หลักสูตรฝึกอบรม เทคนิคการบริการตามเส้นทางของลูกค้าภายใน - หลักสูตร 1 วัน
(Internal Customer Journey)

หลักการและเหตุผล
การสร้างกรอบความคิดการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Mindset) ในการทำงานร่วมกันกับลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยการเข้าใจเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) จะช่วยทำให้เราออกแบบมาตรฐานการทำงานที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีมเวิร์ค นำไปสู่เป้าหมายร่วมกันขององค์กรตลอดเส้นทางของลูกค้าภายใน



การให้บริการลูกค้าภายในด้วยหลักจิตวิทยาบริการ โดยการรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
(รู้เขา) และพัฒนาคุณลักษณะเด่นของการให้บริการของตัวเอง (รู้เรา) นำไปสู่การปฏิบัติสัมพันธ์ในการทำงานที่ออกจาก “กล่อง” ของตัวเอง เป็นกรอบความคิดแบบเข้าใจผู้อื่นอย่างแท้จริง (Outer Mindset) ก็จะทำให้การทำงานข้ามสายงาน (Cross Functional) เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล
การใช้เทคนิคการเจรจาต่อรองเชิงสร้างสรรค์ในการพูดคุยกัน ทำให้หลีกเลี่ยงข้อขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นเพราะ “ความต่าง” เข้าสู่สภาวะสมดุลในการทำงานร่วมกันได้




วัตถุประสงค์
เพื่อทำให้ผู้เรียนได้เห็นความสำคัญของการทำงานร่วมกับหน่วยต่างๆภายในองค์กรเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าภายใน (Internal Customer) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพื่อทำให้ผู้เรียนให้ความสำคัญกับพฤติกรรมของลูกค้าภายในบนเส้นทางของลูกค้าภายใน (Internal Customer Journey) และประยุกต์ใช้กับการทำงานได้ทันที
เพื่อสร้างแนวความคิดการเป็นผู้ให้บริการที่ดีให้กับผู้เรียน นำไปใช้พัฒนาตัวเองและทำงานร่วมกับผู้อื่นแบบทีมเวิร์คสู่เป้าหมายร่วมกัน
เพื่อทำให้ผู้เรียนมีเทคนิคการปฏิบัติสัมพันธ์ที่ดีกับการทำงานภายในองค์กร โดยเห็นความสำคัญของผู้อื่น เทียบเท่ากับงานของตัวเอง
เพื่อทำให้ผู้เรียนมีเทคนิคการเจรจาต่อรอง หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งและจูงใจให้ผู้อื่นเกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
การสร้าง Customer Centric Mindset ในการทำงาน
        สำรวจแนวความคิดเรื่องการให้บริการลูกค้าภายใน
        หลักการสำคัญของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
        การเข้าใจเส้นทางพฤติกรรมลูกค้า (Customer Journey)
        การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience)
        การทำงานข้ามสายงานอย่างมีคุณภาพ (Cross Functional)
        Workshop : กำหนดกรอบความคิดการให้บริการลูกค้าภายใน (Internal Customer)
สร้างคุณค่าหัวใจบริการให้ลูกค้าภายในองค์กร
        ความหมายของจิตวิทยาบริการ (Service Psychology)
        ลูกค้าภายในคาดหวังงานบริการอะไรบ้าง? (รู้เขา)
        คุณลักษณะเด่นในการให้บริการของเรา (รู้เรา)
        การสร้างมาตรฐานงานบริการคุณภาพ
        Workshop : สร้าง Internal Service Mindset ของตัวเอง
การพัฒนาทักษะการบริการตอบพฤติกรรมลูกค้าภายใน
        หลักการสำคัญของการสื่อสาร สร้างสัมพันธ์
        หลักการสำคัญของ Outer Mindset
        การสร้าง “กล่อง” ขึ้นมาโดยไม่รู้ตัว (หลุมพรางของกรอบความคิด)
        เทคนิคการสร้าง Outer Mindset ด้วยตัวเอง
        Role Playing : เทคนิคการใช้ Outer Mindset ของตัวเอง
การเจรจาต่อรอง หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง สร้างสมดุลทีมเวิร์ค
        ประเด็นสำคัญที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง
        หลักสำคัญ 5 ประการของการเจรจาต่อรอง
        ทักษะสำคัญในการลดความขัดแย้งกับผู้อื่น
        หลักการสำคัญของการสร้างแรงจูงใจที่ดี
        Role Playing : การเจรจาต่อรองลดข้อขัดแย้ง
การบ้าน : เพื่อการนำไปฝึกฝนและปฏิบัติจริง

กรอบความคิดหลักสูตร (Course Framework)



แนวทางการฝึกอบรม [Training and Group Coaching]
 การฝึกอบรมทำให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้ด้วยตัวเอง ตามแนวทางการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ซึ่งผู้เข้าอบรมจะนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้ได้ทันที ตามที่ตัวเองรู้สึกว่าเหมาะสมกับ Style ของตัวเอง
 กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง
       การบรรยายเนื้อหา
       Work shop สร้างสถานการณ์
       เกมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน
       การบ้านเพื่อการนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง
 วิทยากรใช้กระบวนการ Coaching เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้าอบรมที่หลบซ่อนอยู่ออกมาด้วยตัวเอง รับผิดชอบต่อเป้าหมายของตัวเอง โดยการสร้างทัศนคติเชิงบวกต่องานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่
 การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงาน ซึ่งกันและกันใน Class ทำให้เกิดการเรียนรู้จากชีวิตจริงของผู้อื่น อีกทั้งการทำ Work shop เพื่อให้สามารถนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง หลังจากการฝึกอบรมเสร็จสิ้นแล้ว ทำให้เกิดความสนุกสนานและอยากเรียนรู้มากขึ้น

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
 พนักงานปฏิบัติการ
 หัวหน้างาน
ผู้จัดการ
ผู้บริหาร