เข้าร่วมอบรมได้ร่วมเล่น (เพื่อเป็นการเปลี่ยนอารมณ์ เป็นการกระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้มากขึ้น) จากนั้นจะอธิบายว่าได้อะไรจากกิจกรรมที่เล่นนั้นๆ