หลักสูตรฝึกอบรม Service Excellence ยกระดับประสบการณ์บริการ - หลักสูตร 1 วัน

หลักการและแนวความคิด
ในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรใดๆ ซึ่งนิยามของคำว่า "ลูกค้า" หมายรวมทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายในองค์กร ที่เราต้องให้บริการและช่วยเหลือ ในปัจจุบัน
ลูกค้ามีความคาดหวังและต้องการที่สูงขึ้นและต้องการประสบการณ์ที่เฉพาะตัวมากขึ้น ดังนั้นองค์กรจึงต้องให้ความสำคัญในการจัดฝึกอบรมเพื่อช่วยให้พนักงานของพวกเขาพัฒนาทักษะที่จำเป็นไม่ว่าจะเป็นด้าน mindset และ skillset ในการให้บริการลูกค้าที่ตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและตรงความต้องการที่แท้จริง หลักสูตร Service Excellence ถูกออกแบบมาให้ช่วยพนักงานในแต่ละภาคส่วนที่ต้องให้บริการกับลูกค้าภายในและภายนอกได้มีทักษะในการบริการและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
โดยหลักสูตร Service Excellence นี้จะพัฒนาทักษะด้านการบริการที่จำเป็นให้กับผู้เข้าอบรม ซึ่งการบริการที่ดีนั้นจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จในเศรษฐกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน หลักสูตรนี้สามารถช่วยธุรกิจปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน และสร้างชื่อเสียงในระยะยาว หากพนักงานในองค์กรขาดการอบรมและพัฒนาทักษะเหล่านี้อาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้า
จำนวนข้อร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นและอาจเกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงและผลกำไรขององค์กรนั้น ดังนั้น การให้ความสำคัญด้านการบริการและการฝึกอบรมเพื่อยกระดับการบริการ จึงเปรียบเสมือนการลงทุนระยะยาวสำหรับองค์กรที่ต้องการเติบโตและก้าวสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล
ด้วยเนื้อหาในหลักสูตร อาทิ เทคนิคการบริการ, ทักษะการสื่อสารของพนักงาน, ทักษะการแก้ปัญหา และกลยุทธ์การบริการเชิงรุก เนื้อหาเหล่านี้จะช่วยให้ผู้เข้าอบรมสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเป็นการสร้างวัฒนธรรมบริการใหม่ให้เกิดขึ้นภายในองค์กรนอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจมีความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะเมื่อมีการบริการลูกค้าภายในที่ดีแล้วย่อมจะส่งผลโดยตรงต่อการสร้างบริการที่ดีต่อลูกค้าภายนอกจะทำให้ธุรกิจของท่านสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นในอนาคต หลักสูตร Service Excellence สามารถช่วยผู้เข้าอบรมมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ, เห็นคุณค่าในงานที่ทำ และพัฒนางานบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับประสบการณ์บริการให้น่าจดจำทุกครั้งที่ลูกค้ามารับบริการ

วัตถุประสงค์
1. ตระหนักถึงความสำคัญของงานบริการที่รับผิดชอบ รู้ความต้องการลูกค้าด้วยโมเดล RATER
2. ประยุกต์กรอบความคิดแบบ Customer Centric เพื่อเข้าใจวิธีการตอบสนองลูกค้าในกรณีต่างๆ
3. ใช้เทคนิคการสื่อสารโมเดล DISC เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเชื่อมสายสัมพันธ์
4. ประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริการเชิงรุกเพื่อคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าขอ
5. วางแผนและแนวทางเพื่อพัฒนากระบวนการบริการอย่างต่อเนื่องให้กับทีมและตนเอง

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
Introduction to Service Excellence: ความสำคัญของงานบริการในศตวรรษที่ 21
     - "ลูกค้า" ของคุณคือใคร และความสำคัญของลูกค้า
     - ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โมเดล RATER รวมถึงประเภทของลูกค้า
Effective Communication Techniques: เทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
     - ทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจลูกค้าในงานบริการ
     - ทฤษฎีการสื่อสารด้วยบุคลิกภาพตามโมเดล DISC
Proactive Service Strategies: กลยุทธ์การบริการเชิงรุก
     - การบริการแบบ Proactive และ Reactive คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
     - แนวคิด Customer Centic กับการพัฒนางานบริการ
Handling Complaints Professionally: จัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
     - ทำความเข้าใจวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย Service Recovery
     - เปลี่ยนข้อร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นโอกาสในการสร้างความภักดี
Creating Customer Experience: สร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า
     - สร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วยโมเดล 3Ps
     - เข้าใจถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
Action Planning and Implementation: วางแผนพัฒนาบริการให้ตัวเองและทีม
     - แนวทางประยุกต์สิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในงาน
     - กลยุทธ์เพื่อการพัฒนางานบริการอย่างยั่งยืน

กำหนดการอบรม
8:30 - 9:00 : ลงทะเบียนและกล่าวต้อนรับ
9:00 - 9:30 : ความสำคัญของงานบริการในศตวรรษที่ 21
9:30 - 10:30 : "ลูกค้า" ของคุณคือใคร และความสำคัญของลูกค้า และโมเดล RATER
10:30 - 10:45 : พักเบรค
10:45 - 11:30 : ทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจลูกค้าในงานบริการ
11:30 - 12:00 : ทฤษฎีการสื่อสารด้วยบุคลิกภาพตามโมเดล DISC
12:00 - 13:00 : พักรับประทานอาหารกลางวัน
13:00 - 14:00 : แนวคิดการบริการแบบ Proactive และ Reactive
14:00 - 14:30 : เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
14:30 - 14:45 : พักเบรค
14:45 - 15:15 : สร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วยโมเดล 3Ps
15:15 - 15:30 : วางแผนพัฒนาบริการให้ตัวเองและทีม
15:30 - 16:00 : สรุปเนื้อหาและสร้าง Commitment ร่วมกัน

วิธีการสอนในหลักสูตร
การบรรยายและการแลกเปลี่ยน: 30%
แสดงบทบาทสมมติในสถานการณ์จำลอง: 30%
กิจกรรมกลุ่มและเวิร์คชอป: 20%
กรณีศึกษาและเรื่องเล่า: 20%

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
ผู้ที่สนใจเรียนรู้วิธีการพัฒนาทักษะและเทคนิคในการบริการลูกค้า
ผู้จัดการหรือผู้บริหารที่ต้องการยกระดับการบริการและสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมบริการ