หลักสูตรฝึกอบรม การพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามืออาชีพ - หลักสูตร 2 วัน

(Customer Care)

หน้าแรก / บริการ / หลักสูตรฝึกอบรม 2561 / Service / การพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามืออาชีพ

หลักการและเหตุผล
 การบริการลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย นับว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน เพราะลูกค้าสามารถเลือกรับบริการจากใครก็ได้ที่ให้บริการที่ดีที่สุด เนื่องจากการแข่งขันในขณะนี้มีความรุนแรง มีผู้สามารถให้บริการได้มากมาย 
เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) เป็นภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร เพราะเป็นผู้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง หากสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยการส่งมอบคุณภาพของบริการ เช่น การต้อนรับ , การประสานงาน , การติดตามผล , การตอบข้อซักถาม , การแก้ปัญหา , การให้ความช่วยเหลือ เป็นต้น ให้กับลูกค้าด้วยหัวใจบริการแล้ว ลูกค้าย่อมมองว่า จะได้รับบริการที่ดีจากองค์กร และจะเกิดความภักดีในบริการขององค์กรและเป็นลูกค้าตลอดไป 
การพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้มีหัวใจในการบริการ , เกิดความภูมิใจในงานที่ทำอยู่ , เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า , สามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม และเอาชนะข้อโต้แย้งของลูกค้าได้อย่างสร้างสรรค์ ย่อมเกิดผลดีต่อองค์กรในระยะยาว เนื่องจากการให้บริการต้องใช้เจ้าหน้าที่เป็นสำคัญ ไม่สามารถใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติได้ จึงต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการลูกค้า พร้อมกับการใช้ระบบงานที่มีมาตรฐานควบคู่กันไปด้วย 
เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เป็นผู้ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากที่สุด และมีประสบการณ์ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ณ จุดให้บริการอย่างแท้จริง หากสามารถระดมความคิดเห็นจากเจ้าหน้าที่ ให้กำหนดแนวทางการให้บริการที่ได้มาตรฐานของทีมงาน ย่อมทำให้การบริการนั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด เนื่องจากเจ้าหน้าที่ทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างมาตรฐานบริการที่ตัวเองต้องเป็นผู้ปฏิบัติด้วยตัวเอง 
การพัฒนาด้าน บุคลิกลักษณะและพฤติกรรมการให้บริการ (Soft Skill) แก่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จำเป็นต้องมีความต่อเนื่อง และสามารถตรวจติดตามผลได้ เพื่อให้เกิดการทำซ้ำ , ฝึกฝน จนเชี่ยวชาญและกลายเป็นธรรมชาติของเจ้าหน้าที่ในที่สุด

วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) มีความรู้ ความสามารถในด้านการ ให้บริการด้วยหัวใจที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด และทำให้ลูกค้าเกิดความ ภักดีต่อองค์กร 
เพื่อสร้างมาตรฐานบริการที่มีคุณภาพของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ด้วยตัวเจ้าหน้าที่เองเพื่อให้มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด 
เพื่อกำหนดแบบฝึกฝนสำหรับการพัฒนาตนเองของเจ้าหน้าที่ให้กลายเป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพมีความเชื่อมั่นในตัวเอง และมีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการจนกลายเป็นธรรมชาติในที่สุด
ร่วมสร้างระบบติดตามผลงานด้านบริการของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า สำหรับผู้บริหารเพื่อให้ สามารถปรับปรุงแก้ไขได้อย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบวัดผลได้
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
DAY I : Customer Service มืออาชีพ, สร้างมาตรฐานบริการให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด
 หัวใจสำคัญของงานบริการ
วิเคราะห์บทพูดเชิงสร้างสรรค์ (Work Shop)
       ความรู้เรื่อง 5 รู้สำคัญ
       การนำเสนอบริการ
       การตอบข้อโต้แย้ง
       การจูงใจเพื่อสร้างความพึงพอใจ

คุณ คือ บุคคลสำคัญ
ทัศนคติ เชิงบวกในการทำงาน
เปลี่ยนวิธีคิด เพื่อ บริการที่เป็นเลิศ
สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริการ
จิตวิทยาบริการ
เป้าหมาย แผนงาน การลงมือทำ และการวัดผล (Work Shop)
ระบบงานสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า
มาตรฐานบริการ กลยุทธ์สร้างความพึงพอใจ
หมายเหตุ : ทีมงานต้องเตรียมข้อมูลสำคัญก่อนเข้าฝึกอบรม เช่น 
       ความรู้เรื่อง 5 รู้ (มีแบบฟอร์มให้)
       บทพูดต่างๆ (มีแบบฟอร์มให้)
       คำถามที่พบบ่อยๆ (มีแบบฟอร์มให้)
       ข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบบ่อยๆ
       ภาพลักษณ์ทีมในฝัน

DAY II : ทีมเวิร์ค (Team Work)
ทีมเวิร์ค...ทีมในฝัน
       สำรวจสถานะของทีมงาน
       ภาพลักษณ์ทีมในฝันที่ต้องการ
       ปัจจัยสำคัญที่ทีมงานมีร่วมกัน

 องค์ประกอบสำคัญของทีมเวิร์ค (Team Work)
       การให้ความสำคัญกับทีม
       การสื่อสารและปฏิสัมพันธ์
       การใส่ใจซึ่งกันและกัน
       การสร้างกำลังใจให้กับทีม
       การบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

ภารกิจสำคัญของบุคคลภายในทีม
       วิสัยทัศน์
       เป้าหมาย
       แนวทางปฏิบัติงาน
       คุณค่าของทีม
       ประโยชน์ที่ทีมจะได้รับ

คัมภีร์ “ การบริการที่เป็นเลิศ ” (Work Shop)


แนวทางในการฝึกอบรม [Training and Group Coaching]
การฝึกอบรมในรูปแบบของการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ทำให้ผู้เรียนรู้สามารถนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปปรับใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว 
การฝึกอบรมมีความหลากหลาย เพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย
       การบรรยาย : เน้นเนื้อหาที่ใกล้ตัว เพื่อให้ง่ายต่อการเรียนรู้
       Work Shop : กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน
       การนำเสนอ : เกิดการฝึกฝนการแสดงออกและทำงานเป็นทีม
       การตอบคำถาม : จูงใจให้ผู้ฝึกอบรมได้คิด และแสดงความคิดเห็น
กำหนดแนวทางให้ผู้เข้าฝึกอบรม ได้นำความรู้ที่ได้รับไปปรับเปลี่ยนตัวเองทั้งด้านความคิด ความรู้สึกและการกระทำ โดยการพัฒนาตัวเอง ด้วยการฝึกฝนจนกลายเป็นธรรมชาติ
การบ้านที่เป็นเป้าหมาย สามารถนำไปจัดทำเป็นโครงการในแง่ส่วนบุคคล และ/หรือ ทีม ที่เหมาะสมตามที่ตัวเองเลือก


ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
 พนักงานปฏิบัติการ
หัวหน้างาน
ผู้จัดการ

    แชร์            แชร์  

หลักสูตรน่าสนใจ

Keyword ที่เกี่ยวข้อง : บริการลูกค้างานบริการการให้บริการ

แสดงความคิดเห็น