หลักสูตรฝึกอบรม เทคนิคการจัดการอารมณ์ลูกค้าด้วยคุณค่าในตัวเอง - หลักสูตร 1 วัน
(Dealing with Difficult People with Self-Value)

หลักการและเหตุผล
บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ มีความพึงพอใจ และภักดีต่อสินค้าและบริการขององค์กร จึงต้องคอยรับหน้าที่ในการอธิบาย ชี้แจง ประเด็นต่างๆที่เป็นข้อสงสัย และการขอความช่วยเหลือของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ต้องมองเห็นคุณค่า (Value) ของตัวเองในบทบาทผู้ให้บริการที่ดี

การเป็นผู้ให้บริการย่อมต้องพบเจอกับบุคคลที่หลากหลาย และต้องเผชิญกับบุคคลที่ติดต่อด้วยค่อนข้างยากมีอารมณ์ในการสื่อสารและไม่เข้าใจเงื่อนไขต่างๆ ทำให้เกิดข้อโต้แย้งได้ การใช้ทฤษฎีตัว U (Theory U.) ในการรับฟัง จะเข้าใจและเปิดใจลูกค้าได้ โดยไม่รีบตัดสินสิ่งที่ได้ยิน เป็นการห้อยแขวนและรับฟังจนจบกระบวนการ ก็สามารถจูงใจลูกค้าให้มีเหตุผลได้

การบริหารจัดการอารมณ์ของลูกค้าและอารมณ์ของตัวเอง (EQ) จึงเป็นเทคนิคที่ต้องใช้ในการเผชิญกับสถานการณ์ที่ยุ่งยาก โดยการเปลี่ยนกรอบความคิดใหม่ (Change Focus) ไปอีกด้านหนึ่งด้วยมุมมองเชิงบวก บริหารความเครียดที่เกิดขึ้นของตัวเองให้สู่สภาวะสมดุล เพราะสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นเพียงเหตุการณ์ชั่วคราวเท่านั้น

วัตถุประสงค์
เพื่อทำให้ผู้เรียนเห็นคุณค่าของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี ดำเนินการกับสถานการณ์ต่างๆได้ด้วยอารมณ์เชิงบวกบริหารความเครียดของตัวเองได้
เพื่อทำให้ผู้เรียนเข้าใจบุคคลที่แตกต่างกัน ใช้เทคนิคการฟังเชิงลึกให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง แล้วจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามได้
เพื่อให้ผู้เรียนมีเทคนิคการจัดการอารมณ์ของลูกค้าและของตัวเองนำไปสู่การพูดคุยด้วยเหตุผล บรรลุความต้องการร่วมกันได้
เพื่อให้ผู้เรียนได้ฝึกฝนเทคนิคต่างๆด้วยตัวเอง กับสถานการณ์จริง เกิดความเข้าใจและสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สร้างคุณค่าหัวใจบริการ (Service Mind Value)
       องค์ประกอบสำคัญของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี
       การเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (รู้เขา)
       การเห็นคุณค่าในตัวเองของผู้ให้บริการ (รู้เรา)
       การสร้างแรงจูงใจลูกค้าด้วยเทคนิค NLP
       กิจกรรม : เทคนิคการให้บริการอย่างมีคุณค่า
การเรียนรู้และเข้าใจบุคคลที่ติดต่อยาก (Dealing with Difficult People)
       คุณลักษณะของบุคคล 4 แบบ
       คุณค่าที่บุคคลแต่ละแบบให้ความสำคัญ
       การใช้ทฤษฎีตัว U (Theory U) กับการฟังลูกค้า
       เทคนิคการหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งให้ลูกค้าเข้าใจ
       กิจกรรม : สร้างบทสนทนากับลูกค้าแต่ละแบบ
การใช้คุณค่า (Value) ในตัวเองจัดการอารมณ์เชิงลบ
       ความหมายของการจัดการอารมณ์เชิงลบ (EQ)
       เทคนิคการสร้างความฉลาดทางอารมณ์ (EI)
       การบริหารจัดการอารมณ์เชิงลบกับการสื่อสาร
       การประยุกต์ใช้ความฉลาดทางอารมณ์กับการทำงาน
       Role Playing : เทคนิคจัดการอารมณ์เชิงลบกับสถานการณ์ต่างๆ
การบริหารความเครียดด้วยความเชื่อมั่นในตัวเอง (Chang Focus)
       การเรียนรู้และเข้าใจความเครียด (Stress)
       กระบวนการสร้างการเปลี่ยนแปลงด้วยมุมมองใหม่ (E+R=O)
       การปรับเปลี่ยนจุดจดจ่อเป็นเชิงบวก (Change Focus)
       เทคนิคบริหารจัดการความเครียด (Stress Management)
       กิจกรรม : กระบวนการบริหารจัดการความเครียดของตัวเอง
การบ้าน : เพื่อการนำไปฝึกฝนและปฏิบัติจริง

กรอบความคิดหลักสูตร (Course Framework)



แนวทางการฝึกอบรม [Training and Group Coaching]
 การฝึกอบรมทำให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้ด้วยตัวเอง ตามแนวทางการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ซึ่งผู้เข้าอบรมจะนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้ได้ทันที ตามที่ตัวเองรู้สึกว่าเหมาะสมกับ Style ของตัวเอง
 กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง
       การบรรยายเนื้อหา
       Work shop สร้างสถานการณ์
       เกมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน
       การบ้านเพื่อการนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง
 วิทยากรใช้กระบวนการ Coaching เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้าอบรมที่หลบซ่อนอยู่ออกมาด้วยตัวเอง รับผิดชอบต่อเป้าหมายของตัวเอง โดยการสร้างทัศนคติเชิงบวกต่องานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่
 การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงาน ซึ่งกันและกันใน Class ทำให้เกิดการเรียนรู้จากชีวิตจริงของผู้อื่น อีกทั้งการทำ Work shop เพื่อให้สามารถนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง หลังจากการฝึกอบรมเสร็จสิ้นแล้ว ทำให้เกิดความสนุกสนานและอยากเรียนรู้มากขึ้น

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
 พนักงานปฏิบัติการ
 หัวหน้างาน
ผู้จัดการ
ผู้บริหาร