หลักสูตรฝึกอบรม การสร้างงานบริการที่เป็นเลิศเพื่อครองใจลูกค้า - หลักสูตร 1 วัน
(Excellent Service Mind)

หลักการและเหตุผล
งานบริการที่เป็นเลิศสร้างความประทับใจแก่ผู้ที่มาใช้บริการ เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความจงรักภักดีระหว่างลูกค้าและองค์กร การส่งเสริมให้พนักงานบริการมีทัศนคติ ความรู้และทักษะในงานบริการ จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะช่วยให้พนักงานส่วนหน้า (Frontline staff) สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมืออาชีพ
ข้อมูลจากการศึกษาใน Havard Business Review พบว่า ในปัจจุบัน พฤติกรรมของผู้ที่มาใช้บริการมีการเปลี่ยนแปลงไปมาก กล่าวคือมีความอ่อนไหวง่ายและให้ความสำคัญกับการให้บริการเป็นอย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งการดูแลเอาใจใส่ของพนักงานเมื่อลูกค้าเกิดปัญหา (Empathy) และการตอบสนองอย่างรวดเร็วของพนักงาน นอกจากนี้ ร้อยละ 89 ของผู้ที่มาใช้บริการมักจะเล่าประสบการณ์ที่ไม่ดีให้คนอื่นฟัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านช่องทาง Social Media ต่างๆ อีกทั้งการสื่อสารกับผู้ที่มาใช้บริการก็ไม่ควรเป็นรูปแบบตายตัว หากแต่พนักงานควรสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบและภาษาที่ใช้ในการสื่อสารให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันออกไปได้
ในหลักสูตรนี้จะเป็นการผสมผสานการให้บริการเชิงประยุกต์ระหว่างทฤษฎีและการปฏิบัติ อีกทั้งยังช่วยเสริมสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการของพนักงาน ตลอดจนถึงความรู้และทักษะในงานบริการ เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจนเกิดผลลัพธ์ที่เกินความคาดหวังของผู้ที่มาใช้บริการและองค์กร จนเกิดเป็นความผูกพันของผู้ที่มาใช้บริการและพนักงาน อันจะนำไปสู่ผลประกอบการที่มั่นคงขององค์กรต่อไป

วัตถุประสงค์
 กระตุ้นพนักงานให้มี service mind เพื่อสามารถบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพอย่างสูงสุดน่าประทับใจและเกินความคาดหมาย
พัฒนาบุคลิกภาพของพนักงานบริการให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกเห็น (First Impression) เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร
สร้างทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเพื่อให้พนักงานสามารถแก้ไขสถานการณ์ของลูกค้าได้ทันที (Situation Solving)
พัฒนากระบวนการคิดอย่างเป็นระบบ (Systems Thinking) เพื่อให้พนักงานสามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
 ความหมายและความสำคัญของ Service Mind
     • ความสำคัญของ Service Mind
     • Workshop: ระดมสมองค้นหาพฤติกรรมที่เป็นเลิศในการให้บริการ
     • การให้ความสำคัญของคุณค่าในตัวตน (Value in life)
     • Workshop: ค้นหาคุณค่าของชีวิตผ่าน Wheel of Life
     • ความสำคัญของ Empathy ในงานบริการ
     • วิวัฒนาการและพฤติกรรมของลูกค้า
การสื่อสารเชิงรุกของผู้ให้บริการ
     • First Impression มารยาทไทยครองใจลูกค้า (การยืน เดิน นั่ง ไหว้ โค้งคำนับ จับมือ การรับ-ส่งของ การผายมือและอื่นๆ)
     • Workshop: กิจกรรมฝึกมารยาทในอิริยาบถต่างๆ
     • ทักษะที่สำคัญของผู้ให้บริการ (การสังเกต การพูด การฟัง การตั้งคำถามในการสนทนา)
     • Workshop: กิจกรรมฝึกทักษะการสื่อสาร
ประเภทของลูกค้าและวิธีการสื่อสาร
     • สัตว์ 4 ทิศและลูกค้า 4 แบบพร้อมแนวทางการสื่อสาร
     • Workshop: วางแผนการสื่อสารกับลูกค้าทั้ง 4 แบบ
เทคนิคการดูแล Mr.Unhappy (Complaint Handling)
     • ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ 3 ระยะ
     • ประเภทและเทคนิคการรับมือ Mr.Unhappy
     • Workshop: Case study and Role Play
Workshop: Service Excellence Mind (By Points of You: Coaching Game)