หลักสูตรฝึกอบรม การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล - หลักสูตร 1 วัน
(Effective Complaint Handling Management)

หลักการและเหตุผล
 การให้บริการที่ดีเลิศ พร้อมสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) บนความต้องการของลูกค้า และเมื่อเกิดข้อร้องเรียน (Complaint) ก็ต้องจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิผล เข้าสู่สภาวะสมดุลอย่างเหมาะสม เป็น WIN : WIN Situation
หลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผลที่สำคัญ ประกอบด้วย...
     การเรียนรู้และเข้าใจประเภทของข้อร้องเรียน
     การวิเคราะห์สาเหตุและการประเมินผลอย่างมืออาชีพ
    การพัฒนาทักษะการจูงใจและจัดการข้อร้องเรียน
    การสร้างกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
การพัฒนาทักษะและเทคนิคต่างๆ ในการจัดการข้อร้องเรียน ช่วยทำให้สามารถดำเนินการให้บริการและตอบข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เกิดภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ลดข้อขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิผล เช่น ...
    การรับฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจลูกค้า
    การเปลี่ยนกรอบความคิดของลูกค้า
    การสร้างข้อตกลงร่วมกันอย่างสมดุล


วัตถุประสงค์
 เพื่อทำให้ผู้เรียนสร้างการเรียนรู้เชิงปฏิบัติการในการจัดการข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริงสู่การค้นหาแนวทางที่เหมาะสมของตัวเองได้ทันที
เพื่อทำให้ผู้เรียนได้สร้างและพัฒนาทักษะการจัดการข้อร้องเรียนใน Style ของตัวเอง สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง เกิดความมั่นใจด้วยตัวเอง
เพื่อทำให้ผู้เรียนออกแบบกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน อย่างเป็นขั้นตอน ที่สอดคล้องกับลักษณะงานของตัวเอง ปรับปรุงการให้บริการอย่างมืออาชีพได้
เพื่อทำให้ผู้เรียน ฝึกฝน ทักษะและเทคนิคกับเหตุการณ์เสมือนจริง (Role Playing) เกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน นำไปสู่การประยุกต์ใช้ได้


รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
 การเรียนรู้และเข้าใจข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
     • สนุกกับ คำสำคัญ (Keywords) สร้างแนวความคิด
     • นิยามความหมายของข้อร้องเรียนกับงาน
     • ประเด็นสำคัญที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
     • สาเหตุของข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
     • การจัดแบ่งประเภทของข้อร้องเรียนให้ชัดเจน
     • Workshop : การเรียนรู้และเข้าใจข้อร้องเรียนเชิงลึก
หลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
     • การสร้างกรอบความคิดเชิงบวกกับข้อร้องเรียน
     • การประเมินผลกระทบของข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
     • การหลีกเลี่ยงข้อขัดแย้งที่ไม่เกิดประโยชน์
     • การเจรจาต่อรองเชิงสร้างสรรค์สู่สมดุล
     • Workshop: กำหนดแนวทางจัดการข้อร้องเรียนของตัวเอง
     • กิจกรรม : สร้างกรณีศึกษาและออกแบบแนวทางปฏิบัติ
การพัฒนาทักษะการจูงใจและจัดการข้อร้องเรียน
     • การสร้างการเข้ากันได้กับผู้รับบริการ (Build Rapport)
     • การรับฟังอย่างตั้งใจถึงความต้องการ (Active listening)
     • การใช้คำถามทรงพลังสร้างความชัดเจน (Powerful Question)
     • การเปลี่ยนกรอบความคิดอย่างมีเหตุผล (Reframing)
     • การสร้างข้อตกลงร่วมกันอย่างสมดุล (Agreement Frame)
     • Role Playing : การฝึกฝนทักษะการจูงใจและจัดการข้อร้องเรียน
เทคนิคการสร้างกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
     • การวิเคราะห์แยกแยะข้อร้องเรียน (Analytical Thinking)
     • การประเมินจุดประสงค์เบื้องหลังข้อร้องเรียน (Clarifying)
     • การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
     • การยอมรับความแตกต่างของบุคคล (Outer Mindset)
     • Role Playing : การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
การบ้าน : เพื่อการนำไปฝึกฝนและปฏิบัติจริง


กรอบความคิดหลักสูตร (Course Framework)



ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
หัวหน้าพนักงานขาย
ผู้จัดการทีมงานขาย
ผู้บริหารฝ่ายขาย