หลักสูตรฝึกอบรม สร้างกรอบความคิดในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า - หลักสูตร 1 วัน

(Customer Experience Management (CEM) Mindset)

หน้าแรก / หลักสูตรฝึกอบรม 2561 / Softskill / สร้างกรอบความคิดในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ติดต่อสอบถาม
  0-2374-8638 / 0-2732-2345
  091-770-3350 / 091-770-3352 (HOTLINE)
  mktentraining@gmail.com, cocoachentraining@gmail.com

หลักการและเหตุผล
กรอบความคิด (Mindset) ของพนักงานในการทำงานส่วนการให้บริการนั้นมีความสำคัญมาก ทุกองค์กรจึงส่งเสริมให้มีการนิยามคำว่าลูกค้าไว้อย่างครอบคลุมทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก เป็นการสร้างรูปแบบการให้บริการที่พัฒนามาจากภายในสู่ภายนอกได้อย่างสอดคล้อง 
การสร้างค่านิยม (Value) ในการสร้างประสบการณ์ในการบริการที่ดีให้ลูกค้า จะประสบความสำเร็จได้นั้นต้องเป็นเป้าหมายที่สอดคล้องกับนโยบายขององค์กร และมีการเชื่อมโยงมาจากผู้บริหารระดับสูงตามลำดับเรื่อยมาจนกลายเป็นวัฒนธรรมบริการ (Service Culture) 
การพัฒนาทักษะสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี มุ่งเน้นการทำงานเป็นทีมให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันด้วยมุมมองรอบด้าน ทั้งทีมงาน องค์กร ลูกค้า และตัวเอง ด้วยความเข้าใจตัวเองเพื่อการเข้าใจคู่สนทนา
การสร้างเสน่ห์ให้เกิดความประทับใจด้วยเทคนิค และทักษะต่างๆ ต้องผ่านการเรียนรู้ และฝึกฝน จนกลายเป็นธรรมชาติ ด้วยการกำหนดแนวทางร่วมกันของทีมงาน กลายเป็นในภาพพจน์ที่ดีองค์กรและสร้างประสบการณ์ที่ดี มีความประทับใจให้กับลูกค้า

วัตถุประสงค์
 เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจความหมาย ของ CRM / CEM/CE ทั้งความเหมือนและความต่าง
เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้เรียนมีทัศนคติในการเป็นผู้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า 
 เพื่อให้ทีมงานประยุกต์แนวทางกำหนดเป้าหมายงานบริการร่วมกันให้กลายเป็นวัฒนธรรมบริการ
เพื่อให้ผู้เรียนปรับเปลี่ยนมุมมองและสร้าง CEM Mindset ในแบบของตัวเอง
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวคิดในการเป็นนักขายเชิงรุก 
       สำรวจกรอบความคิดในการทำงานบริการ 
       ความหมายของ CRM / CEM/CE 
       พัฒนาการของกระบวนการบริการลูกค้าในแบบต่างๆ CS/ CRM / CEM/CE 
       รู้จัก เข้าใจความแตกต่างของลูกค้าประเภทต่างๆ 
       องค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า 
       Workshop : รูปแบบบริการในฝันของคุณ
ประเด็นสำคัญในการสร้าง CEM อย่างมืออาชีพ
       วิสัยทัศน์ องค์กร 
       พันธกิจของ องค์กร 
       ค่านิยมองค์กร 
       เป้าหมายของแผนก 
       Workshop : กำหนดเป้าหมายและรูปแบบการสร้าง CEM ร่วมกัน 
ทักษะสำคัญในการเป็นนักบริการมืออาชีพ
       การมีทัศนคติที่ดี 
       สื่อสารอย่างสร้างสรรค์ 
       การรู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า 
       การรบริหารความขัดแย้ง 
       ความกล้าในการตัดสินใจ 
       Workshop : เลือกพัฒนาทักษะของคุณ 
เทคนิคสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกับลูกค้า
       เทคนิคการบริหารอารมณ์ตัวเอง (EQ) 
       เทคนิคการสื่อสารและจูงใจคน 
       เทคนิคในการสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกับลูกค้ากับสถานการณ์ต่างๆ 
       เทคนิคการสร้างความประทับใจด้วยหลักจิตวิทยาเชิงบวก 
       เทคนิคการเพิ่มเสน่ห์ให้เกิดการซื้อซ้ำ 
       Role Play : แสดงบทบาทสมมติกับสถานการณ์ต่างๆ 
การบ้านสำหรับฝึกฝน

แนวทางในการฝึกอบรมนักขาย
การฝึกอบรมทำให้นักขายเรียนรู้ด้วยตัวเอง ตามแนวทางการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ซึ่งนักขายจะนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้ได้ทันที ตามที่ตัวเองรู้สึกว่าเหมาะสมกับ Style ของตัวเอง 
วิทยากรใช้กระบวนการ Coaching เพื่อดึงศักยภาพของนักขายที่หลบซ่อนอยู่ออกมาด้วยนักขายเองโดยทำให้นักขายมองเห็นตัวเอง และอยากเปลี่ยนแปลงตัวเอง รับผิดชอบต่อเป้าหมายของตัวเอง โดยการสร้างทัศนคติเชิงบวกต่องานขายที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่ 
สร้างบรรยากาศการเรียนรู้ให้เกิดแรงจูงใจในการที่นักขายอยากจะพิชิตเป้าหมายยอดขายให้ได้ โดยสามารถกระตุ้นตัวเองให้กระตือรือร้นต่องานขายได้ เมื่อตัวเองรู้สึกท้อถอยอยู่บ่อยๆ เพราะเข้าใจว่า “การขายเป็นเกมการถูกปฏิเสธ” จึงสร้างแนวทางเพื่อเอาชนะได้ด้วยตัวเอง 
การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงานขาย ซึ่งกันและกันในClass ทำให้เกิดการเรียนรู้จากชีวิตจริงของผู้อื่น อีกทั้งการทำ Work shop เพื่อให้สามารถนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง หลังจากการฝึกอบรมเสร็จสิ้นแล้ว ทำให้เกิดความสนุกสนานและอยากเรียนรู้มากขึ้น

แนวทางการฝึกอบรม
 การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว 
การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย
       Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
       Ice break การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
       Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น 
       Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
       Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน 
       Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
       Goal การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน 
กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
พนักงานขาย
พนักงานการตลาด 
ผู้ที่สนใจ 
หัวหน้าและผู้จัดการงานขายงานการตลาด

รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม
 ภาพรวมของหลักสูตร
        อบรม สัมมนา ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
        อบรม สัมมนา ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
        อบรม สัมมนา สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
        อบรม สัมมนา เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง
ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส
        อบรม สัมมนา กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
        อบรม สัมมนา กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
        อบรม สัมมนา กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
        อบรม สัมมนา กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ

    แชร์            แชร์  
Keyword ที่เกี่ยวข้อง : การบริหารนักบริการมืออาชีพการบริหารอารมณ์