ผลงานฝึกอบรม - สร้างจิตสำนึกคุณภาพ (Quality mindset Awareness)

เมื่อวันก่อนมีโอกาสไปบรรยายหลักสูตร สร้างจิตสำนึกคุณภาพ( Quality mindset Awareness ) ให้กับองค์กรที่ผลิตชุดกราวด์สำหรับแพทย์
เป็นคลาสที่ผมประทับใจมากที่สุดคลาสหนึ่งของปีนี้เนื่องจากผมได้ใช้บทบาทโค้ชเกือบจะทั้งวัน
ต้องขอบคุณผู้เรียนมากๆที่ไม่โกรธ ไม่โมโห ไม่หงุดหงิดกับคำถามที่ถูกผมถามแม้หลายๆคำถามดูเหมือนจะกวนหรือจี้จุดเขา
และการที่เขาอบรมเครื่องมือเกี่ยวกับคุณภาพกันมาเยอะ ใช้อยู่เป็นประจำ รู้จักทุกเครื่องมือที่ถามไป ก็ทำให้ผมมาโฟกันกับการสร้าง mindset ได้มากขึ้น

ตัวอย่างบทสนทนาเชิงถาม-ตอบ เช่น
โค้ช : ถ้าผลิตเยอะขึ้นแล้วมีของเสีย ทำไมเราไม่ผลิตน้อยลง ?
ผู้เรียน : ลูกค้าออเดอร์เข้ามาจำนวนมาก
โค้ช : ถ้าเช่นนั้นเหตุใดเราไม่แจ้งลูกค้าตอนรับออเดอร์ว่า ถ้าออเดอร์เยอะ อาจจะมีสินค้าที่เป็น NG ปนอยู่ด้วย ?
ผู้เรียน : ……………….. (อยู่ในอาการแกล้งตาย)



โชคดีที่วิทยากรในฐานะโค้ชทำ Rapport กับผู้เรียนมากพอที่จะคุ้นเคยและเข้ากันได้ รวมถึงการ Set Groud rule ของการสอนก็ช่วยให้เขาเข้าใจและยอมรับรูปแบบแนวทางนี้
ดังนั้นการเงียบกับคำถามของวิทยากรในฐานะโค้ชก็สะท้อนว่าเขากำลังฉุกคิดอะไรบางอย่างขึ้นมาได้
ผมจึงใช้การเป็นกระจกสะท้อนให้เขาเห็นที่มาของความคิดเขาและเสริมเทคนิคด้วยบทบาทที่ปรึกษาทันที

โดยกรอบความคิดของผู้ปฏิบัติงานมักมีความเชื่อว่า
ถ้า Productivity เพิ่ม … Quality ก็จะลดลง
หรือเวลาน้อย คุณภาพก็อาจจะไม่ได้
แต่ความเชื่อนี้ตั้งอยู่บนกรอบความคิดคือ การทำแบบเดิม

ผมมักจะชวนผู้เรียนคิดเรื่องการตั้งสมการเวลาเรามีข้อจำกัดหรืออุปสรรคเยอะ โดยใช้การตั้งคำถามแบบโค้ช เช่น
- ถ้าผลิตมากขึ้นแต่ยังได้คุณภาพและลูกค้าพึงพอใจจะต้องปรับเปลี่ยนเรื่องใด / ทรัพยากรใด ?
- เวลามีจำกัดแต่คนยังทำงานแบบเดิมคิดว่าจะส่งผลอย่างไรต่อสินค้าและลูกค้า ?
- เราจะทำอย่างไรให้ส่งสินค้าได้ทันและลูกค้าได้ของที่มีคุณภาพ ?

จากคำถามที่ชวนเขาคิดจะเห็นว่ามีคำว่า ลูกค้า อยู่ในโจทย์เสมอเพราะที่องค์กรนี้ให้ความสำคัญกับคำว่า Customer Centric และผู้บริหารเน้นย้ำอยู่เสมอ
ผมเลยแปลความคำว่า Customer Centric คือ การที่เรามีลูกค้าอยู่ในทุกสมการของการตัดสินใจ ไม่ว่าจะเลือกวัตถุดิบ วางแผน ตรวจสอบงาน ซ่อมเครื่อง ส่งสินค้า แก้ไขงาน
หากเรามีกรอบความคิดเช่นนี้ก็จะกลายเป็นจิตสำนึกคุณภาพที่เราฉุกคิดถึงทุกครั้งเวลาจะเกิดความคิดเชิงลบครับ