หลักสูตร ผู้จัดการมือทองสร้างหัวใจบริการ

หลักการและแนวคิด

   หลังเกิดวิกฤติการณ์โควิด19 ที่ผ่าน และเทคโนโลยีที่พัฒนาไปอย่างก้าวกระโดด ทำให้ทุกธุรกิจจำเป็นต้องเร่งพัฒนาเพื่อความอยู่รอดท่ามกลางโลกยุค VUCA กลยุทธ์ที่สำคัญที่ส่งผลต่อความอยู่รอดและความสำเร็จขององค์กรอย่างมาก คือ การพัฒนาบุคลากรและสร้างผู้นำในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานบริการ ที่ต้องพัฒนาและยกระดับการบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อออกแบบและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า (Customer Journey) การพัฒนาทีมให้บริการจำเป็นต้องสนับสนุนคนดีคนเก่งให้เลื่อนตำแหน่งงานเป็นระดับผู้จัดการ เพราะนอกจากเป็นสร้างแรงจูงใจให้พนักงานแล้วยังเป็นสิ่งที่สะท้อนถึงความสำเร็จในความก้าวหน้าในอาชีพการทำงานได้อย่างชัดเจน
   หลักสูตรนี้จึงเริ่มต้นด้วยคำถามที่ว่า “ผู้ให้บริการที่ดูแลลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม จะสามารถเป็นผู้จัดการหรือหัวหน้างานที่ยอดเยี่ยมได้หรือไม่” ซึ่งคำตอบมีทั้งได้และไม่ได้ เพราะบางคนมีความเป็นผู้นำอยู่ในตัว มีความสามารถในการจัดการบริหารคนในทีม สามารถเป็นผู้นำของทีมบริการได้อย่างไม่ต้องสงสัย ในขณะที่บางคนขาดไม่มีความพร้อมและยังไม่ได้รับการฝึกอบรมพัฒนาให้เข้าใจถึงบทบาทของตนเองในการเป็นผู้จัดการที่มีปัจจัยแห่งความสำเร็จที่แตกต่างจากการเป็นพนักงาน จะส่งผลเสียต่อองค์กร สิ่งแรก คือ บริษัทก็จะเสียพนักงานเก่งไปหนึ่งคน และต่อมา คือการได้ผู้จัดการที่แย่มาหนึ่งคน เพราะไม่ใช่ว่าพนักงานทุกคนที่ทำงานเก่งจะสามารถประสบความสำเร็จและเป็นผู้จัดการมือทองได้ทุกคนซึ่งเป็นปัญหาที่พบได้บ่อย ของผู้จัดการมือใหม่
หลักสูตรนี้จะช่วยเตรียมความพร้อมและยกระดับความมั่นใจในการเป็นผู้จัดการมือใหม่ให้มีวิธีคิดแบบผู้บริหาร และยกระดับบริการของทีม โดยมีเนื้อหาสำคัญ 3 หัวข้อ ดังนี้ 1. เก่งตน ปรับเปลี่ยนทัศนคติและมุมมองในฐานะหัวหน้างาน รวมถึงเรียนรู้จักผู้นำตามสถานการณ์ ผ่านทักษะการวางแผน การมอบหมายงาน และการสร้างแรงจูงใจ 2. เก่งคน เรียนรู้ กลยุทธ์ และเทคนิคการสื่อสารและบริหารทีมเพื่อพัฒนาการบริการสู่ความสำเร็จ 3. เก่งผลลัพธ์ ต่อยอดความสำเร็จด้วยเครื่องมือที่นำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานเพื่อบริหารผลลัพธ์ เช่น การให้ข้อมูลย้อนกลับ, การจัดการอารมณ์ในฐานะหัวหน้างานและผู้ให้บริการ และเทคนิคการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน เป็นต้น

หลังจากการอบรมผู้เข้าอบรมจะ

• เรียนรู้และเข้าใจบทบาทใหม่ในฐานะผู้จัดการ และสไตล์การบริหารที่เหมาะกับตนเอง
• ประยุกต์องค์ความรู้ที่ได้มาพัฒนาในเรื่องการบริหารและสื่อสารกับคนในทีม
• พัฒนาและยกระดับการบริการของทีมและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
• ประยุกต์ใช้เครื่องมือที่ได้จากการอบรมไปต่อยอดพัฒนาคนในทีมด้วยการให้ข้อมูลย้อนกลับเชิงสร้างสรรค์
• เข้าใจความต้องการคนในทีมที่หลากหลายและรับมือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างเป็นมืออาชีพ

บทบาทและกรอบความคิดของผู้จัดการ
• เรียนรู้บทบาทใหม่ในฐานะผู้จัดการด้านงานบริการ (Entrepreneur Mindset)
• ทักษะความสามารถและกรอบความคิดที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้นำในยุคดิจิตัล
• ผู้นำตามสถานการณ์: วิธีการบริหารลูกทีม 4 แบบที่จำเป็นสำหรับผู้จัดการ (Situational Leader)
• ปัญหาที่พบได้บ่อยสำหรับผู้จัดการมือใหม่และแนวทางแก้ปัญหา

เทคนิคการสื่อสารและสร้างความเข้าใจกับคนในทีม
• เทคนิคการสื่อสารและประสานงานกับคนในทีม (Strategic Communication)
• เรียนรู้สไตล์การสื่อสารของคนในทีมทั้งสี่แบบ (DISC Model)
• ภาษากายสื่อสารด้วยท่าทางอย่างไรในการบริหารทีมงานบริการ
• กฎทองของการสื่อสารให้ได้ใจลูกทีม จงรับฟังด้วยหัวใจ (Outward Listening)

เครื่องมือในการบริหารผลลัพธ์เพื่อยกระดับงานบริการ
• วิธีสื่อสารด้วยการให้ข้อมูลย้อนกลับสร้างสรรค์กับลูกทีมด้วยโมเดล (STAR Model)
• เทคนิคการสร้างแรงจูงใจและกระตุ้นลูกทีมในการสร้างการบริการที่ดี
• กลยุทธ์ในการจัดการและรับมือกับปัญหาด้วยเทคนิคทางจิตวิทยา
• พัฒนาทักษะด้านความฉลาดทางอารมณ์ด้วยโมเดล RULER