หลักสูตรฝึกอบรม ทักษะหัวหน้างานกับการบริหารทีมลูกค้าสัมพันธ์ - หลักสูตร 2 วัน
(Leadership and Customer Management)

หลักการและเหตุผล
สำหรับผู้ที่กำลังจะก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน เทคนิคและทักษะหลายประการของผู้ที่กำลังจะก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้างานนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเรียนรู้วิธีคิดสำหรับการเป็นหัวหน้างาน เรียนรู้หลักในการครองใจคน เรียนรู้หลักในการบริหารงานในส่วนต่างๆ รวมไปถึงการบริหารคนและเวลา มีเทคนิคและทักษะที่สำคัญที่หัวหน้างานจะละเลยไม่ได้นั่นก็คือ การบริหารความคิดและอารมณ์ เพราะนี่คือหัวใจสำคัญที่จะนำพาไปสู่การเป็นผู้นำที่มีความสามารถได้อย่างแท้จริงได้ และสามารถต่อยอดทักษะการบริหารงานในระดับที่สูงขึ้นในลำดับต่อไป 
ในการติดต่อสื่อสารและการประสานงาน เป็นศาสตร์สำคัญของผู้ที่จะมาเป็นหัวหน้างานต้องมี เพราะงานจะสำเร็จได้ ไม่ได้มีเราแค่คนเดียว ทีมงานและบุคคลที่เกี่ยวข้องรอบข้างนั้นมีความสำคัญที่หัวหน้างานจะต้องใช้ทักษะ ในการบริหารจัดการให้เกิดเป็นผลสัมฤทธิ์ขึ้นมา 
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ Call Center Service มีบทบาทสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อการให้บริการ กับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านทางโทรศัพท์ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์เปรียบเสมือนส่วนกลางที่คอยรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ การแก้ไขปัญหาในรูปแบบต่างๆ การให้ข้อมูลต่างๆแก่ลูกค้า การรองรับอารมณ์ของลูกค้า จึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้เข้ารับการอบรมบริการต้องมีทักษะและเทคนิคต่อการแก้ปัญหา ในหลากหลายรูปแบบที่เกิดขึ้นจากลูกค้า พร้อมทั้งยกระดับคุณภาพของผู้เข้ารับการอบรมบริการให้เป็นมืออาชีพ เพื่อเปลี่ยนทุกปัญหาให้เป็นโอกาสที่แปรเปลี่ยนเป็นความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า 
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีการบริการระดับมืออาชีพจะช่วยให้องค์กรได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก ทั้งยังมัดใจลูกค้าให้ใช้สินค้าและบริการต่อไป และยังช่วยบอกต่อไปยังบุคคลใกล้ชิดถึงคุณภาพของการให้บริการจากศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อีกด้วย 
ดังนั้นพนักงานจึงจำเป็นต้องเรียนรู้และเข้าใจเทคนิค ทักษะ ในการเป็นหัวหน้างานเพื่อการบริหารทีมงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

“บริหารภาพลักษณ์ขององค์กรอย่างมีทักษะ”

วัตถุประสงค์
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้มีเทคนิคและทักษะของการเป็นหัวหน้างาน 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ปรับเปลี่ยนแนวคิดและทัศนคติสำหรับการเป็นหัวหน้างาน 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เข้าใจถึงแก่นแท้ในการให้บริการและคุณภาพระดับมืออาชีพ 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีทักษะในการบริหารทีมงานและยกระดับความเป็นมืออาชีพ
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
DAY I :
 วิเคราะห์การเป็นผู้นำของตนเอง 
 วิเคราะห์การมองผู้อื่นในแง่มุมต่างๆ 
 เรียนรู้บทบาทหน้าที่ของหัวหน้างาน 
 องค์ประกอบของการเป็นหัวหน้างาน
          บริหารงาน 
          บริหารคน 
          บริหารตนเอง 
          บริหารความคิดและอารมณ์
คุณลักษณะสำคัญที่หัวหน้างานต้องมี 
จิตวิทยาการสื่อสารสำหรับหัวหน้างาน 
จิตวิทยาการวิเคราะห์คนสำหรับหัวหน้างาน 
จิตวิทยาการประสานงานสำหรับหัวหน้างาน 
การบริหารเวลาและงานประจำวันสำหรับหัวหน้างาน 
การบริหารทีมงานสำหรับหัวหน้างาน 
การพัฒนาตนเองให้ดียิ่งขึ้นสำหรับหัวหน้างาน
          การรู้จักตรวจสอบตนเอง
          การปรับเปลี่ยนนิสัยการทำงาน 
          การปรับทัศนคติเชิงบวก 
          การปรับปรุงผลงานแบบไม่รู้จบ
          การสร้างแนวคิดและมุมมองใหม่ๆ 
          การสร้างแรงบันดาลใจ 
          การสร้างบรรยากาศแห่งความสุข
          การติดตามและประเมินผลงาน
กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร 
Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ 
สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม 
ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น 

DAY II : การพัฒนาทักษะการโค้ชและการป้อนกลับ (Coaching & Feedback Skill)
 เข้าใจบทบาทหน้าที่หลักของศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ Call Center Service 
หลักการควบคุมคุณภาพในการให้บริการของผู้เข้ารับการอบรมบริการ 
กลยุทธ์สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้เข้ารับการอบรมบริการ และยกระดับขีดความสามารถของผู้เข้ารับการอบรมบริการ 
เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ 
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน 
ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า 
การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ 
การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด
เทคนิคการบริหารจัดการ ข้อร้องเรียน ความไม่พอใจ คำบ่น คำตำหนิจากลูกค้า 
การบริหารทีมงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ Call Center Service Team ระดับมืออาชีพ 
กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร 
Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ 
สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม 
ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น

วิธีการ (ทฤษฎี 30% ปฏิบัติ 70%)
การบรรยาย – สาธิต – ประสบการณ์ 
เน้นให้มีส่วนร่วมคิดวิเคราะห์ เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้ารับการอบรมออกมา 
ระดมสมอง – กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ – เกมส์สอดแทรก – การแสดงบทบาทสมมติ

สไตล์การสอนของวิทยากร
Psychology for motivated thinking (การใช้จิตวิทยาเพื่อกระตุ้นความคิด)
Training interactive for leverage the real performance (การฝึกอบรมเชิงโต้ตอบสำหรับการใช้ประโยชน์จากการปฏิบัติจริง) 
Psychology (จิตวิทยา) และ Interactive (เชิงโต้ตอบ) คือการนำจิตวิทยามาใช้ร่วมในการฝึกอบรม และกระตุ้นความคิดของผู้เรียนอยู่ตลอดในเชิงโต้ตอบแบบอินเตอร์แอคทีฟ

กลุ่มเป้าหมายของการอบรม
ผู้จัดการ
หัวหน้างาน