หน้าแรก / บริการ / Public Course 2564 / เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ
เปิดอบรม 9 มิถุนายน 2564 ระยะเวลา 1 วัน
สื่อสารสร้างสรรค์ สรรสร้างเทคนิคบริการ ผสานข้อร้องเรียน เปลี่ยนเป็นประสบการณ์ดีๆ
หลักการและเหตุผล
การทำงานบริการ ณ ปัจจุบัน มิใช่เพียงแค่บริการให้ลูกค้าได้รับบริการตรงตามเวลาที่กำหนดเท่านั้น เพราะหัวใจสำคัญในการทำงานบริการคือความประทับใจในสินค้าและบริการ ซึ่งหมายรวมถึงความพึงพอใจ ณ จุดบริการ จึงเป็นที่มาของข้อร้องเรียนที่หลากหลาย องค์กรจึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารทีมงานบริการมากขึ้นทั้งระบบ เช่น ช่องทางบริการ , พนักงานบริการ, ระบบงานบริการ ฯลฯ พนักงานบริการที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อมจึงเกิดภาวะกดดันทางอารมณ์สูง เพราะต้องยึดมาตรฐานบริการ และยืดหยุ่นตามสถานการณ์จริงให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นจึงต้องพัฒนาเทคนิคในการให้บริการตลอดเวลา และพัฒนาตัวเองให้เป็นนักสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ การพัฒนาตัวเองของนักบริการมืออาชีพประกอบไปด้วยความรู้ (Knowledge) ใหม่เสมอ , ทักษะ (Skill) การสื่อสาร การบริการ และคุณลักษณะ (Attribute) ของพนักงานให้มีความเป็นธรรมชาติ ในการบริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ดีๆ ส่งผลให้เกิดความรัก และผูกพันกับองค์กรตลอดไป
วัตถุประสงค์
1. เพี่อให้ผู้เรียนมีสนุกกับเรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความประทับใจได้อย่างมืออาชีพ
2. เพื่อให้ผู้เรียนปรับกรอบความคิด (Mindset) ในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยมุมมองด้านบวก
3. เพื่อให้ผู้เรียนเชื่อมั่นในคุณค่าของตัวเองแล้วสามารถพัฒนาเทคนิค วิธีการ ในการจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างเป็นระบบ และสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร
4. เพื่อให้ผู้เรียนพัฒนาทักษะการเปลี่ยนสถานการณ์ข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็นกลายประสบการณ์ดีๆในการรับบริการที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้า
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
สำรวจแนวความคิดของคุณกับการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า เรียนรู้ความหมาย ประเภทของข้อร้องเรียน และหลักการบริหารจัดการข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ
ความหมายของความขัดแย้งและข้อร้องเรียน
สาเหตุของการเกิดข้อร้องเรียนของลูกค้า /ประเภทของข้อร้องเรียน ความคาดหวังของลูกค้า / เหตุการณ์ที่ลูกค้าพบ ณ จุดบริการ /พฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก
** ความคาดหวัง 
สิ่งที่พบเจอ กลายเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก
อุปสรรคสำคัญของพนักงานที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
เทคนิคและหลักการสำคัญในรับมือกับข้อร้องเรียน
Workshop: ชวนสนุกกับการเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า เทคนิคสำคัญในการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยหลักจิตวิทยาเชิงบวก (Positive psychology)
การสร้างความประทับใจในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยหลักการ GATE
การเสริมบุคลิกภาพและสร้างเสน่ห์ด้วยภาษาบริการ (คำพูด 7% : น้ำเสียง38% : ภาษากาย 55%)
การเข้าถึง และเข้าใจลูกค้าจากวงจรพฤติกรรม (ความเชื่อ ความคิด ความรู้สึก การกระทำ)
การสร้างความเชื่อมั่นและเชี่ยวชาญในการทำงานบริการด้วยหลักการ ABCDE
Workshop: เลือกเทคนิคที่ต้องการพัฒนา (แบ่งปันเพื่อนๆ)
Role Play : กรณีศึกษากับเหตุการณ์สมมติ ทักษะสำคัญในการทำงานบริการเชิงรุกเพื่อลดข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ
การคิดเชิงบวก และเชื่อมโยงกับการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ (EQ)
การฟังเชิงรุก (Listening)
การใช้คำถามประเภทต่างๆ (Questioning)
การจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม (Motivation)
การบริหารข้อขัดแย้ง (Conflict Management)
Workshop: กำหนดทักษะที่ต้องการพัฒนาเพิ่ม พร้อมวิธีการพัฒนา แนวคิดในการพัฒนาตัวเองให้เป็นพนักงานบริการแบบมืออาชีพ (CS / CRM / CEM / CE) การบ้านสำหรับฝึกฝน
กลุ่มเป้าหมาย
พนักงานขาย พนักงานบริการ หัวหน้า และผู้จัดการงานขาย หัวหน้าและผู้จัดการงานบริการ
แนวทางการอบรมของหลักสูตร การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย
Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
Ice break การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน
Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
Goal การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ
รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม ภาพรวมของหลักสูตร
ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส
กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ
อาจารย์ ณัฏฐา วงศ์รัตนพิบูลย์
Coach , ที่ปรึกษา และ วิทยากร ประจำสถาบัน เอ็นเทรนนิ่ง กลุ่มธุรกิจการฝึกอบรมและที่ปรึกษา
ดาวน์โหลดโปรไฟล์วิทยากร
ติดต่อสอบถาม
0-2374-8638 / 0-2732-2345
เจ้าหน้าที่ Public 086-303-6747 (สุนิศา)
asst.entraining@gmail.com , cocoachentraining@gmail.com
วิธีการสมัครและชำระเงิน
ส่งใบสมัครล่วงหน้า และรอทางเจ้าหน้าที่ ยืนยันการเปิดคลาส จึงสามารถโอนค่าบริการเข้ามานะคะ
เพื่อยืนยันการชำระเงิน กรุณาส่งสำเนา Pay in มาที่ โทรสาร 0-2375-2347 หรือ E-mail asst.entraining@gmail.com ที่ทางเจ้าหน้าที่ส่งใบแจ้งค่าบริการไป พร้อมระบุหลักสูตร ชื่อหน่วยงาน และที่อยู่ออกใบเสร็จ
สถาบันฯ อยู่ในระบบ VAT 7% กรณีสมัครในนามบริษัท หักภาษี ณ ที่จ่าย 3% เลขประจำตัวผู้เสียภาษี 0105542075125
บริษัท เอ็นมาร์ก โซลูชั่น จำกัด เลขที่ 112 ซอยรามคำแหง 30/1 ถนนรามคำแหง แขวงหัวหมาก เขตบางกะปิ กรุงเทพฯ 10240
ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม สามารถลดหย่อนภาษีได้ 200% ตามประกาศ พ.ร.บ. ส่งเสริมการพัฒนาฝีมือแรงงาน
คำอธิบายการขอคืนภาษี 200% จากกรมสรรพากร คลิ๊กที่นี่
เงื่อนไขการยกเลิก
กรุณาแจ้งยกเลิกเป็นลายลักษณ์อักษร ก่อนวันอบรมอย่างน้อย 1 สัปดาห์ (7 วัน) มิฉะนั้น ขอสงวนสิทธิ์เรียกเก็บ 50% ของค่าบริการ
Keyword ที่เกี่ยวข้อง : การสื่อสาร, งานบริการ, การจัดการข้อร้องเรียน
แสดงความคิดเห็น