หน้าแรก / บริการ / หลักสูตรฝึกอบรม 2562 / Other / เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ
ติดต่อสอบถาม
0-2374-8638 / 0-2732-2345
091-770-3350 / 091-770-3352 (HOTLINE)
mktentraining@gmail.com, cocoachentraining@gmail.com
หลักการและเหตุผล
ในภาวการณ์แข่งขันสูงเช่นปัจจุบันการทำงานเพียงเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์อาจไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจแต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจในการให้บริการที่เหนือความคาดหมายจากบุคลากรที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ด้วย "การประสานงานภายในและภายนอกองค์กร" ที่ราบรื่นและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพนั้นทีมงานทุกคนต้องสามารถสื่อสาร กันอย่างเข้าใจกันและมีการให้ความร่วมมือกันอย่างดีและส่งต่อไปสู่บุคคลภายนอกองค์กรต่อไป หลักสูตรนี้จะกล่าวถึง "แนวทางในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและต่อผู้ที่ต้องประสานงานด้วย" รวมถึง "แนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของตนเองเพื่อความสำเร็จของพนักงานและองค์กร "หากทีมงานทุกคนสามารถประยุกต์ใช้แนวทางที่นำเสนอในหลักสูตรนี้ได้เป็นอย่างดีองค์กรของคุณก็จะทำงานอย่างเปี่ยมด้วยความสุข และบรรลุจุดมุ่งหมายอีกทั้งสามารถสร้าง "รอยยิ้มแห่งความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดี" จากลูกค้าให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน
ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง
กลุ่มเป้าหมาย
1. พนักงานขาย พนักงานต้อนรับ หรือบริการลูกค้า
2. พนักงานทุกส่วนงานในองค์กรที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง
4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
Session 1
เรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้รับบริการการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดเกณฑ์ที่ผู้รับบริการใช้ในการตัดสินคุณภาพการบริการทันทีที่กระบวนการบริการสิ้นสุดลง
กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวกเพื่อความพร้อมในงานบริการ
ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ (Service Proactive) Session 2
จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP เพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจในตั้งแต่รับบริการครั้งแรกการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อการสื่อสารและการบริการอย่างเหมาะสม
การใช้คำพูดภาษาในงานบริการและการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)ในการบริการฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมติ (Role Play) การต้อนรับลูกค้า และการเข้าพบ ด้วย ภาษาพูดและภาษากายกายที่เหมาะสมต่อลูกค้าแต่ละประเภท
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ ฝึกปฏิบัติการฟัง4 ระดับแบบ Emphatic Listening Session 3
ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าวิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่าง ด้วยModelT-T-A-T-T
เทคนิคในการจัดการกับปัญหา ข้อร้องเรียน และเคล็ดลับในการสร้างโอกาสด้วย Model 4Rรวมถึงการวางแผนป้องกันและลดข้อร้องเรียนในงานบริการ Session 4
กิจกรรมฝึก Mind Training เพื่อดุลยภาพของจิตใจ และพัฒนา EQ ให้สามารถบริหารจัดการอารมณ์และความรู้สึกที่แสดงออก สำหรับผู้รับข้อร้องเรียน - เสริมจุดแข็งของงานบริการด้วยการต่อยอดถึงหลักการจัดการสัมพันธภาพและสร้างประสบการณ์อันประทับใจให้กับลูกค้า (CRM- Customer Relationship Management และ CEM- Customer Experience Management)
สรุป ถาม-ตอบ
ผลประโยชน์ที่ได้รับ ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและ มีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดและสร้างความประทับใจ ผู้รับการอบรมมีแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้นได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ สามารถวางแผนในการ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
***หมายเหตุ คำว่าลูกค้าที่ใช้หมายความถึง ลูกค้าผู้ใช้สินค้า นักธุรกิจ ท่านอื่นๆที่ต้องติดต่อประสานงานภายนอกองค์กร และพนักงานเพื่อนร่วมงานในองค์กร
รูปแบบการอบรม
การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางบริษัทฯ ได้กำหนดไว้
1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วมParticipative Technique
2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นละตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)
3. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Role Playing )
4. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมEQ ด้วย หลักการ NLP (Work Shop byNLP)
5. สื่อมัลติมีเดีย
อุปกรณ์ที่ใช้
1. เครื่องฉายและจอ LCD
2. Microphone 2 ตัวขึ้นไป
3. จัดห้องแบบ Class Room
4. Flip Chart พร้อมปากกา จำนวนผู้เข้าอบรม ประมาณ30 คน
อาจารย์ กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
วิทยากร ที่ปรึกษา นักเขียน นักพูด นักบริหารและครูผู้ฝึกสอนศาสตร์บูรณาการ
ดาวน์โหลดโปรไฟล์วิทยากร
Keyword ที่เกี่ยวข้อง : การสื่อสาร, งานบริการ, จัดการข้อร้องเรียน
แสดงความคิดเห็น