หลักสูตรฝึกอบรม การบริหารศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ระดับมืออาชีพ - หลักสูตร 1 วัน
(Call Center Service)

“ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์คือแสงสว่าง ที่จะส่องให้ลูกค้าเห็นถึงภาพลักษณ์ที่มีคุณภาพขององค์กร ”

หลักการและเหตุผล
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ Call Center Service มีบทบาทสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อการให้บริการกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านทางโทรศัพท์ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์เปรียบเสมือนส่วนกลางที่คอยรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ การแก้ไขปัญหาในรูปแบบต่างๆ การให้ข้อมูลต่างๆแก่ลูกค้า การรองรับอารมณ์ของลูกค้า จึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้เข้ารับการอบรมบริการต้องมีทักษะ และเทคนิคต่อการแก้ปัญหาในหลากหลายรูปแบบที่เกิดขึ้นจากลูกค้า พร้อมทั้งยกระดับคุณภาพของผู้เข้ารับการอบรมบริการให้เป็นมืออาชีพ เพื่อเปลี่ยนทุกปัญหาให้เป็นโอกาสที่แปรเปลี่ยนเป็นความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า 
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีการบริการระดับมืออาชีพจะช่วยให้องค์กรได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก ทั้งยังมัดใจลูกค้าให้ใช้สินค้าและบริการต่อไป และยังช่วยบอกต่อไปยังบุคคลใกล้ชิดถึงคุณภาพของการให้บริการจากศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อีกด้วย
หลักสูตรการบริหารศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ระดับมืออาชีพ จะช่วยพัฒนาทักษะการบริหารในเรื่องของศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์โดยเฉพาะให้กับทีมงานบริการทั้งระบบ ชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ที่ตัวผู้เข้ารับการอบรมบริการและองค์กรจะได้รับ และยังช่วยสร้างทัศนคติที่ถูกต้องและยั่งยืนต่องานบริการในรูปแบบศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์

“ลูกค้าสัมพันธ์คือที่พึ่งพิงของลูกค้า จงสร้างห้องพักที่พึงใจที่สุดให้ลูกค้านั่ง”

วัตถุประสงค์
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เข้าใจถึงแก่นแท้ในการให้บริการและคุณภาพระดับมืออาชีพ 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีทักษะในการบริหารทีมงานและยกระดับความเป็นมืออาชีพ 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีทักษะบริหารในการแก้ไขปัญหาในรูปแบบต่างๆ 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีทักษะบริหารในการข้อร้องเรียนต่างๆ 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีทักษะบริหารในการปรับแก้ความไม่พอใจจากลูกค้า
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
เข้าใจบทบาทหน้าที่หลักของศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ Call Center Service 
หลักการควบคุมคุณภาพในการให้บริการของผู้เข้ารับการอบรมบริการ 
กลยุทธ์สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้เข้ารับการอบรมบริการ และยกระดับขีดความสามารถของผู้เข้ารับการอบรมบริการ 
เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ 
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน 
ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า 
การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ 
การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด
เทคนิคการบริหารจัดการ ข้อร้องเรียน ความไม่พอใจ คำบ่น คำตำหนิจากลูกค้า
          เสริมสร้างทักษะการฟังและสรุปประเด็นปัญหาของลูกค้า
          ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า
          การรับมือกับปัญหาที่ยากและซับซ้อน
          การรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก 
          การรับมือกับปัญหาที่ไม่สามารถอธิบายเหตุผลที่แท้จริงให้กับลูกค้าได้
          การรับมือกับปัญหาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนและนอกเหนือจากมาตรฐานที่ระบุไว้
          การรับมือกับลูกค้าที่โกรธ อารมณ์เสีย พูดไม่รู้เรื่อง 
          เทคนิคการบริหารจัดการกับปัญหาและข้อผิดพลาดที่เกิดจากผู้เข้ารับการอบรมเอง
          เทคนิคการรับความกดดันจากลูกค้าและการบริหารอารมณ์
          เทคนิคการค้นหาความต้องการของลูกค้า
          เทคนิคการปรับเสียงตามลักษณะของลูกค้า
          เทคนิคการใช้กริยาท่าทางประกอบการสนทนากับลูกค้า
          เทคนิคการเจรจาต่อรองกับลูกค้า
          เทคนิคการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า 
การบริหารทีมงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ Call Center Service Team ระดับมืออาชีพ 
          ขั้นตอนการบริหารทีมงานบริการ 
          เทคนิคการเลือกผู้เข้ารับการอบรมบริการให้เหมาะสม 
          เทคนิคการสอนงานให้เป็นงานเร็ว 
          เทคนิคการสร้างทัศนคติเชิงบวกให้ทีมงาน 
          เทคนิคการสร้างแรงจูงใจให้ทีมงาน
          การบริหารอารมณ์ ความเครียดและแรงเสียดทานต่างๆของทีมงาน
          ข้อควรระวังและหลุมพรางในการบริหารทีมงาน
กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร 
Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ
          ให้โจทย์แสดงบทบาทเมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาร้องเรียน 
          แบ่งบทบาทเป็นลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อร้องเรียน) 
          แบ่งบทบาทเป็นผู้รับข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน)
          ลูกค้านำเสนอข้อร้องเรียนต่อปัญหาที่สร้างความไม่พอใจ 
          ผู้รับข้อร้องเรียนนำเสนอและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียน
          ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าต้องเกิดความพึงพอใจกลับไปทุกครั้ง 
          วิทยากรให้ผลลัพธ์ที่ได้ของเวิร์กช็อบนี้
สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม 
ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น

วิธีการ (ทฤษฎี 30% ปฏิบัติ 70%)
การบรรยาย – สาธิต – ประสบการณ์ 
เน้นให้มีส่วนร่วมคิดวิเคราะห์ เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้ารับการอบรมออกมา 
ระดมสมอง – กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ – เกมส์สอดแทรก – การแสดงบทบาทสมมติ

สไตล์การสอนของวิทยากร
Psychology for motivated thinking (การใช้จิตวิทยาเพื่อกระตุ้นความคิด)
Training interactive for leverage the real performance (การฝึกอบรมเชิงโต้ตอบสำหรับการใช้ประโยชน์จากการปฏิบัติจริง) 
Psychology (จิตวิทยา) และ Interactive (เชิงโต้ตอบ) คือการนำจิตวิทยามาใช้ร่วมในการฝึกอบรม และกระตุ้นความคิดของผู้เรียนอยู่ตลอดในเชิงโต้ตอบแบบอินเตอร์แอคทีฟ

กลุ่มเป้าหมายของการอบรม
ผู้จัดการ 
หัวหน้างาน 
พนักงาน