หลักสูตรฝึกอบรม การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าต่องานบริการระดับมืออาชีพ - หลักสูตร 1 วัน

“เมื่อข้อร้องเรียนเป็นปัญหาที่หนักอก ก็สามารถเปลี่ยนให้เบาใจได้ด้วยการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ”

หลักการและเหตุผล
หนึ่งในความสำเร็จของธุรกิจที่ทุกองค์กรต้องการก็คือ การทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้สินค้าและบริการ แต่ด้วยสภาวะปัจจัยรอบด้านที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จึงทำให้ความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงขั้นตอนและวิธีการให้บริการของผู้ให้บริการอาจไม่สัมพันธ์สอดคล้องกัน ลูกค้าจึงอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับความต้องการนั้นๆตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจ และแจ้งข้อร้องเรียนนั้นๆมาให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ 
ข้อร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา จึงต้องมาคัดแยกองค์ประกอบของข้อร้องเรียนต่างๆให้ชัดเจน เพื่อให้สามารถนำข้อร้องเรียนเหล่านั้นไปพิจารณาแบ่งเป็นประเภทย่อยต่างๆ และนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ข้อร้องเรียนนั้นๆ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขพัฒนาการให้บริการในจุดนั้นๆให้ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถที่จะตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเป็นที่น่าพึงพอใจ 
หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าต่องานบริการอย่างมืออาชีพนี้ ช่วยเสริมทักษะและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆให้กับผู้เข้ารับการอบรม และช่วยให้รู้วิธีการและขั้นตอนที่สำคัญต่างๆในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

“เมื่อเข้าใจลูกค้าที่มาร้องเรียน เมื่อเข้าใจการจัดการข้อร้องเรียน เมื่อนั้นลูกค้าจะเป็นเพื่อนคุณ”

วัตถุประสงค์
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคต่อการบริหารจัดการข้อร้องเรียน 
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้นำความรู้วิธีการเฉพาะทางนี้ไปประยุกต์ใช้ต่อยอดงานบริการ

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ 
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน 
ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า 
การวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อหาเหตุแห่งความไม่พอใจ 
การคัดแยกข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงมากสุด ไปจนถึงข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบรุนแรงน้อยสุด
การมีทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียน 
การบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ
          พบต่อหน้าลูกค้า 
          คุยผ่านทางโทรศัพท์ 
วิธีการป้องกันและลดข้อร้องเรียน 
เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน 
การวัดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน 
กรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงของวิทยากร 
Workshop แบ่งกลุ่มฝึกปฏิบัติ
         ให้โจทย์แสดงบทบาทเมื่อมีลูกค้าร้องเรียนเข้ามาแบบ พบต่อหน้าลูกค้า/คุยผ่านทางโทรศัพท์ 
          แบ่งบทบาทเป็นลูกค้าที่มีข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อร้องเรียน)
          แบ่งบทบาทเป็นผู้รับข้อร้องเรียน (ระดมความคิดเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน) 
          ลูกค้านำเสนอข้อร้องเรียนต่อปัญหาที่สร้างความไม่พอใจ 
          ผู้รับข้อร้องเรียนนำเสนอขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน 
          ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าต้องเกิดความพึงพอใจกลับไปทุกครั้ง
          วิทยากรให้ผลลัพธ์ที่ได้ของเวิร์กช็อบนี้ 
สรุปเนื้อหาแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ด้วยการวิเคราะห์จากผู้เข้ารับการอบรม 
ข้อคิดฝากให้กับผู้เข้ารับการอบรม เพื่อนำกลับไปฝึกปฏิบัติให้เกิดการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น

วิธีการ (ทฤษฎี 30% ปฏิบัติ 70%)
การบรรยาย – สาธิต – ประสบการณ์ 
เน้นให้มีส่วนร่วมคิดวิเคราะห์ เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้ารับการอบรมออกมา 
ระดมสมอง – กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ – เกมส์สอดแทรก – การแสดงบทบาทสมมติ

กลุ่มเป้าหมายของการอบรม
ผู้จัดการ 
หัวหน้างาน 
พนักงาน