หลักสูตรฝึกอบรม เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ - หลักสูตร 1 วัน

หน้าแรก / บริการ / หลักสูตรฝึกอบรม 2561 / Service / เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ

ติดต่อสอบถาม
  0-2374-8638 / 0-2732-2345
  091-770-3350 / 091-770-3352 (HOTLINE)
  mktentraining@gmail.com, cocoachentraining@gmail.com

หลักการและเหตุผล
การทำงานบริการ ณ ปัจจุบัน มิใช่เพียงแค่บริการให้ลูกค้าได้รับบริการตรงตามเวลาที่กำหนดเท่านั้น เพราะหัวใจสำคัญในการทำงานบริการคือความประทับใจในสินค้าและบริการ ซึ่งหมายรวมถึงความพึงพอใจ ณ จุดบริการ จึงเป็นที่มาของข้อร้องเรียนที่หลากหลาย องค์กรจึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารทีมงานบริการมากขึ้นทั้งระบบ เช่น ช่องทางบริการ , พนักงานบริการ, ระบบงานบริการ ฯลฯ 
พนักงานบริการที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อมจึงเกิดภาวะกดดันทางอารมณ์สูง เพราะต้องยึดมาตรฐานบริการ และยืดหยุ่นตามสถานการณ์จริงให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นจึงต้องพัฒนาเทคนิคในการให้บริการตลอดเวลา และพัฒนาตัวเองให้เป็นนักสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ 
การพัฒนาตัวเองของนักบริการมืออาชีพประกอบไปด้วยความรู้(Knowledge) ใหม่เสมอ , ทักษะ (Skill) การสื่อสาร การบริการ และคุณลักษณะ (Attribute) ของพนักงานให้มีความเป็นธรรมชาติ ในการบริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ดีๆ ส่งผลให้เกิดความรัก และผูกพันกับองค์กรตลอดไป

วัตถุประสงค์
1. เพี่อให้ผู้เรียนมีสนุกกับเรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความประทับใจได้อย่างมืออาชีพ
2. เพื่อให้ผู้เรียนปรับกรอบความคิด (Mindset) ในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยมุมมองด้านบวก
3. เพื่อให้ผู้เรียนเชื่อมั่นในคุณค่าของตัวเองแล้วสามารถพัฒนาเทคนิค วิธีการ ในการจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างเป็นระบบ และสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร
4. เพื่อให้ผู้เรียนพัฒนาทักษะการเปลี่ยนสถานการณ์ข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็นกลายประสบการณ์ดีๆในการรับบริการที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้า
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดของคุณกับการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า 
เรียนรู้ความหมาย ประเภทของข้อร้องเรียน และหลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ
 
         ความหมายของความขัดแย้งและข้อร้องเรียน 
         สาเหตุของการเกิดข้อร้องเรียนของลูกค้า /ประเภทของข้อร้องเรียน ความคาดหวังของลูกค้า / เหตุการณ์ที่ลูกค้าพบ ณ จุดบริการ /พฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก 
** ความคาดหวัง > สิ่งที่พบเจอ กลายเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก 
         อุปสรรคสำคัญของพนักงานที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน 
         เทคนิคและหลักการสำคัญในรับมือกับข้อร้องเรียน 
Workshop: ชวนสนุกกับการเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า 
เทคนิคสำคัญในการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียน 
         การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยหลักจิตวิทยาเชิงบวก (Positive psychology) 
         การสร้างความประทับใจในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยหลักการ GATE 
         การเสริมบุคลิกภาพและสร้างเสน่ห์ด้วยภาษาบริการ (คำพูด 7% : น้ำเสียง38% : ภาษากาย 55%) 
         การเข้าถึง และเข้าใจลูกค้าจากวงจรพฤติกรรม (ความเชื่อ>ความคิด>ความรู้สึก>การกระทำ) 
         การสร้างความเชื่อมั่นและเชี่ยวชาญในการทำงานบริการด้วยหลักการ ABCDE 
Workshop: เลือกเทคนิคที่ต้องการพัฒนา (แบ่งปันเพื่อนๆ) 
Role Play : กรณีศึกษากับเหตุการณ์สมมติ 
ทักษะสำคัญในการทำงานบริการเชิงรุกเพื่อลดข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ 
         การคิดเชิงบวก และเชื่อมโยงกับการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ ( EQ ) 
         การฟังเชิงรุก (Listening) 
         การใช้คำถามประเภทต่างๆ (Questioning) 
         การจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม (Motivation) 
         การบริหารข้อขัดแย้ง (Conflict Management)
Workshop: กำหนดทักษะที่ต้องการพัฒนาเพิ่ม พร้อมวิธีการพัฒนา
แนวคิดในการพัฒนาตัวเองให้เป็นพนักงานบริการแบบมืออาชีพ (CS / CRM / CEM / CE)
การบ้านสำหรับฝึกฝน


แนวทางการฝึกอบรม
  การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว
การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย 
         Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
         Icebreak การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
         Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
         Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
         Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน
         Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
         Goal การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน
กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ


ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
พนักงานขาย
พนักงานบริการ
หัวหน้า และผู้จัดการงานขาย
หัวหน้าและผู้จัดการงานบริการ

รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม
 ภาพรวมของหลักสูตร
        อบรม สัมมนา ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
        อบรม สัมมนา ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
        อบรม สัมมนา สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
        อบรม สัมมนา เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง
ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส
        อบรม สัมมนา กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
        อบรม สัมมนา กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
        อบรม สัมมนา กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
        อบรม สัมมนา กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ

    แชร์            แชร์  
Keyword ที่เกี่ยวข้อง : เทคนิคการสื่อสารการจัดการข้อร้องเรียนงานบริการ

แสดงความคิดเห็น