หน้าแรก / บริการ / หลักสูตรฝึกอบรม 2564 / Other / เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ
ติดต่อสอบถาม
0-2374-8638 / 0-2732-2345
086-303-6747 / 091-770-3350 (HOTLINE)
asst.entraining@gmail.com, cocoachentraining@gmail.com
หลักการและเหตุผล
ในภาวการณ์แข่งขันสูงเช่นปัจจุบันการทำงานเพียงเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์อาจไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจแต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจในการให้บริการที่เหนือความคาดหมายจากบุคลากรที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ด้วย "การประสานงานภายในและภายนอกองค์กร" ที่ราบรื่นและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพนั้นทีมงานทุกคนต้องสามารถสื่อสาร กันอย่างเข้าใจกันและมีการให้ความร่วมมือกันอย่างดีและส่งต่อไปสู่บุคคลภายนอกองค์กรต่อไป หลักสูตรนี้จะกล่าวถึง "แนวทางในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและต่อผู้ที่ต้องประสานงานด้วย" รวมถึง "แนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของตนเองเพื่อความสำเร็จของพนักงานและองค์กร "หากทีมงานทุกคนสามารถประยุกต์ใช้แนวทางที่นำเสนอในหลักสูตรนี้ได้เป็นอย่างดีองค์กรของคุณก็จะทำงานอย่างเปี่ยมด้วยความสุข และบรรลุจุดมุ่งหมายอีกทั้งสามารถสร้าง "รอยยิ้มแห่งความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดี" จากลูกค้าให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน
ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง
กลุ่มเป้าหมาย
1. พนักงานขาย พนักงานต้อนรับ หรือบริการลูกค้า
2. พนักงานทุกส่วนงานในองค์กรที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง
4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม Session 1
เรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้รับบริการการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดเกณฑ์ที่ผู้รับบริการใช้ในการตัดสินคุณภาพการบริการทันทีที่กระบวนการบริการสิ้นสุดลง
กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวกเพื่อความพร้อมในงานบริการ
ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ (Service Proactive)
Session 2
จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP เพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจในตั้งแต่รับบริการครั้งแรกการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อการสื่อสารและการบริการอย่างเหมาะสม
การใช้คำพูดภาษาในงานบริการและการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)ในการบริการฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมติ (Role Play) การต้อนรับลูกค้า และการเข้าพบ ด้วย ภาษาพูดและภาษากายกายที่เหมาะสมต่อลูกค้าแต่ละประเภท
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ ฝึกปฏิบัติการฟัง4 ระดับแบบ Emphatic Listening
Session 3
ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าวิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่าง ด้วยModelT-T-A-T-T
เทคนิคในการจัดการกับปัญหา ข้อร้องเรียน และเคล็ดลับในการสร้างโอกาสด้วย Model 4Rรวมถึงการวางแผนป้องกันและลดข้อร้องเรียนในงานบริการ
Session 4
กิจกรรมฝึก Mind Training เพื่อดุลยภาพของจิตใจ และพัฒนา EQ ให้สามารถบริหารจัดการอารมณ์และความรู้สึกที่แสดงออก สำหรับผู้รับข้อร้องเรียน - เสริมจุดแข็งของงานบริการด้วยการต่อยอดถึงหลักการจัดการสัมพันธภาพและสร้างประสบการณ์อันประทับใจให้กับลูกค้า (CRM- Customer Relationship Management และ CEM- Customer Experience Management)
สรุป ถาม-ตอบ
ผลประโยชน์ที่ได้รับ ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและ มีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดและสร้างความประทับใจ
ผู้รับการอบรมมีแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้นได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ
สามารถวางแผนในการ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
***หมายเหตุ คำว่าลูกค้าที่ใช้หมายความถึง ลูกค้าผู้ใช้สินค้า นักธุรกิจ ท่านอื่นๆที่ต้องติดต่อประสานงานภายนอกองค์กร และพนักงานเพื่อนร่วมงานในองค์กร
รูปแบบการอบรม
การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางบริษัทฯ ได้กำหนดไว้
1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วมParticipative Technique
2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นละตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)
3. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Role Playing )
4. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมEQ ด้วย หลักการ NLP (Work Shop byNLP)
5. สื่อมัลติมีเดีย
อุปกรณ์ที่ใช้
1. เครื่องฉายและจอ LCD
2. Microphone 2 ตัวขึ้นไป
3. จัดห้องแบบ Class Room
4. Flip Chart พร้อมปากกา จำนวนผู้เข้าอบรม ประมาณ30 คน
หลักสูตรสถาบัน ดู 134
หลักสูตรสถาบัน ดู 1108
เปี่ยมศักดิ์ อุไรพันธุ์ ดู 60
เปี่ยมศักดิ์ อุไรพันธุ์ ดู 61
อาจารย์ กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
วิทยากร ที่ปรึกษา นักเขียน นักพูด นักบริหารและครูผู้ฝึกสอนศาสตร์บูรณาการ
ดาวน์โหลดโปรไฟล์วิทยากร
Keyword ที่เกี่ยวข้อง : การสื่อสาร, งานบริการ, จัดการข้อร้องเรียน
แสดงความคิดเห็น