หลักสูตรฝึกอบรม การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ - หลักสูตร 1 วัน
(Professional Service Communication & Complaint Management)

หลักการและเหตุผล
   การทำงานด้านบริการ คือการทำงานร่วมกับบุคคลหมู่มากและหลากหลายทางความต้องการ และต้องสามารถตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้ มีอยู่บ่อยครั้งที่ความต้องการของลูกค้าถูกปฏิเสธ จนเกิดข้อร้องเรียนซึ่งส่งผลด้านอารมณ์ในการทำงานของพนักงาน ทำให้หมดกำลังใจและไม่มีความสุขในการทำงาน ซึ่งความคิดแบบนี้จะต้องหมดไป หากมองถึงแง่ดีการที่ลูกค้าร้องเรียนนั้น แสดงว่าลูกค้ายังคงให้โอกาสในการแก้ไขและปรับปรุงของเราอยู่เสมอ เพื่อให้เราได้ทำการบริการได้ดีขึ้น นั้นหมายความว่าลุกค้าไม่เคยทอดทิ้งเรา 
   ดังนั้น หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิคและวิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบรวมถึงวิธีการคิดบวก ซึ่งทำให้พนักงานคิดและตระหนักถึงมุมมองในฐานะลูกค้าและมีความเข้าใจถึงปัญหาที่ลูกค้ามีความกังวล เพื่อที่จะแก้ไขให้การบริการเกิดความเข้าที่และลงตัวตอบสนองความต้องการทั้งกระบวนการตลอดไป

วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้และความเข้าใจถึงความสำคัญและบทบาทของงานบริการ ที่สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่จดจำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ 
2. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจแก่ผู้เข้าอบรมในการขจัดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า 
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า และการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ 
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถบริหารอารมณ์ของตนเองในขณะให้บริการได้อย่างมืออาชีพ
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
 ลักษณะการทำงานในรูปแบบของการให้บริการยุคปัจจุบัน
       ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
 “ข้อร้องเรียน” กระจกบานใหญ่สะท้อนองค์กร
       เข้าใจทั้งมุมมองตนเอง, มุมมองลูกค้าและมุมมององค์กร 
       กิจกรรม วิเคราะห์มุมมองอย่างทะลุปรุโปร่ง
สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
       เรียนรู้กรณีศึกษาจากแบรนด์ต่างๆ รวมไปถึงพฤติกรรมการร้องเรียน
       ระดับความไม่พอใจ 3 ขั้น
“ข้อร้องเรียน” ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ อบรม สัมมนา การรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
       กิจกรรม วิเคราะห์ระดับความเครียด
เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)
       มองให้ไกล เข้าใจทุกสิ่ง (เครสจากองค์กรต่างๆ ทั้งดีและไม่ดี)
       ขั้นตอนการขจัดปัญหาอย่างหมดสิ้น “ไม่มีปัญหาในโลกใบนี้ มีแค่คำว่าต้องพัฒนาให้ตรงใจ”
       กิจกรรม ทดสอบพลังความคิด
ปัจจัยความสำเร็จสู่การเปลี่ยนแนวคิดเพื่อเป้าหมายในการบริการที่เป็นหนึ่ง
       ขั้นตอนการเปลี่ยนความคิด ให้คิดบวก
       การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
       กิจกรรม สร้างกำลังใจให้คุณคิดต่างอย่างสร้างสรรค์เพื่อการแก้ปัญหาและต่อยอด
เคล็ด (ไม่) ลับการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน
       การรับมืออย่างเข้าใจด้วย CIA - TO
       การควบคุมอารมณ์
       กิจกรรม การขจัดปัญหาด้วยการบริหารอารมณ์
การใช้วาจาและคำพูดในบทสนทนา
       การเลือกระดับคำพูดและผลกระทบทางอารมณ์ลูกค้า
       กิจกรรม สร้างคำพูดเพื่อยกระดับการบริการ
มารยาทของการใช้ระดับเสียงและความสุภาพต่อการสนทนา
       ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
       การควบคุมโทนเสียงให้อยู่ในระดับปกติ
“โอกาส” เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน
       มุมมองที่ 3 โอกาสอยู่หลังปัญหา
มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข
       แรงบันดาลใจในการทำงานบันดาลสุข
       สร้างเหตุและผลรวมถึงการรักในงานที่ทำ
       กิจกรรม ปรับสมดุล

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
พนักงานทุกระดับ