Digital Transformation

Digital Transformation คืออะไร ให้เวลาคิดสักครู่ หลายคนคงคิดถึง Technology มือถือ หรือดิจิทัลอะไรทำนองนั้น ความจริงแล้วความหมายของ Digital Transformation คือคำว่า “ยุคสมัย” อธิบายได้ดังนี้ ประวัติศาสตร์ของมนุษยชาติเดินทางมาอย่างต่อเนื่อง เริ่มจากยุคก่อนประวิติศาสตร์ ยุคประวัติศาสตร์ ยุคเกษตรกรรม ยุคอุตสาหกรรม ยุคประติวัติอุตสาหกรรม ยุคโลกไร้พรมแดน จนมาถึงยุคดิจิทัลในปัจจุบัน สรุปได้ว่าความหมายของ Digital ในคำ Digital Transformation คือคำว่า “ยุคสมัย”

แล้วคำว่า Transformation หมายถึงอะไร คำๆนี้ผมให้หมายถึงความอยู่รอด คือการเปลี่ยนแปลงตนเองเพื่อความอยู่รอด ฉะนั้นความหมายของ Digital Transformation คือการปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลเพื่อความอยู่รอดนั่นเอง แล้วทำไมเราต้องปรับตัวหละ ถ้าเราไม่ปรับตัวแล้วบริษัทเราอยู่รอด คำว่า Digital Transformation ก็ไม่จำเป็นอีกต่อไปอย่างนั้นหรือ คำถามนี้ทุกคนคงมีคำตอบให้กับตนเอง แต่หากใครต้องการรู้ต่อ ให้ตามผมมา

เราอาจจะเคยได้ยินคำว่า Disruptive Technology กันมาบ้าง คำนี้มีความหมายว่า “พังเพราะเทคโนโลยี” คือไม่ทันรู้ตัวสินค้าหรือบริการของเราก็ถูกเทคโนโลยีแย่งเอาไปทำซะอย่างนั้น เช่น ตัวอย่างใกล้ตัว Mobile Banking ทำเอาพนักงานธนาคารหนาวๆไปตามๆกัน มีโอกาสตกงานเพราะธนาคารปิดสาขา เรื่องแบบนี้อาจเกิดขึ้นได้ข้ามคืน หรือพอมีเวลาให้พยุงตัวเอง

คำว่า Disruptive นี้น่ากลัวนะครับ เราต้องวางแผนรับมือ แล้วอะไรที่เป็น Disruptive Technology หละ ที่เขาพูดๆกัน เอาแบบชัดๆเต็มๆเลยแล้วกัน เช่น 3D Printing, Blockchain, Genomics, 5G Mobile, IoT, Advance Robotics, Cloud Solution, Artificial Intelligent (AI), Gene Sequencing, Autonomous Vehicles อ่านแล้วก็พอเข้าใจ พอเดาๆกันได้ เช่น การเงินดิจิทัล รัถขับเองได้ หุ่นยนต์อัจฉริยะ การแยกยีนเพื่อผสมใหม่ อะไรเทือกนั้น ที่ส่งเสริมคนให้ตกงานมากขึ้น แต่ผมขอไปเรื่อง Transformation ให้จบก่อนนะครับ แล้วค่อยกลับมาว่ากัน

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ หรือแม้แต่พนักงานก็ตาม คุณต้องมีสินค้า และบริการของคุณ ในยุคนี้ต้องแทบลืมคำว่าสินค้าไปเลย เพราะการขายสินค้าก็คือการขายบริการ ในยุคปัจจุบันจึงเหลือแต่คำว่าบริการเพียงอย่างเดียว และการทำ Digital Transformation ต้องยึดหลักคนจ่ายเงินเป็นที่ตั้ง คนจ่ายเงินในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเจ้าของ แต่หมายถึงลูกค้า ความเข้าใจง่ายๆ แต่ชัดเจนลูกค้าเป็นคนจ่ายเงิน “จำเอาไว้” ฉะนั้นการทำ Digital Transformation ก็ต้องยึดหลักการทำเพื่อลูกค้าเป็นที่ตั้ง

แล้วการบริการแบบไหนที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าหละ ยุคนี้ใช้คำว่า Platform เราหลายคนอาจเคยได้ยินคำนี้มาแล้ว คุณเข้าใจไหมว่าอะไรคือ Platform ให้เวลาคิดหนึ่งวินาที ขออภัยต้องใช้ภาษาอังกฤษ เพราะคำนี้ไม่มีคำไทย เพื่อความเข้าใจคำว่า Platform ให้คิดแบบนี้ครับ หนึ่งลืมคำว่าสินค้า ทุกอย่างเป็นบริการ บริการที่สะดวก ใช้เวลาน้อย จบสิ้นภายในตัวเอง จบแบบเบ็ดเสร็จเด็ดขาด ลูกค้าได้ในสิ่งที่ต้องการไม่ต้องการอะไรอีก จนกว่าจะมีความต้องการใหม่เรียกว่า Platform เช่น Grab Taxi ทุกอย่างเริ่มที่มือถือจนคุณถึงจุดหมาย คนขับรถได้เงิน ถือว่าเป็น Platform หรือ Mobile Banking เริ่มที่มือถือจบลงแบบเบ็ดเสร็จถือว่าเป็น Platform

ตัวอย่าง Platform อื่นๆ ที่น่ายกตัวอย่างมากๆคือ FB เฟสบุ๊คเป็น Platform และเป็น Platform ที่สมบูรณ์แบบ คุณไม่เคยติดใจอะไรบน FB คุณอยากทำอะไรคุณได้อย่างนั้นบน FB ทุกคนเข้าใจดี คนไทยทุกคนเดินทางไปต่างประเทศต้องลงรูปบน FB เพื่อให้ใครๆรู้ ได้ลง มีคนเห็น มีคนเม้น ถือว่าสมบูรณ์แล้ว อันนี้เป็น Platform หากคุณยังจำได้วันแรกที่คุณเป็นสมาชิก FB จนปัจจุบัน FB แตกต่างไปมาก มีอะไรต่อมิอะไรต่างๆเพิ่มขึ้นมากมาย นี้คือการพัฒนาของ Platform แพรตฟอร์มที่ดี จะมีการพัฒนาตัวอย่างต่อเนื่อง วันนี้ FB เป็น E-Commerce หลายๆคนทำธุรกิจบน Platform ของ FB แต่หากจะดูลงไปถึงพื้นฐานในรูปแบบ Operation เฟสบุ๊คต้องมีระบบวิศวกรรม ต้องมีการออกแบบโครงสร้างสถาปัตยกรรมทางด้านเทคโนโลยีอย่างดีเยี่ยม เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ แต่ FB ไม่เคยพูดถึง การเชื่อมต่อ Internet, Cloud service, Storage มหาศาลที่รองรับการ Upload ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้จำเป็น แต่ลูกค้าไม่สนใจ เป็นหน้าที่ของ FB ที่ต้องจัดให้มี

Google เป็น Platform นึกถึงกูเกิ้ลเรารู้จัดดี เราใช้บ่อย ตัวอย่างของกูเกิ้ลเป็นตัวอย่าง Platform ที่สมบูรณ์แบบ เราได้อะไรจากกูเกิ้ลอย่างที่เราต้องการ เมื่อได้แล้วก็จบ อยากได้อีกก็กลับมาอีก เป็น Platform เข้าใจได้ และกูเกิ้ลยังเป็นตัวอย่างของการเปิดการเชื่อมต่อที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย ความหมายของการเชื่อมต่อคือ คนอื่นสามารถนำไปต่อยอดเพื่อทำธุรกิจบน Platform ของกูเกิ้ลได้ เช่น Pokemon go เกมที่พัฒนาบน Platform ของกูเกิ้ล

ตัวอย่างอื่นๆของ Platform เช่น Netflix, Adobe (PDF file), YouTube, IG, SAP, Alibaba, Amazon Market, Agoda, Trivago (จะค่อยๆมาพูดถึงภายหลัง) ซึ่งเป็นต่างชาติทั้งสิ้น ผมยังไม่เห็น Platform ที่เป็นของคนไทย (ยกเว้น Mobile Banking) อาจเป็นคุณก็ได้ที่จะเป็น Platform Provider รายแรกๆในเมืองไทย เพื่อให้เข้าใจคำว่า Platform มากยิ่งขึ้นให้ดูตัวอย่าง BMW เปรียบเทียบกับ Uber

หลายคนสงสัยและมีความเห็นว่า BMW เปรียบเทียบกับ Uber ได้หรือ ได้แน่ และควรเปรียบเทียบด้วย คิดดู ใครเป็น Platform  แน่นอน Uber ส่วน BMW เป็น Manufacturing เป็น Industrials เพื่อความเข้าใจในมุมของนักธุรกิจ หากคุณเป็น BMW แล้วคุณต้องการขยายธุรกิจไปต่างประเทศที่คุณไม่เคยไป คุณต้องทำอย่างไร บราๆๆๆ  คุณนึกออก ซื้อที่ดิน สร้างโรงงาน จ้างแรงงาน นำเข้าวัสดุ เปิดโชว์รูม ทำการตลาด แต่หากเปลี่ยนให้คุณเป็นผู้บริหาร Uber บ้าง คุณจะเริ่มธุรกิจในต่างประเทศอย่างไร ให้คิดอีกหนึ่งวินาที ง่ายมากก็ยก Platform ไปสิ ที่ประเทศนั้นๆมีทั้งรถที่มีเวลาว่าง มีคนขับที่พร้อมทำงานให้ และมีการบริหารจัดการที่เบ็ดเสร็จเด็ดขาด ทีนี้ธุรกิจไหนทำได้ง่ายกว่ากัน หากคุณเป็นผู้บริหารของสองบริษัทนี้ คุณคิดว่าใครมีเวลาพักผ่อนมากกว่ากัน สองธุรกิจนี้เป็นการเปรียบเทียบกันระหว่าง Skills & Experience กับ Smart Idea

หากธุรกิจของ BMW ยังเดินไปได้อย่างที่ผู้ถือหุ้นต้องการ BMW ก็ไม่ต้องการ Digital Transformation บีเอมก็ทำธุรกิจไปอย่างที่เคยทำ แต่หาก BMW ต้องการ Transform ก็สามารถทำได้ ทำแบบ Uber ก็ทำได้ ให้คนที่อยากขับรถบีเอ็มเป็นรายวัน ทำการจองรถ BMW บนมือถือก็ทำได้ ขึ้นอยู่กับ BMW เอง แต่ในยุดดิจิทัลคุณเห็นแล้วว่า ความสำเร็จมาจากความคิดที่เฉียบแหลมมากกว่าประสบการณ์หรือทักษะ

เมื่อคุณเริ่มเห็นภาพของ Digital Transformation แล้ว ผมขอเข้าใกล้ตัวคุณเข้ามาอีกนิดหนึ่ง คนทุกคนมีหน้าที่ มีธุรกิจที่ต้องทำ ต้องดูแล และต้องประกอบผลกำไรเพื่อความอยู่รอด องค์กรทุกองค์กรประกอบด้วยพนักงาน ไม่มากก็น้อย แต่หากเจ้าของมองอนาคต และต้องการปรับเปลี่ยน ต้องการทำ Digital Transformation จริงๆ ต้องการให้บริการของคุณเป็น Platform จริงๆ ต้องทำอย่างไร นั่นแหละคำถาม และผมมีคำตอบให้

การปรับองค์กรให้เข้ากับยุคดิจิทัล (Digital Transformation) เป็นเรื่องยาก และต้องใช้ความพยายามอย่างสูง โดยหลักการแล้วมีสามขั้นตอน หนึ่งปรับ Mindset สอง Practice และสาม Resource การปรับแนวความคิดเป็นสิ่งแรกที่ต้องกระทำ และเป็นขั้นตอนที่ยาก ยิ่งองค์กรใหญ่ คนมากๆ อยู่ด้วยกันมายาวนาน ยิ่งทำได้ยาก มีคำหนึ่งที่กล่าวไว้ว่า Culture obstruct Transform เพราะองค์กรที่อยู่ร่วมกันมานาน จะสร้างความเคยชินร่วมกัน หรือที่เรียกว่า “วัฒนธรรม” วัฒนธรรมองค์กรนี้จะมีใครบังคับให้เกิดยาก ตั้งใจให้เกิดตามความต้องการก็ยาก แต่จะเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ แล้วส่วนใหญ่วัฒนธรรมองค์กรเก่าแก่คนมาก จะเป็นวัฒนธรรมที่เชื่องช้าและปรับตัวยาก

การ Transform ต้องมาจากพื้นฐานทำให้คนหนีออกจากความสบาย หรือที่เรียกว่า Out of Comfort zone หากทำให้พนักงานทุกคนเห็นด้วยว่าเราทุกคนต้องปรับตัว ทุกคนต้องลำบากเพื่อความอยู่รอดถือว่าปรับ Mindset ได้สำเร็จ ผู้บริหารหลายท่านอ่านมาถึงตอนนี้ ย่อมเข้าใจความยากดี แต่ไม่ใช้ทำไม่ได้ การพูดคุย การอบรม การชี้ให้เห็นหนทางเพื่อความอยู่รอด เป็นสิ่งที่ต้องกระทำ การปลุกใจแบบขายตรงเป็นหนทางปรับ Mindset ที่ได้ผล การพูดในที่ชุมชนของผู้มีความสามารถในการโน้มน้าวใจเป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับ Mindset เพื่อให้คนส่วนใหญ่เห็นเป้าหมายเดียวกัน

เมื่อได้ประชามติว่าองค์กรเราจะปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลร่วมกันแล้ว ก็มาสู่ขั้นตอนการทำ Practice ในขั้นตอนนี้คือการปรับขั้นตอนขบวนการในการทำงาน โดยใช้หลักการ Ecosystem คำๆนี้หลายคนเคยได้ยิน แต่อาจจะยังไม่เข้าใจ ผู้ที่เคยได้ยินส่วนใหญ่มาจากแวดวง Software คือระบบการจัดการแบบ Ecosystem แต่ความเป็นจริงแล้ว คำๆนี้มาจากคำว่า “ระบบนิเวศ” Ecosystem คือไร้ความสิ้นเปลือง ในระบบนิเวศสิ่งมีชีวิตอาศัยร่วมกันแบบพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน เช่น กบในสระบัว กินแมลงผิวน้ำ ถ่ายลงในสระเป็นอาหารปลา เป็นปุ๋ยให้พืชน้ำ แมลง กบ ปลา วางไข่ในน้ำ สิ่งมีชีวิตทุกชนิดในสระบัว การทำกิจกรรมต่างๆ เท่าที่จำเป็นเท่านั้น ไม่มีใครทำอะไรที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์

การทำขั้นตอน Practice ประกอบด้วยขบวนการเดิม ปรับแบบ Ecosystem ให้เป็นขบวนการใหม่ ที่สะดวกรวดเร็วกระชับ โดยไม่มีอะไรสิ้นเปลืองเลย เป็นขบวนการใหม่ นำขั้นตอนการทำงานของทั้งสองขบวนการเปรียบเทียบกัน ขบวนการใหม่ต้องดีกว่าขบวนการเก่า นำไปปฏิบัติ กลับมาปรับปรุงแก้ไข นำไปใช้อีก จนได้ขบวนการที่เหมาะสมที่สุด ในขั้นตอนการปรับขบวนการนี้ สามารถนำ Design Thinking มาใช้ในการปรับขบวนการได้ ซึ่งจะอธิบายให้ฟังภายหลัง

เมื่อสิ้นสุดขบวนการ Practice แล้วเราจะได้ขบวนการทำงานแบบใหม่ที่ไม่มีความสิ้นเปลืองเลย ยกตัวอย่างง่ายๆ การขออนุมัติโดยผู้บริหารแบบหลายขั้นตอน ทำบนระบบแล้วยังต้อง Print ออกมาให้ลงนาม เอกสารเปิดแล้ว ต้องให้บัญชีตรวจสอบก่อน จึงส่งอนุมัติได้ ขั้นตอนขบวนการแบบนี้ เป็น Old Tradition เป็นระเบียบปฏิบัติที่ทำต่อกันมายาวนาน แบบไม่รู้ว่าใครเป็นคนคิด รับรองได้ว่าไม่เหมาะกับยุคสมัย เมื่อเราคิดไตร่ตรองแล้ว เราจะพบความสิ้นเปลือง เป็นงานที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์เยอะมาก เมื่อกระชับงานทุกอย่างแล้ว จะเกิด Ecosystem ขึ้น ถือว่าขบวนการ Practice ได้ผล

ขั้นตอนสุดท้าย คือ Resource คำว่าทรัพยากรนี้คือสิ่งที่เราใส่ลงไปเพื่ออำนวยความสะดวก ทรัพยากรนี้คือ Digital Tools เช่น Software บริหารจัดการบน Web based หรือบน Mobile ตัวอย่างจากการขออนุมัติโดยผู้บริหาร นึกภาพจะง่ายแค่ไหนที่ผู้บริหารสามารถอนุมัติงานได้จากมือถือ หรือ พนักงานทุกคนสามารถใส่ข้อมูลงานของตนบน Web based ผ่าน Internet โดยฝ่ายที่เกี่ยวข้องสามารถเห็นข้อมูลที่จำเป็นนำไปทำงานต่อได้อย่างรวดเร็ว หรือแม้กระทั่งมี Alert เข้ามือถือแสดงสถานะของงานที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว ขั้นตอนการใส่ Resource ที่เป็น Digital Tools นี้เป็นขั้นตอนที่ต้องอาศัย Software Programmer ผู้เชี่ยวชาญในการทำ คือการใช้ Software ดำเนินการขบวนการแทนการทำงานแบบ Manual ต้องมีการลงทุนเพื่อให้ได้มา การเลือกการลงทุนต้องให้เหมาะสมกับเงินที่จ่ายไป ไม่ใช่จ่ายอย่างแพงเพื่อให้ได้ Tools ที่ได้มาแค่เท่ๆ ไม่เกิดประโยชน์

การทำ Digital Tools นี้มีเหตุความเสี่ยงได้ จะได้มาแบบไม่คุ้มกับการจ่าย เป็นเหตุที่ต้องระวัง การทำ Software Customize อาจได้ไม่เหมือนที่ต้องการ เป็นการจ่ายอย่างสิ้นเปลือง หลายบริษัทอาจใช้ Platform สำเร็จรูปที่สร้างขึ้นเพื่อรองรับความต้องการเหล่านั้นอยู่แล้ว แต่การพัฒนา Digital Tools ขึ้นใช้เองอาจนำมาต่อยอดเป็นธุรกิจ ให้บริการกับลูกค้า หลายบริษัทที่ประสบความสำเร็จก็เริ่มจากการพัฒนา Software ขึ้นใช้งานภายในแล้วสามารถออกขายให้กับลูกค้าภายนอก

การทำ Digital Transformation นี้เป็นขบวนการที่ไม่มีวันจบสิ้น เพื่อความอยู่รอดขององค์กรแล้ว ขบวนการ Digital Transformation จะต้องทำซ้ำๆอยู่เสมอ ตัวอย่างเช่น FB ที่มีการพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ การวัดผลของการทำ Transformation ให้ดูที่การ Survive ตราบใดที่ธุรกิจเรายังอยู่รอดถือว่าได้ผล อย่าปีบตัวเองโดยการวัดผลจากการ Transform เช่น เอา KPI มาวัดผล Transform เพราะ KPI เป็น Old Tradition เคพีไอเป็นความคิดที่มีมาอย่างยาวนานการกำหนดเป้าหมายแล้ววัดผล อาจไม่เหมาะสมกับยุคปัจจุบัน หากเราเชื่อมั่นว่าพนักงานของเรามี Transformation Mindset ที่ถูกต้องการใช้ KPI ก็ไม่จำเป็นอีกต่อไป

เรื่องปรับองค์กรก็เป็นแบบนี้ แต่หากจะให้ใกล้ตัวเข้ามาอีกหน่อยควรเป็นเรื่องใด คำตอบก็คือบริการของธุรกิจของคุณนะซิ คำถามคือ เราควรปรับบริการของเราอย่างไรให้หาเงินได้เยอะๆ กำไรมากๆ และบริการของเราจะเป็น Platform ได้ไหมในวันหนึ่ง ผมมีสิ่งหนึ่งที่ช่วยคุณได้ สิ่งนั้นคือ Design Thinking ดังเคยกล่าวมาบ้างแล้วในเรื่อง Practice

นอกจากนี้ การพัฒนาบริการให้เป็น Platform ยังต้องคำนึงถึงหลักการอีกสามอย่างคือ Governance การกำกับดูแลกิจการ บริหารจัดการให้ถูกต้องตามกฎหมาย Open APIs (Application Programming Interfaces) การอนุญาติให้ผู้พัฒนา Application เข้ามาพัฒนาต่อยอดบริการ และ CGM (Consumer Generated Media) และ Return User คือให้ผู้ใช้เป็นผู้ใส่ข้อมูล และการตอบแทนผู้ใช้ให้ผู้ใช้ยินดีเข้ามาใช้บริการบน Platform ของเรา

Governance การกำกับดูแลกิจการ บริหารจัดการให้ถูกต้องตามกฎหมาย สิ่งนี้มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง มีกรณีศึกษาเกิดขึ้นในประเทศไทย ที่สะท้อนถึงการทำ Governance มีล้มเหลวเป็นอย่างมาก กรณีนั้นคือ Uber ในประเทศไทย Uber ประสบความสำเร็จมากมายในอเมริกา เกิดขึ้นจากวัฒนธรรม Car Pools ซึ่งไม่มีในประเทศไทย คนอเมริกันจะมาทำงานโดยอาศัยรถมาด้วยกัน เช่น คนอยู่บ้านใกล้กันสองคน ทำงานบริษัทเดียวกัน เขาจะแบ่งกันขับรถมาทำงานสลับกันวันเว้นวัน อีกคนก็โดยสารรถมาด้วย เป็นวัฒนธรรมปกติของคนอเมริกัน ยิ่งมีเพื่อนบ้านติดกันมากกว่าสองคน เป็นสามคนหรือสี่คน ยิ่งทำให้แต่ละคนประหยัดค่าน้ำมันและค่าสึกหรอรถมากยิ่งขึ้น ด้วยความคิดนี้จึงเกิดความคิด เวลาที่ว่างของรถส่วนตัว สามารถทำเงินโดยรับส่งคนได้ Uber จึงเกิดขึ้น

กรณีในประเทศไทย เราไม่คุ้นเคยการรับคนแปลกหน้าขึ้นบนรถ อันนี้เป็นความจริงที่เราต้องยอมรับ เราไม่เหมือนอเมริกัน เหตุการณ์ประมาณเดือนกันยายน 2560 เป็นเหตุทะเลาะวิวาทระหว่างคนขับ Taxi กับคนขับรถส่วนตัวที่เข้ามาใช้ Uber Platform เรื่องนี้เป็นความขัดแย้งสะสมมาก่อนหน้านี้ ที่คนขับ Taxi รู้สึกว่าถูกแย่งอาชีพ นี่เป็น Digital Transformation Effect รูปแบบหนึ่ง (คนตกงานเพราะ Digital มาแย่งงาน)

ประเทศไทยมีกฎหมายที่ดีครับ กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้คือเรื่องใบขับขี่รถสาธารณะ ซึ่งคนขับ Taxi ทุกคนต้องมี แต่ในกรณีของ Uber คนขับรถ เป็นรถส่วนตัว เข้ามาใช้ Platform เพื่อหาเงินบางเวลาที่รถว่าง ย่อมไม่มีใบขับขี่สาธารณะ การจะไปสอบให้ได้ใบขับขี่สาธารณะ ก็อาจดูมากเกินไป ปัญหานี้จึงเป็นปัญหา Governance ของ Uber

ในความคิดของคนขับ Taxi พร้อมที่จะเข้าเผชิญหน้ากับคนขับ Uber อยู่แล้ว เพราะตั้งธงไว้ว่าแย่งอาชีพแบบผิดกฎหมาย โดยเหตุผลนี้ Uber จึงหายไปจากประเทศไทย ไม่ใช้แต่ในประเทศไทยนะครับ ทั้งเอเซียตะวันออกเฉียงใต้กลายเป็นตลาดของ Grab แทน แก๊บทำอย่างไรที่แตกต่างจาก Uber ในการจับตลาดนี้ ทั้งคู่เป็น Platform แต่มีความแตกต่างกัน คนเคยใช้บริการแก๊บคงพอเข้าใจนะครับ Grab ก็ใช้ Taxi สาธารณะนั่นแหละให้บริการ เป็นการแก้ปัญหา Governance ของ Uber อย่างชาญฉลาด

ปะะเด็นถัดมาของการเป็น Platform ที่ดีก็คือ Open APIs (Application Programming Interfaces) การอนุญาติให้ผู้พัฒนา Application เข้ามาพัฒนาต่อยอดบริการ ในแง่ธุรกิจแล้ว ประเด็นนี้เป็นประเด็นที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นช่องทางในการทำเงินได้สูงสุด การอนุญาติให้ผู้อื่น (Third Party) เข้ามาพัฒนา Application ของตน ทำให้ตลาดเปิดกว้าง ผู้พัฒนา Application มีตลาดของตน มีลูกค้าของตน ไม่ต้องสร้าง Platform เอง แต่มาพัฒนาต่อยอดบน Platform ของผู้อื่น ยิ่งมีผู้เข้ามาพัฒนา Application มาก ยิ่งทำให้ตลาดขยายตัวไปมาก ตัวอย่างผู้ที่ทำ Open APIs ได้ดีที่สุดคือ Google

ในโลกของนักพัฒนาเขารู้จัก Google APIs ดี เราๆท่านๆอาจจะไม่คุนเคย เพื่อความเข้าใจขอยกตัวอย่างบริการ APIs ของ Google ดังนี้ Javacsript API, Geolocation API, Place API, Street View API, Static Maps API, Road API, Distance Matrix API, Android API, Directions API, iOS SDK, Timezone API ดูหลากหลายมาก หลายตัวอ่านชื่อก็พอเดาออกว่าใช้ทำอะไร

APIs ที่กูเกิ้ลพัฒนาขึ้นนี้เพื่อต่อยอดทางธุรกิจ โดยอาศัยผู้พัฒนา Application ต่อไปยังลูกค้าที่กว้างขึ้น แต่นั่นเองใช้ว่า APIs ของกูเกิ้ลจะประสบความสำเร็จทุกตัว แต่ผมยังไม่เห็นใครทำเรื่อง APIs ได้ดีเท่ากูเกิ้ล นอกจากนี้กูเกิ้ลยังทำ Application ต่างๆที่ตรงไปยังลูกค้าหรือผู้ใช้เลย เช่น Google Ad, Google Location, Google Market ซึ่งในความคิดเห็นส่วนตัว กูเกิ้ลเป็น Platform ที่สมบูรณ์แบบดังที่เคยกล่าวมาแล้ว

ถึงตรงนี้อยากพูดถึงเบื่องหลังของกูเกิ้ลที่คนส่วนใหญ่ไม่สนใจ นั่นคือ Operation & Engineering & Infrastructure ที่อยู่เบื้องหลังบริการเหล่านี้ ตัวอย่างง่ายๆ แค่ Street view ที่ต้องขับรถไปถ่ายรูปถนน ในทุกประเทศทั่วโลก แค่คิดก็กลัวใจคนคิดคนแรกแล้ว ทำได้อย่างไร และยังระบบวิศวกรรมหลังบ้าน โครงสร้างพื้นฐาน หรือกลุ่มคนที่พัฒนา Software วันๆหนึ่ง Operation ของกูเกิ้ลต้องทำงานขนาดไหนจึงสามารถให้บริการ Platform ในลักษณะแบบนี้ได้ กูเกิ้ลจึงเป็นตัวอย่างขององค์กรที่เกิดมาเป็น Digital ตั้งแต่เริ่มแรกโดยที่ไม่ต้อง Transform แต่อย่างใด (กิจกรรมในกูเกิ้ลคงมีความสิ้นเปลืองน้อยมาก เป็นระบบนิเวศที่สมบูรณ์แบบ)

ประเด็นสุดท้ายที่จะพูดถึงคือ CGM (Consumer Generated Media) และ Return User คือให้ผู้ใช้เป็นผู้ใส่ข้อมูล และการตอบแทนผู้ใช้ให้ผู้ใช้ยินดีเข้ามาใช้ Platform ของเรา ตัวอย่าง CGM & Return User ที่เด็นชัดมากๆ มีอยู่สอง Platform คือ FB และ YouTube ในส่วนของ FB พอได้กล่าวไปแล้วบ้าง ขอกล่าวถึง YouTube บ้างก็แล้วกัน

นึกย้อนกลับไปนิยามของคำว่า Platform คือบริการที่สะดวก ใช้เวลาน้อย จบสิ้นภายในตัวเอง จบแบบเบ็ดเสร็จเด็ดขาด ลูกค้าได้ในสิ่งที่ต้องการไม่ต้องการอะไรอีก จนกว่าจะมีความต้องการใหม่เรียกว่า Platform แล้วให้นึกถึงแพลตฟอร์มที่ เจ้าของไม่ต้องใส่ Content เองหละ จะสะดวกสบายขนาดไหน YouTube เกิดมานานมากแล้ว ทุกวันนี้ YouTube ต้องถ่ายทำ VDO เองหรือเปล่า.... เปล่าเลยผู้ใช้เป็นผู้ผลิตและ Upload ขึ้น YouTube Platform อะไรมันจะง่ายขนาดนั้น นี่แหละหลักการ CGM (เป็นความคิดที่เฉียบแหลมนะ) ผู้ถ่ายทำ VDO แล้ว Upload ต้องการยอด View กด Like และกด Share เมื่อผู้ถ่ายทำได้สิ่งเหล่านี้ ก็พยายามที่จะถ่ายทำเพิ่มและ Upload มากขึ้นไปอีก นี่เข้า Concept Return User คือผู้ใช้ได้ประโยชน์เต็มๆ ยิ่งตื่นเต้น ยิ่งผาดโผน คนยิ่งดูมาก YouTube จึงเติบโตแบบไม่มีขีดจำกัด โดยหลักการ CGM & Return User รายได้ของ YouTube ก็ตอบแทนกลับมาที่ User จนทำให้เราเห็นเด็กๆรุ่นใหม่หาเงินล้านได้ง่ายกว่าคนที่ประกอบอาชีพด้วยความรู้ความสามาถที่เรียนมา (ตัวอย่างของยุคดิจิทัลที่ชัดเจนมาก) จนปัจจุบันต้องบอกว่าเดี๋ยวนี้มีอาชีพ YouTuber เพิ่มขึ้นมาอีกอาชีพหนึ่ง

นั่นอีกเช่นกัน องค์กรอย่าง YouTube ต้องทำ Operation หลังบ้านขนาดไหนจึงจะรองรับจำนวน VDO ที่ Upload อย่างมหาศาลไม่จำกัดทุกๆวัน YouTube ต้องมี Storage มากแค่ไหน การเชื่อมต่อแต่ละ Storage จะสามารถไหลลื่นแค่ไหน ตามหลักการ Upload ง่ายๆ ควร Upload ที่ Storage ที่ใกล้ที่สุด แต่ตอน Download จากผู้ดู อาจดูจากที่ห่างไกลจาก Storage ที่ Upload ไว้มากๆ การเปิดช่องทางอินเตอร์เน็ต (Gateway) จะต้องกว้างแค่ไหน ผู้ดูจึงรู้สึกว่าไม่สดุด YouTube ต้องแสดงให้ User เห็นว่าระบบของตนพร้อมที่จะรองรับข้อมูลของ User ทุกคนได้ตลอดเวลา โดยไม่ต้องอธิบายโครงสร้างทางวิศวกรรมให้กับใครฟัง ซึ่งจริงๆแล้ว User เองก็ไม่เคยสนใจเรื่องนี้อยู่แล้ว นั่นเอง YouTube และ Google เป็นองค์กรเดียวกันเป็นองค์กร Digital ตั้งแต่เริ่มต้นโดยไม่ต้อง Transform เรื่องหลังบ้านก็เป็นสิ่งพิสูจน์รูปแบบหนึ่ง



บทความโดย #TechFlash