หน้าแรก / บริการ / Public Course 2562 / เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ
เปิดอบรม 26 กันยายน 2562 ระยะเวลา 1 วัน
สื่อสารสร้างสรรค์ สรรสร้างเทคนิคบริการ ผสานข้อร้องเรียน เปลี่ยนเป็นประสบการณ์ดีๆ
หลักการและเหตุผล
การทำงานบริการ ณ ปัจจุบัน มิใช่เพียงแค่บริการให้ลูกค้าได้รับบริการตรงตามเวลาที่กำหนดเท่านั้น เพราะหัวใจสำคัญในการทำงานบริการคือความประทับใจในสินค้าและบริการ ซึ่งหมายรวมถึงความพึงพอใจ ณ จุดบริการ จึงเป็นที่มาของข้อร้องเรียนที่หลากหลาย องค์กรจึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารทีมงานบริการมากขึ้นทั้งระบบ เช่น ช่องทางบริการ , พนักงานบริการ, ระบบงานบริการ ฯลฯ พนักงานบริการที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อมจึงเกิดภาวะกดดันทางอารมณ์สูง เพราะต้องยึดมาตรฐานบริการ และยืดหยุ่นตามสถานการณ์จริงให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นจึงต้องพัฒนาเทคนิคในการให้บริการตลอดเวลา และพัฒนาตัวเองให้เป็นนักสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ การพัฒนาตัวเองของนักบริการมืออาชีพประกอบไปด้วยความรู้ (Knowledge) ใหม่เสมอ , ทักษะ (Skill) การสื่อสาร การบริการ และคุณลักษณะ (Attribute) ของพนักงานให้มีความเป็นธรรมชาติ ในการบริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ดีๆ ส่งผลให้เกิดความรัก และผูกพันกับองค์กรตลอดไป
วัตถุประสงค์
1. เพี่อให้ผู้เรียนมีสนุกกับเรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความประทับใจได้อย่างมืออาชีพ
2. เพื่อให้ผู้เรียนปรับกรอบความคิด (Mindset) ในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยมุมมองด้านบวก
3. เพื่อให้ผู้เรียนเชื่อมั่นในคุณค่าของตัวเองแล้วสามารถพัฒนาเทคนิค วิธีการ ในการจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างเป็นระบบ และสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร
4. เพื่อให้ผู้เรียนพัฒนาทักษะการเปลี่ยนสถานการณ์ข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็นกลายประสบการณ์ดีๆในการรับบริการที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้า
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดของคุณกับการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า เรียนรู้ความหมาย ประเภทของข้อร้องเรียน และหลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ
ความหมายของความขัดแย้งและข้อร้องเรียน
สาเหตุของการเกิดข้อร้องเรียนของลูกค้า /ประเภทของข้อร้องเรียน ความคาดหวังของลูกค้า / เหตุการณ์ที่ลูกค้าพบ ณ จุดบริการ /พฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก
** ความคาดหวัง > สิ่งที่พบเจอ กลายเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก
อุปสรรคสำคัญของพนักงานที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
เทคนิคและหลักการสำคัญในรับมือกับข้อร้องเรียน
Workshop: ชวนสนุกกับการเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า เทคนิคสำคัญในการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยหลักจิตวิทยาเชิงบวก (Positive psychology)
การสร้างความประทับใจในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยหลักการ GATE
การเสริมบุคลิกภาพและสร้างเสน่ห์ด้วยภาษาบริการ (คำพูด 7% : น้ำเสียง38% : ภาษากาย 55%)
การเข้าถึง และเข้าใจลูกค้าจากวงจรพฤติกรรม (ความเชื่อ 
ความคิด ความรู้สึก การกระทำ)
การสร้างความเชื่อมั่นและเชี่ยวชาญในการทำงานบริการด้วยหลักการ ABCDE
Workshop: เลือกเทคนิคที่ต้องการพัฒนา (แบ่งปันเพื่อนๆ)
Role Play : กรณีศึกษากับเหตุการณ์สมมติ ทักษะสำคัญในการทำงานบริการเชิงรุกเพื่อลดข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ
การคิดเชิงบวก และเชื่อมโยงกับการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ (EQ)
การฟังเชิงรุก (Listening)
การใช้คำถามประเภทต่างๆ (Questioning)
การจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม (Motivation)
การบริหารข้อขัดแย้ง (Conflict Management)
Workshop: กำหนดทักษะที่ต้องการพัฒนาเพิ่ม พร้อมวิธีการพัฒนา แนวคิดในการพัฒนาตัวเองให้เป็นพนักงานบริการแบบมืออาชีพ (CS / CRM / CEM / CE) การบ้านสำหรับฝึกฝน
กลุ่มเป้าหมาย
พนักงานขาย พนักงานบริการ หัวหน้า และผู้จัดการงานขาย หัวหน้าและผู้จัดการงานบริการ
แนวทางการอบรมของหลักสูตร การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย
Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
Ice break การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน
Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
Goal การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ
รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม ภาพรวมของหลักสูตร
ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส
กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ
ติดต่อสอบถาม
0-2374-8638 / 0-2732-2345
เจ้าหน้าที่ Public 086-303-6747 (สุนิศา)
asst.entraining@gmail.com , cocoachentraining@gmail.com
วิธีการสมัครและชำระเงิน
ส่งใบสมัครล่วงหน้า และรอทางเจ้าหน้าที่ ยืนยันการเปิดคลาส จึงสามารถโอนค่าบริการเข้ามานะคะ
เพื่อยืนยันการชำระเงิน กรุณาส่งสำเนา Pay in มาที่ โทรสาร 0-2375-2347 หรือ E-mail asst.entraining@gmail.com ที่ทางเจ้าหน้าที่ส่งใบแจ้งค่าบริการไป พร้อมระบุหลักสูตร ชื่อหน่วยงาน และที่อยู่ออกใบเสร็จ
สถาบันฯ อยู่ในระบบ VAT 7% กรณีสมัครในนามบริษัท หักภาษี ณ ที่จ่าย 3% เลขประจำตัวผู้เสียภาษี 0105542075125
บริษัท เอ็นมาร์ก โซลูชั่น จำกัด เลขที่ 112 ซอยรามคำแหง 30/1 ถนนรามคำแหง แขวงหัวหมาก เขตบางกะปิ กรุงเทพฯ 10240
ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม สามารถลดหย่อนภาษีได้ 200% ตามประกาศ พ.ร.บ. ส่งเสริมการพัฒนาฝีมือแรงงาน
คำอธิบายการขอคืนภาษี 200% จากกรมสรรพากร คลิ๊กที่นี่
เงื่อนไขการยกเลิก
กรุณาแจ้งยกเลิกเป็นลายลักษณ์อักษร ก่อนวันอบรมอย่างน้อย 1 สัปดาห์ (7 วัน) มิฉะนั้น ขอสงวนสิทธิ์เรียกเก็บ 50% ของค่าบริการ
โดย อาจารย์ ณัฏฐา วงศ์รัตนพิบูลย์
วันที่ 19 ธันวาคม 2562
โดย อาจารย์ ณัฏฐา วงศ์รัตนพิบูลย์
วันที่ 20 สิงหาคม 2562
โดย ดร.ธัชพงศ์ เศรษฐบุตร
วันที่ 10 ตุลาคม 2562
โดย อาจารย์ ณัฏฐา วงศ์รัตนพิบูลย์
วันที่ 14 พฤศจิกายน 2562
Keyword ที่เกี่ยวข้อง : การสื่อสาร, งานบริการ, การจัดการข้อร้องเรียน
แสดงความคิดเห็น