หลักสูตรฝึกอบรม การบริการและเทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า - หลักสูตร 1 วัน
(Proactive Service for Excellence and Professional Service Communication & Complaint Management)

หลักการและเหตุผล
   บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่ไหลลื่น (โลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว และตลอดเวลา) หรือกูรูอีกหลายท่านเรียก โลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทำงานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทำธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนำเสนอ และการต้อนรับลูกค้าเชิงรุก (Proactive) ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดีเป็นองค์ประกอบสำคัญ เพื่อการพัฒนาตนเองให้มีภาพลักษณ์ที่ดี และยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่ 
   วิทยากรจึงได้พัฒนาหลักสูตร การบริการเชิงรุกเพื่อความเป็นเลิศ (Proactive Service for Excellence) ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการทำงานด้านการบริการ การมีจิตใจแห่งการบริการที่ดี (Service Mind) มีบุคลิกและท่วงท่าอิริยาบถที่สง่างามในการต้อนรับลูกค้า และการทำงาน รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน ซึ่งมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นถึงมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
วันที่ 1
1. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า การมีจิตใจแห่งการบริการที่ดี (Service Mind)และการสื่อสารที่ดี ในงานบริการ คืออะไร เหตุใด ช่วยทำให้หลายๆ องค์กรประสบความสำเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบ ความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดีในงานบริการ ให้เหมาะกับบุคลากร และองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด 
     วัตถุประสงค์ในการบรรยาย: เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ และเกิดแรงบันดาลใจ ในเรื่องของการพัฒนาการใช้ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี ที่จะช่วยให้ทุกท่าน และองค์กรเดินเข้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จในอย่างยั่งยืน 
     เนื้อหาในการบรรยาย:
เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยบุคลากร มีบุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดี จากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ) เช่น โรงแรมโอเรียนเต็ล, AIS, Toyota , Apple Inc. ฯลฯ 

2. ลักษณะและองค์ประกอบของความพึงพอใจในงานบริการ รวมถึงแนวทางเตรียมความพร้อมของผู้ให้บริการ มาตรฐานการบริการขององค์กร (Service Standard)
     วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
       เพื่อให้ทราบและเข้าใจองค์ประกอบของความพึงพอใจในงานบริการ
       เพื่อให้รู้และเข้าใจถึง มาตรฐานการบริการขององค์กร

3. การค้นหาสิ่งที่ลูกค้า (ภายในองค์กร) ต้องการ (Customer Insight) เพื่อการตอบสนองให้ตรงจุด ว่ามีอะไรควรทำ และอะไรไม่ควรทำในการบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า 
      วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
       เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด และเข้าใจถึงว่าอะไรควรทำ และอะไรไม่ควรทำในการบริการ
       เพื่อวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet need)
กิจกรรม ลูกค้าของเรามีวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานอย่างไร 
      วัตถุประสงค์ของกิจกรรม: เพื่อฝึกบทบาทสมมติในการเป็นลูกค้าของตนเอง และให้เพื่อในกลุ่มทาย ว่ามีบริการอะไรบ้างของเรา ที่จะตอบสนองความต้องการที่ไม่เคยได้รับมาก่อน (New Services) และจะสามารถพัฒนาปรับปรุงจุดใดได้บ้างให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงลูกค้าแต่ละรายต้องมาใช้บริการของเราประมาณกี่ครั้งต่อวัน หรือต่อเดือน 

4. บุคลิกภาพที่ดี รวมถึงการสร้างความประทับใจแรกพบ (1 st Impression ) เพื่อการบริการเชิงรุก มารยาทต่างๆ ในสังคม การทักทาย การไหว้ การเข้าพบ และต้อนรับอย่างประทับใจ ภาษากายที่ดีในการบริการ มารยาท การยืน การเดิน การใช้นามบัตร 
      วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
       เพื่อให้เข้าใจถึงมารยาทที่สำคัญ และเป็นสากลในสังคมพร้อมฝึกปฏิบัติ เพื่อสร้างความประทับใจแรกพบ
       เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำมรรยาท และการใช้ภาษากายไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม โดดเด่นในงาน เพื่อการยอมรับ และชื่นชมจากคนอื่นๆที่ได้พบเห็น
กิจกรรม การต้อนรับ การแนะนำสินค้า และบริการ ที่น่าประทับใจ
     วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:
       เพื่อให้สามารถ ไหว้ ทักทาย การแนะนำตัว การยืน การเดิน รวมถึงมารยาทการเข้าพบ และต้อนรับ ที่สง่างามและเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ปฏิบัติอยู่ในและนอกองค์กร เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่มาติดต่อพบปะด้วย

5.ขั้นตอนของการบริการแบบเชิงรุก (Proactive Service) และทัศนคติที่ดีในการใช้บุคลิกภาพ และการสื่อสารอย่างมืออาชีพ เพื่อการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า เพื่อนร่วมงาน คู่ค้าหรือกลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อสร้างการวัฒนธรรม (Corporate Culture) และค่านิยม (Corporate Value) ในการบริการที่ดี ซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญมากในการที่พัฒนาองค์กร ไปสู่ความเป็นเลิศ
      วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
       เพื่อให้มีทัศนคติ และวิธีคิดที่ถูกต้องในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุก ๆ จุดสัมผัสของงานบริการ (Touch Point)
       เพื่อให้เกิดการสร้างการวัฒนธรรม (Corporate Culture)และค่านิยม (Corporate Value)ในการบริการที่ดี

6. เทคนิคการฟัง (Listening Technique) ทักษะการฟังที่ดี โดยเฉพาะ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening) จะทำให้คุณแสดงออกถึงบุคลิกภาพทั้งภายใน และภายนอกที่ ช่วยทำให้ได้รับการยอมรับชื่นชม จากคนอื่น
     วัตถุประสงค์ในการบรรยาย: 
       เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการฟังในการพัฒนาบุคลิกภาพและฝึกปฏิบัติ 
       เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจและมีทักษะในการรับฟังแบบเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)
กิจกรรม ฝึกฟังเพื่อให้เข้าใจ โดยการรับฟังแบบ เข้าอกเข้าใจ การฟัง 4 ระดับ (Empathic Listening)
     วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:
       เพื่อให้ทราบมีทักษะการรับฟังแบบ เข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)
       เพื่อปรับใช้ทักษะการฟังที่ดี ในการสื่อสาร ติดต่อ และการทำงานร่วมกัน โดยจะช่วยเสริม ภาพลักษณ์ที่ดี อย่างยั่งยืนได้ 

7. เทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R (R = Receive รับฟัง ,R = Reactive of feeling สะท้อน , R = Restatement ทวนความ , R = Review สรุปความ)การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และ ข้อชื่นชมในงานบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการบริการให้ประทับใจ รวมถึงฝึกการใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมในการสื่อสาร สำหรับงานบริการ
      วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
       เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมตระหนักรู้ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ อย่างต่อเนื่องและรับมือกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงฝึกปฏิบัติ
       เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจ และมีทักษะในการปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าและการบริการ รวมถึงอยากใช้บริการต่อไปอย่างยั่งยืน 
กิจกรรม ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน ด้วยModel 4R 
ด้วย Model 4R การฟัง 4 ระดับโดยแบ่งกลุ่ม 2-3 ท่าน/กลุ่ม ให้สลับกันในกลุ่ม 1-2 ท่านเป็นลูกค้า มาร้องเรียนในสถานการณ์ ใกล้เคียงความจริงที่สุด และอีก 1-2 ท่านใช้ทักษะที่อบรมมาใช้ในการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์และรับมือกับข้อโต้แย้ง หรือข้อร้องเรียน
      วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:
       เพื่อให้ทราบวิธีการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า เช่นการใช้โทรศัพท์ FaceBook ฯลฯ
       เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
       เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้ 

8. พัฒนาบุคลิกภาพในการพูด และเทคนิคการตอบคำถามให้กับลูกค้า ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เพื่อสร้างความเข้าใจและการยอมรับอย่างมืออาชีพ ด้วย Model L E P A A T T ( Listen, Empathy , Paraphrase , Ask , Alternative Choice , Time ,Thank) 
     วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:
       เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้ผู้ฟัง
       เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีทักษะการพูด การถาม และตอบคำถาม การใช้น้ำเสียง ด้วย Model L E P A A T T รวมถึงสื่อสารผ่านโทรศัพท์ กิจกรรม "สื่อสารชัดเจน-บริการประทับใจ"
     วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:
       เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมฝึกปฏิบัติการพูดด้วย Model L E P A A T T และภาษากายเพื่อการนำเสนอความคิดหรือข้อมูลให้กับลูกค้าในการบริการ ให้เกิดการยอมรับ
     รูปแบบกิจกรรม:
       เป็นการ Demo ภาษากาย และการใช้สายตาในการพูดให้ข้อมูล และการตอบคำถาม ต่างๆ โดยให้ผู้เข้าฝึกอบรมร่วมปฏิบัติทุกท่าน
       ฝึกปฏิบัติการสื่อสารผ่านโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ ทั้งคำพูด และน้ำเสียง (Dialogue) เพื่อสร้างการมี ส่วนร่วม ในการได้พูด ออกความเห็น และเสริมสร้างพลังการเรียนรู้ และความเข้าใจผู้อื่นมากขึ้น 

วันที่ 2
1. เรียนรู้ความต้องการและพฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคปัจจุบัน การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในงานบริการ เพื่อแสดงถึงมาตรฐานที่ดีของการบริการ 
2. ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า เทคนิคการรับข้อร้องเรียน 
3. เคล็ดลับการจัดการกับข้อร้องเรียนและสร้างโอกาส โดยศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละแบบ และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละแบบอย่างเหมาะสม
4. เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน การป้องกันและลดข้อร้องเรียน วิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่าง ด้วย Model T-T-A-T-T 
5. ขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) หลักการเจรจาต่อรองในงานบริการ 
6. ฝึกปฏิบัติ นำมาตรฐานขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) 
     กิจกรรมฝึกฝน การเจรจาต่อรองในงานบริการ โดยยกกรณีที่พบเจอจริงขององค์กรมาฝึกปฏิบัติ 
7. Workshop (ต่อ) เพื่อปฏิบัติ การเจรจาต่อรองในงานบริการ โดยยกกรณีที่พบเจอจริงขององค์กรมาฝึกปฏิบัติ เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง 
8. การพัฒนาบุคลิกภาพภายในด้วยจิตวิทยาการสร้างแรงจูงใจในการทำงาน เพื่อความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการทำงาน รวมถึงจิตสำนึกรักและ ผูกพันในองค์กร เช่น Self Talk , Affirmation ฯลฯ เพื่อกระตุ้นจูงใจตนเอง รวมถึง ทีมงานยาม ท้อแท้ หรือหมดกำลังใจและกิจกรรม สุนทรียสนทนา (Dialogue) เพื่อสร้างการมี ส่วนร่วม ในการได้พูด ออกความเห็น และเสริมสร้างพลังการเรียนรู้ และความเข้าใจผู้อื่นมากขึ้น
     สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

ผลที่คาดว่าจะได้รับ
1. ผู้เข้าอบรมมีจิตใจแห่งการบริการที่ดี (Service Mind) รวมถึงสามารถพัฒนาให้เหมาะสมกับการบริการเชิงรุก (Proactive Service) 
2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ ความเข้าใจ และเสริมสร้างทักษะในการ พัฒนาท่วงท่า กริยา ที่สง่างามของตน อีกทั้งทราบ มรรยาททางสังคม เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า 
3. มีความรู้ ความเข้าใจในเรื่องภาษาพูด และภาษากาย และการสื่อสารที่ดี เพื่อใช้ในการบริการเชิงรุก (Proactive Service) 
4. ผู้เข้าอบรมมีทัศนคติ มีแรงบันดาลใจ และมีเป้าหมาย ในการพัฒนาทักษะการสื่อสารใน งานบริการ และพัฒนาบุคลิกภาพ เพื่อความสำเร็จของตน และองค์กร 
5. มีขั้นตอน และวัฒนธรรมในการสื่อสารเพื่อการบริการที่ดีให้แก่กันทั้งในและนอกองค์กร 
6. ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการ และมีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการ นั้นๆ อย่างตรงจุด และสร้างความประทับใจ
7. ผู้รับการอบรมมีแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้น ได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ 
8. สามารถวางแผนในการ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

รูปแบบการอบรม
การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้ 
1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique
2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)
3. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Adult Learning Approach Role Playing)
4. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมบุคลิกภาพภายนอก และภายใน
5. สื่อมัลติมีเดีย

ระยะเวลาการจัดสัมมนา
 เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหา สาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ การปฏิบัติการ (Workshop) ระยะเวลาในการอบรม 2 วันเต็ม