หลักสูตรฝึกอบรม ยกระดับการสื่อสารและบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า - หลักสูตร 1 วัน
(Effective Communication for Uplifting Customer Experience)

หลักการและแนวความคิด
ในปัจจุบันที่การแข่งขันทางด้านธุรกิจที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทุกธุรกิจต่างมุ่งมั่นพัฒนาสินค้าและนวัตกรรม โดยมีบริการหลังการขายเป็นหนึ่งในสี่หัวใจหลักของธุรกิจ ในยุคการตลาด 4.0 การให้บริการลูกค้าไม่ใช่เป็นเพียงแค่บริการให้ได้ตามมาตรฐานเท่านั้น แต่เป็นการมอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าผ่านการสร้าง เส้นทางการรับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) โดยใช้แนวคิดที่เน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง (Cutomer Centric) เพื่อการออกแบบขั้นตอนการบริการ ด้วยความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในทุกจุดที่ได้รับบริการ (Touch points) ที่เข้ามารับบริการ
โดยเนื้อหาในหลักสูตร ยกระดับการสื่อสารและบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า นั้นจะเน้นไปที่หัวข้อเรื่องเทคนิคการสื่อสารและการบริการ ให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ความเข้าใจในลักษณะลูกค้ายุค 4.0, การปรับวิธีพฤติกรรมการสื่อสารให้สอดคล้องกับลูกค้า, เทคนิคการฟังให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง รวมถึงการสร้างความประทับใจในการให้บริการครั้งแรกผ่านบุคลิกภาพภายนอกที่ดูเป็นมิตรและเป็นมืออาชีพของผู้ให้บริการ เพื่อถ่ายทอดภาพลักษณ์ที่ดีของพนักงานและองค์กร
ด้วยประสบการณ์การทำงานในแวดวงการบริการมากกว่า 17 ปีกลั่นกรองออกมาเป็นเนื้อหาที่เข้มข้นในหลักสูตร ยกระดับการสื่อสารและบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจเทคนิคในการให้บริการลูกค้ายกระดับการบริการจากกรณีศึกษาจากหลากหลายธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถเรียนรู้, เข้าใจและนำไปต่อยอดพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไปทำให้ผู้เข้าร่วมสามารถมอบประสบการณ์สุดพิเศษ และสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าและทำให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้าเพื่อก้าวสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้

วัตถุประสงค์
 ประยุกต์ความรู้ที่ได้ไปปรับวิธีสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าด้วยเทคนิคทางจิตวิทยาประยุกต์
มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการและยกระดับการบริการของตนเองเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น
มีบุคลิกภาพที่เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ตนเองและสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรได้
พัฒนาทักษะการฟังเพื่อให้เข้าใจความต้องการลูกค้าด้วยเทคนิคการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ
มีความสุขจากการให้บริการและจัดการความเครียดที่เกิดจากการงานบริการได้ดีขึ้น
เข้าใจความต้องการลูกค้าที่หลากหลายและรับมือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างเป็นมืออาชีพ

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
กการบริการเพื่อมอบประสบการณ์ในยุค 4.0
    • ยกระดับประสบการณ์บริการด้วยโมเดล 3E เพื่อเพิ่มคุณค่าให้สินค้า
        - การให้ข้อมูล, ความรู้เพื่อสร้างความผูกพันกับแบรนด์
        - การใส่ใจลูกค้าและสร้างความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์
        - การมอบประสบการณ์ที่มีค่าแก่ลูกค้าทุกคน
    • ลักษณะของลูกค้าในยุค 4.0 ที่คุณต้องรู้ผ่านแนวคิด Customer Centric
        - ความแตกต่างของลูกค้าในอดีต กับลูกค้ายุค 4.0
    • การบริการสามระดับบนความคาดหวัง คุณอยู่ระดับไหนตอนนี้
เทคนิคจิตวิทยาประยุกต์เกี่ยวกับการสื่อสารในงานบริการ
    • ภาพลักษณ์และภาษากายของผู้ให้บริการสะท้อนความสำเร็จขององค์กร
        - พัฒนาบุคลิกภาพสร้างความประทับใจแรกพบ
        - ภาษากายสื่อสารด้วยท่าทางอย่างไรในงานบริการ
    • สื่อสารอย่างไรให้ได้ใจลูกค้าทั้งสี่ประเภทด้วยโมเดลDISC
        - พฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าแบบ Dominance และวิธีการปรับตัว
        - พฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าแบบ Influencer และวิธีการปรับตัว
        - พฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าแบบ Steadiness และวิธีการปรับตัว
        - พฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าแบบ Compliance และวิธีการปรับตัว
    • ทักษะการฟังขั้นสูงฟังผ่านหูแต่รับรู้ด้วยหัวใจ
        - ความสำคัญของการรับฟังปัญหาของลูกค้าในงานบริการ
        - แปดประเภทของการฟังในงานบริการที่คุณต้องรู้
        - ฟังในวงกลมเดียวกับลูกค้า (Empathic listening)
กลยุทธ์การรับมือปัญหาและการจัดการอารมณ์ในงานบริการ
    • ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนเป็นประจำและวิธีการแก้ปัญหาที่มักใช้
        - หกขั้นตอนวิธีรับมือกับปัญหาของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
    • พัฒนาทักษะด้านความฉลาดทางอารมณ์ด้วยหลัก RULER
        - วิธีคิดบวกกับงานบริการให้มีความสุขในทุกๆวัน

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
 ช่างบริการ, หัวหน้าช่างบริการ, และ ผู้จัดการแผนกบริการที่ต้องการพัฒนางานบริการในทีม

สื่อและวิธีการเรียนรู้
ฝึกฝนการสื่อสารผ่านบทบาทสมมติในสถานการณ์ต่างๆ
แชร์ประสบการณ์ผ่านเรื่องเล่าและอภิปรายร่วมกัน
ใช้เกมเพื่อแข่งขันกันทั้งแบบทีมและรายบุคคล
มีแบบทดสอบก่อน-หลังอบรมเพื่อวัดระดับความรู้ความเข้าใจ
มีเอกสารประกอบการสอน
การอบรมใช้เวลาหนึ่งวันโดยจำนวนผู้เข้าเรียนที่เหมาะสมประมาณ 15 ถึง 30 คน